Радости рабочих озарений
Пока не задавалась вопросами границ, всё было просто (и плохо). Что-то делала, получалось фигово, продолжала. Чем больше пытаюсь разобраться, тем всё кажется интереснее и - когда получается вести себя в границах - лучше.
Вот сегодня на работе столкнулась с тем, как могут помочь нормальные границы при проведении интервью.
Я занимаюсь разработкой мобильных приложений, и периодически мы проводим исследования поведения пользователей (и активных, и потенциальных). Приглашаем людей, задаем им вопросы, просим при нас повзаимодействовать с нашими и не нашими приложениями.
Для общения на таких интервью есть выработанные правила, описанные многократно в книгахи и статьях про управление продуктами и customer development, типа: спрашивать про личный опыт - не спрашивать про будущее; просить рассказать, какие есть проблемы - не спрашивать, как бы гипотетически их решили; спрашивать, как пробовали решить проблему - не спрашивать, сколько бы заплатили за решение.
Короче, нам нужно узнать об опыте и проблемах пользователя, а не пофантазировать вместе. Тогда из интервью можно выцепить много интересного и полезного для развития продукта.
У меня был период, когда я еще не читала ничего про исследования пользовательского опыта, но интервью уже проводила. Сегодня вспоминала - это смешно и стыдно. Обычно это превращалось в игру «Пригласи человека поговорить о его мнении и проблемах, и исподтишка убеждай вас обоих, что продукт идеален, проблем нет, ты всё делаешь хорошо».
В итоге интервью, конечно, были бесполезными - я видела по итогам ту же картинку, которая была в голове и до исследования. Не говоря уже о том, что тратила время людей и, может быть, периодически их раздражала.
Потом я наконец-то набрела на материалы про проведение эффективных интервью и принципы customer development. Читала. Думала. Пошла копать, пробовать разные подходы, учиться применять разные методики.
Приобретенное тайное знание, что не надо ни лезть в будущее, ни оправдывать сомнительные фичи, ни пытаться за счет пользователя доказать, что делаешь что-то правильно, помогало не укатываться в оправдания/поучения/совместное фантазирование. Но иногда всё же тяжело было заткнуться вовремя и не подсказать, впихнуть своё ценное мнение, договорить за респондентом и всякое такое. А каждый такой срыв либо уводит беседу в неконструктивное русло, либо делает пользователя необъективным (мы в команде называем это нежно "испортить пользователя" - когда случайно намекнул пользователю на что-то, что он должен был найти или не найти самостоятельно).
И только сегодня, когда проводила очередное интервью, наконец-то подумала: Просто. Банально. Не надо лезть к человеку. Не лезть к человеку в голову окольными путями. Не ждать поглаживаний. И на интервью тоже. Не оправдывать какие-то свои решения или баги в приложении. Не хотеть заразить его своим бесценным мнением, когда пригласил человека послушать ЕГО мнение. Потому что он самостоятельный, другой, отдельный человек, пусть думает, как хочет. А я еще и пользу для своего продукта получу из-за того как раз, что он отдельный и считает по-другому. И отпала вот эта проблема с тем, чтобы заткнуться и не сказать лишнего.
И это так очевидно на уровне логики, но так непросто оказалось прочувствовать и поместить на уровень ощущений.
Стопудово иногда еще буду забываться и на работе, и вне работы, вылезать из своих границ в стремлении немного подвампирить себе самооценку и вообще пытаться что-то противоестественное сделать с людьми.
Но это звучит так противно, что, надеюсь, будет происходить всё реже и реже.