«Почему я получаю плохое обслуживание?» - …
… часто слышим мы от своих друзей и знакомых. Ответить можно по-разному, но чаще всего причины плохого обслуживания всего 2:
1. Вы попали в плохую контору с некомпетентным персоналом. В этом случае стоит хватать ноги в руки и уносить все свои конечности подальше - здесь вам могут не только испортить настроение, но и услугу оказать отвратительнейшим образом.
2. Вы неправильно просите. И к сожалению, в 99% случаев причина того, что к вам отнеслись не с должным уважением - ваша же дурость.
Проработав с людьми больше года, я могу выделить ровно 2 типа людей: те, кто точно знает, чего хочет и те, кому сказали, что нужно сюда зайти.
С первым типом работать почти всегда просто. Они заходят, озвучивают пожелания и получают от меня то, для чего я ежедневно просиживаю стул - консультацию и тестирование. Но тут тоже есть свои нюансы. Итак, сравните 2 ситуации.
9:20. Заходит молодой человек и говорит:
- Добрый день. Я был в ФМС, чтобы вид на жительство получить, и мне сказали, что я должен сдать экзамен по русскому языку, истории и основам законодательства. Расскажите, пожалуйста, в какое время принимаете. И как записаться. И сколько стоит.
Вопросы открытые, но не оставляют мне выбора - придется отвечать на них, ведь они конкретные.
Ситуация вторая. 14:40. Заваливается бородач:
-Здрасьте.
-Добрый день.
-Мне надо гражданство.
-Извините, у меня осталось последнее, и оно мое.
-Мне сказали что надо сдавать экзамен.
-Да, надо.
-Ну?
-А что ну? Надо, говорю.
Изначально они были в одинаковом положении. Но первый посетитель получил консультацию, экзамен и приятные эмоции, а второй - зеркальное отражение своей грубости.
Дело в том, что работники социальной сферы давно понимают, что говорить за посетителя опасно. Во-первых, посетитель ни фига вас не понимает, потому что вы пользуетесь другой терминологией, а во-вторых, додумывая за другого, можешь надумать не то (например, узбек пришел получать гражданство - а ты его «облапошила» и выдала сертификат землекопа).
Второй тип - застенчивых незнаек - отнимает у меня время, не получает ответа на вопросы и уходит с плохим настроением. Тут даже подтипы не нужны.
-Здравствуйте.
-Добрый день.
-А мы туда пришли?
-Не знаю...
-Извините...
-Здравствуйте, а это центр тестирования?
-Добрый день, да.
-А что вам от меня нужно?
-А вам что, извините, от меня нужно?
И классический!
-Здрасьте.
-Добрый день.
- ...
-Чем-то вам помочь?
-Да...
-Чем?
-...
-Экзамен сдать хотите?
-Нет.
-Русский язык выучить?
-Нет.
-Хм.... В туалет хотите?
-Нет.
-У меня тогда нет вариантов. А у вас?
-Мне нужен вид на жительство.
-Чудесно, я вам могу чем-то помочь?
-Экзамен сдать.
Если честно, я второй день болею. При обычной своей доброжелательности, сейчас я - концентрат язвительности и стервозностии. Поэтому мне как-то проще оценить коммуникативные навыки людей, как ни странно. Двое "добрых дней" без продолжения разворачивались и уходили, потому что я не стала говорить за них, что им нужно. Один "Здрасьте, вы херовая организация" вместо того, чтобы сдать экзамен в 10:40 (он опоздал на десятичасовую смену), ждал 3,5 часа, потому что мне хотелось следовать его характеристике и не делать поблажки для тех, кто приехал из дальних районов области с сорокаминутным опозданием.
Я и сама вспоминаю те ситуации, когда заходила в отдел кадров и говорила "Здрасьте, мне кто-то может помочь?" Ну и что они мне должны отвечать?
Но отдел кадров - другая история. Это именно плохая организация. Потому что даже зная конкретную Марьванну, которая должна ставить автограф на конкретной бумажке, ты не справишься с задачей сразу.
-Добрый день! Марьванна, я из ЦОИГ, я принесла табель, подпишите.
И тишинаааааааааааа.
-Марьванна, ау!
Леденящая тишина!
-Ну, я за вас тогда поставлю подпись. Спасибо за содействие, хорошего дня, девчонки!
