Упорядочивания псто...
Не только лищь все знают, что по мере развития любая организация прирастает в объёме. Развития. То есть развиваемся - увеличиваемся. И хорошо, если это происходит только в денежном выражении. Очень часто деньги отходят на второй план и "увеличиваемся" относится только к численности сотрудников. И вот здесь появляются неявные подводные камни. Опытные бюрократы знают, что после достижения организацией определённого размера она становится самодостаточной и не нуждается в объекте управления. Как с этим бороться?
Субботний пост. Что не так с CRM, проджект-менеджментом и прочей «якобы систематизацией»
CRM для работы с проектами… Системы построения отделов продаж... Программы для проджект-менеджмента… Сервисы для тайм-менеджмента… Презентации... Диаграммы... Курсы по созданию красивых презентаций… И диаграмм… Системы обработки данных и прочие атрибуты Властелина Биг Даты… Ко всему этому безобразию я отношусь с некоторой долей скептицизма.
Я не то что совсем отрицаю смысл подобных тем в принципе. Не оспариваю их право на существование и полезность - в теории. Но на практике большинству людей и бизнесов они совершенно не нужны. Потому что используют их (такие темы и системы) не тогда и не для того, для чего изначально предназначены. Нередко подменяя реальные процессы дутыми регламентами, красивыми формулировками, мертворождённой формальной отчётностью и нагромождением никому не нужных цифр и графиков.
Для чего на самом деле исходно предназначены все эти CRM, планы-графики, KPI, системы обработки данных? Для того чтобы систематизировать масштабные процедуры, функции и процессы, которые УЖЕ ЕСТЬ в организации. Чтобы дисциплинировать УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИЕ, объёмные действия и смыслы. Упорядочить их. Сделать удобнее и нагляднее. И тогда внедрение таких систем реально МОЖЕТ повысить эффективность бизнес-процессов. И бизнеса в целом.
Но мой опыт общения со многими людьми и бизнесами говорит вот о чём. Чем плотнее рабочие процессы обвешаны атрибутами систематизации - тем меньше за процессами стоит практического смысла и тем хлипче сама система. С большой вероятностью диаграммы, KPI, программы проджект-менеджмента не улучшают рабочие процессы, а лишь утяжеляют их лишними сущностями и «якобы смыслами».
Поскольку фактически все эти атрибуты систематизации люди используют не для того, чтобы УПОРЯДОЧИТЬ систему, а чтобы ПОСТРОИТЬ её. Или чаще всего даже просто создают видимость осмысленной деятельности, на деле нихрена не понимая в собственных производственных процессах.
То есть вместо «Мы стали теряться в рабочих цепочках, объёмы выросли, нужна частичная автоматизация» - имеем «А давайте купим CRM. Во-первых, это красиво. Во-вторых, это систематизирует наше полное ничего. В-третьих, так работают все большие крупные ребята. А они-то знают толк в процессах, правда?» Да. Систематизация ничего. Как тебе такое, Илон Маск?».
То есть телегу ставят впереди лошади. Инструментами подменяют смыслы и действия. Красивыми картинками маскируют отсутствие содержания, в том числе маскируют от себя же. Ну и от других людей.
В связи с чем вспоминается несколько случаев…
СЛУЧАЙ АНЕКДОТИЧЕСКИЙ: «Я У МАМЫ БИЗНЕСМЕН»
Молодой человек из региона, выпускник модного московского вуза с MBA. Работает в Москве, управляет бизнесом, который достался ему недавно от папы. Прежде этой компанией управлял дядя нашего героя. Предприятие предельно нехитрое: готовят и доставляют по городу фаст-фуд. Меню крайне ограниченное, буквально две-три позиции: дёшево, сердито, всегда востребовано. Квалификация персонала - никакая, но выше и не надо. Сотрудники - в основном мигранты. Одни готовят еду, другие развозят её по городу.
Представили? Теперь угадайте, чем занимается молодой человек, получивший в управление этот бизнес.