В общем... Работаем над собой вместе, ребят.
1. Вы попали в плохую контору с некомпетентным персоналом. В этом случае стоит хватать ноги в руки и уносить все свои конечности подальше - здесь вам могут не только испортить настроение, но и услугу оказать отвратительнейшим образом.
2. Вы неправильно просите. И к сожалению, в 99% случаев причина того, что к вам отнеслись не с должным уважением - ваша же дурость.
Проработав с людьми больше года, я могу выделить ровно 2 типа людей: те, кто точно знает, чего хочет и те, кому сказали, что нужно сюда зайти.
С первым типом работать почти всегда просто. Они заходят, озвучивают пожелания и получают от меня то, для чего я ежедневно просиживаю стул - консультацию и тестирование. Но тут тоже есть свои нюансы. Итак, сравните 2 ситуации.
9:20. Заходит молодой человек и говорит:
- Добрый день. Я был в ФМС, чтобы вид на жительство получить, и мне сказали, что я должен сдать экзамен по русскому языку, истории и основам законодательства. Расскажите, пожалуйста, в какое время принимаете. И как записаться. И сколько стоит.
Вопросы открытые, но не оставляют мне выбора - придется отвечать на них, ведь они конкретные.
Ситуация вторая. 14:40. Заваливается бородач:
-Здрасьте.
-Добрый день.
-Мне надо гражданство.
-Извините, у меня осталось последнее, и оно мое.
-Мне сказали что надо сдавать экзамен.
-Да, надо.
-Ну?
-А что ну? Надо, говорю.
Изначально они были в одинаковом положении. Но первый посетитель получил консультацию, экзамен и приятные эмоции, а второй - зеркальное отражение своей грубости.
Дело в том, что работники социальной сферы давно понимают, что говорить за посетителя опасно. Во-первых, посетитель ни фига вас не понимает, потому что вы пользуетесь другой терминологией, а во-вторых, додумывая за другого, можешь надумать не то (например, узбек пришел получать гражданство - а ты его «облапошила» и выдала сертификат землекопа).
Второй тип - застенчивых незнаек - отнимает у меня время, не получает ответа на вопросы и уходит с плохим настроением. Тут даже подтипы не нужны.
-Здравствуйте.
-Добрый день.
-А мы туда пришли?
-Не знаю...
-Извините...
-Здравствуйте, а это центр тестирования?
-Добрый день, да.
-А что вам от меня нужно?
-А вам что, извините, от меня нужно?
И классический!
-Здрасьте.
-Добрый день.
- ...
-Чем-то вам помочь?
-Да...
-Чем?
-...
-Экзамен сдать хотите?
-Нет.
-Русский язык выучить?
-Нет.
-Хм.... В туалет хотите?
-Нет.
-У меня тогда нет вариантов. А у вас?
-Мне нужен вид на жительство.
-Чудесно, я вам могу чем-то помочь?
-Экзамен сдать.
Если честно, я второй день болею. При обычной своей доброжелательности, сейчас я - концентрат язвительности и стервозностии. Поэтому мне как-то проще оценить коммуникативные навыки людей, как ни странно. Двое "добрых дней" без продолжения разворачивались и уходили, потому что я не стала говорить за них, что им нужно. Один "Здрасьте, вы херовая организация" вместо того, чтобы сдать экзамен в 10:40 (он опоздал на десятичасовую смену), ждал 3,5 часа, потому что мне хотелось следовать его характеристике и не делать поблажки для тех, кто приехал из дальних районов области с сорокаминутным опозданием.
Я и сама вспоминаю те ситуации, когда заходила в отдел кадров и говорила "Здрасьте, мне кто-то может помочь?" Ну и что они мне должны отвечать?
Но отдел кадров - другая история. Это именно плохая организация. Потому что даже зная конкретную Марьванну, которая должна ставить автограф на конкретной бумажке, ты не справишься с задачей сразу.
-Добрый день! Марьванна, я из ЦОИГ, я принесла табель, подпишите.
И тишинаааааааааааа.
-Марьванна, ау!
Леденящая тишина!
-Ну, я за вас тогда поставлю подпись. Спасибо за содействие, хорошего дня, девчонки!
В общем... Работаем над собой вместе, ребят.