Врубив своё MBA на всю башку, мамин бизнесмен целыми днями разрабатывает стратегии развития предприятия. Он рисует модные презентации, придумывает сложные системы мотивации для персонала. Составляет чек-листы. С двух рук ведёт напоминалки. Покупает CRM. Проводит духоподъёмные митинги с сотрудниками, показывает им презентации с графиками и круговыми диаграммами, обещает им бесплатное обучение и пытается вдохновить их перспективами развития бизнеса. ИХ вдохновить (мигрантов, делающих шаурму!) перспективами развития СВОЕГО бизнеса.
Я не шучу. Я не выдумываю.
Фактически этот человек совершенно не понимает ни собственного бизнеса, ни собственных сотрудников. Не понимает, что поварам и курьерам нет дела до перспектив развития компании. Им насрать на презентации, которые мамин бизнесмен неделю рисовал в PowerPoint‘е. Обучать этих людей нечему - производство УЖЕ работает так, как работать должно. Системы мотиваций не нужны - сотрудники заинтересованы в том, чтобы произвести и доставить столько еды, сколько покупатели физически способны оплатить и сожрать. Потому что от этого зависит доход сотрудников, вся их мотивация - заработать максимум денег, пока это возможно. Всё.
Т. е. мамин бизнесмен занимается совершенно не тем, что нужно предприятию. Не тем, что нужно сотрудникам. И даже не тем, что нужно ему.
Он занимается тем, чем его научили заниматься в университете на курсе MBA, разбирая опыт больших и серьёзных компаний. Занимается он этим вообще без оглядки на то, как это накладывается на реальность и накладывается ли в принципе.
Как я и сказал выше: инструменты, которые требуются для систематизации имеющихся масштабных процессов, применяют в чистом поле просто так. Надеясь, что процесс сам собой образуется инструментом. Да свершится магия!
Эта ситуация, с одной стороны, очень яркая, потому что тут бессмысленность телодвижений возведена в абсолют из серии «Нарочно не придумаешь». Но с другой стороны - ситуация очень, очень типичная. Просто не всегда идиотизм якобы-систематизации очевиден вот настолько.
СЛУЧАЙ КЛАССИЧЕСКИЙ: «Я ВСЯ СИСТЕМНАЯ ТАКАЯ, ОРГАНИЗОВАННАЯ ВСЯ»
Как-то в начале 2010-х я взял на работу очень умную и интересную во всех смыслах девушку, которая прежде работала в отделе продаж одного крупного дистрибутора портативной электроники - клиента АМР.
У меня в агентстве никогда не было специального отдела продаж, не было и особого смысла в нём. Но в то время я был совсем не против вывести на новый уровень коммуникации с клиентами и между сотрудниками, структурировать и формализовать внутренние процессы. Создать систему взаимозаменяемых позиций и ролей работников. И я взял в компанию человека, который умел выстраивать эти процессы. Вроде как умел. Как мне казалось. И как девушка нам представила.
И, конечно, поскольку у дамы были большие связи с разными организациями, я рассчитывал, что помимо выстраивания процессов работы отдела продаж она лично приведёт в АМР новых клиентов, т. е. поработает и продажником тоже.
Этой сотруднице дали очень хорошую зарплату и, по сути, полный карт-бланш. Она считала, что нужно вводить CRM - купили и поставили CRM. Только ей в отдел. Считала, что нужна многоуровневая система мотивации сотрудников - вперёд, разрабатывай и внедряй. Ну и так далее.
Бурная деятельность, систематизация всего, планы, графики, регламенты, внедрение всяческих новшеств, наладка, настройка, ожидания - ну вот, ну вот сейчас всё это дело ка-ак заработает!
Прошло 8 месяцев. Благодаря деловым связям нашей новой сотрудницы мы получили… да в общем, дырку от бублика, как ни печально. Она принесла несколько разовых проектов с крайне скромной прибылью, но ни одного постоянного нового клиента. Общий рост прибыли составил около 5%. Система мотивации сотрудников, о которой мне все уши прожужжали, не дала роста продаж. CRM никак не улучшила и не ускорила производственные процессы, пользоваться ею в АМР перестали и не пользуются до сих пор.
Словом, спустя 8 месяцев дама уволилась, не принеся компании ровно ничего, что стоило бы хоть половины денег, потраченных на этот эксперимент. А перед увольнением просто АДСКИ заебала других сотрудников тем, что, условно говоря, из 5 присланных ей сообщений по почте теряла примерно 2-3.
Зато она знала толк в CRM'ках! В систематизации - чтобы всё как в больших компаниях! Зато была на диком пафосе! Зато… В общем, вот и все «зато». С тем же успехом у меня мог бы работать кактус. Хотя нет, кактус обошёлся бы дешевле.
СЛУЧАЙ РЕЗЮМИРУЮЩИЙ: «ДАЙ ДУРАКУ ХЕР СТЕКЛЯННЫЙ - ДУРАК И ХЕР РАЗОБЬЁТ, И РУКИ ПОРЕЖЕТ»
Было это в далёкие времена моей работы в Парагное (https://ffad.ru/.../1-000-000-prodazh-v-god-dlinnopost-o...). Среди всего прочего, наша компания делала локализации операционных систем и словари для тогдашней супер-темы - компьютеров-наладонников (они же КПК, они же PDA).
Представителем одного из ключевых наших брендов-клиентов в Польше был изумительный персонаж по имени Кшиштоф Пастор. Он был глубочайше погружён в тему этих самых КПК, всё вокруг него до самого потолка было завалено компьютерами-наладонниками, однако сам Кшиштоф ими не пользовался. Он всё записывал на стикеры, в блокноты, на подвернувшиеся огрызки бумаги…
- А ты чего это? - спросил как-то я. - Почему не используешь КПК? Это же удобно для систематизации процессов.
- Понимаешь, МихАл, - ответил мне Кшиштоф, назвав меня на польский манер своим неподражаемым акцентом. - КПК - помощник системных людей. Дай организованному человеку КПК - и человек станет супер-организованным. Мега-структурированным. Но я изначально - хаотичный творческий распиздяй. Так что КПК лично мне не даст ничего и никак не поможет.
Глубокая философия и бесконечная мудрость была в этих словах.
Давно уже никто не помнит, как выглядели те PDA/КПК, но философия осталась. Ровно то же самое сегодня мы наблюдаем с CRM, с проджект-менеджментом и прочими KPI. Они реально помогают системно мыслящим, организованным людям и реально объёмным, сложным процессам.
Но распиздяям они ничего не дают. Не систематизируют бардак в головах, не делают хаотичные процессы управляемыми и контролируемыми. Максимум что они дают - какое-то обманное чувство заземления. И, конечно, возможность делать вид, что ты вовсе не растерянный раздолбай, который понятия не имеет, что НА САМОМ ДЕЛЕ сейчас требуется, чтобы разрулить сложную ситуацию, куда и как на самом деле нужно развиваться.
И если под системой управления чем бы то ни было отсутствует ядро, отсутствует сама система - с тем же успехом можно не строить диаграммы, а приседать, например. Или водить хороводы с бубном. Не придумывать KPI, а петь хором. Перефразируя Альберта нашего Эйнштейна: глупца все эти костыли НЕ систематизируют, а гению только мешают управлять хаосом.
Если у вас есть аргументы против такой позиции - с интересом выслушаю.
Михаил Фадееы (ц)
Субботний пост. Что не так с CRM, проджект-менеджментом и прочей «якобы систематизацией»
CRM для работы с проектами… Системы построения отделов продаж... Программы для проджект-менеджмента… Сервисы для тайм-менеджмента… Презентации... Диаграммы... Курсы по созданию красивых презентаций… И диаграмм… Системы обработки данных и прочие атрибуты Властелина Биг Даты… Ко всему этому безобразию я отношусь с некоторой долей скептицизма.
Я не то что совсем отрицаю смысл подобных тем в принципе. Не оспариваю их право на существование и полезность - в теории. Но на практике большинству людей и бизнесов они совершенно не нужны. Потому что используют их (такие темы и системы) не тогда и не для того, для чего изначально предназначены. Нередко подменяя реальные процессы дутыми регламентами, красивыми формулировками, мертворождённой формальной отчётностью и нагромождением никому не нужных цифр и графиков.
Для чего на самом деле исходно предназначены все эти CRM, планы-графики, KPI, системы обработки данных? Для того чтобы систематизировать масштабные процедуры, функции и процессы, которые УЖЕ ЕСТЬ в организации. Чтобы дисциплинировать УЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИЕ, объёмные действия и смыслы. Упорядочить их. Сделать удобнее и нагляднее. И тогда внедрение таких систем реально МОЖЕТ повысить эффективность бизнес-процессов. И бизнеса в целом.
Но мой опыт общения со многими людьми и бизнесами говорит вот о чём. Чем плотнее рабочие процессы обвешаны атрибутами систематизации - тем меньше за процессами стоит практического смысла и тем хлипче сама система. С большой вероятностью диаграммы, KPI, программы проджект-менеджмента не улучшают рабочие процессы, а лишь утяжеляют их лишними сущностями и «якобы смыслами».
Поскольку фактически все эти атрибуты систематизации люди используют не для того, чтобы УПОРЯДОЧИТЬ систему, а чтобы ПОСТРОИТЬ её. Или чаще всего даже просто создают видимость осмысленной деятельности, на деле нихрена не понимая в собственных производственных процессах.
То есть вместо «Мы стали теряться в рабочих цепочках, объёмы выросли, нужна частичная автоматизация» - имеем «А давайте купим CRM. Во-первых, это красиво. Во-вторых, это систематизирует наше полное ничего. В-третьих, так работают все большие крупные ребята. А они-то знают толк в процессах, правда?» Да. Систематизация ничего. Как тебе такое, Илон Маск?».
То есть телегу ставят впереди лошади. Инструментами подменяют смыслы и действия. Красивыми картинками маскируют отсутствие содержания, в том числе маскируют от себя же. Ну и от других людей.
В связи с чем вспоминается несколько случаев…
СЛУЧАЙ АНЕКДОТИЧЕСКИЙ: «Я У МАМЫ БИЗНЕСМЕН»
Молодой человек из региона, выпускник модного московского вуза с MBA. Работает в Москве, управляет бизнесом, который достался ему недавно от папы. Прежде этой компанией управлял дядя нашего героя. Предприятие предельно нехитрое: готовят и доставляют по городу фаст-фуд. Меню крайне ограниченное, буквально две-три позиции: дёшево, сердито, всегда востребовано. Квалификация персонала - никакая, но выше и не надо. Сотрудники - в основном мигранты. Одни готовят еду, другие развозят её по городу.
Представили? Теперь угадайте, чем занимается молодой человек, получивший в управление этот бизнес.
Врубив своё MBA на всю башку, мамин бизнесмен целыми днями разрабатывает стратегии развития предприятия. Он рисует модные презентации, придумывает сложные системы мотивации для персонала. Составляет чек-листы. С двух рук ведёт напоминалки. Покупает CRM. Проводит духоподъёмные митинги с сотрудниками, показывает им презентации с графиками и круговыми диаграммами, обещает им бесплатное обучение и пытается вдохновить их перспективами развития бизнеса. ИХ вдохновить (мигрантов, делающих шаурму!) перспективами развития СВОЕГО бизнеса.
Я не шучу. Я не выдумываю.
Фактически этот человек совершенно не понимает ни собственного бизнеса, ни собственных сотрудников. Не понимает, что поварам и курьерам нет дела до перспектив развития компании. Им насрать на презентации, которые мамин бизнесмен неделю рисовал в PowerPoint‘е. Обучать этих людей нечему - производство УЖЕ работает так, как работать должно. Системы мотиваций не нужны - сотрудники заинтересованы в том, чтобы произвести и доставить столько еды, сколько покупатели физически способны оплатить и сожрать. Потому что от этого зависит доход сотрудников, вся их мотивация - заработать максимум денег, пока это возможно. Всё.
Т. е. мамин бизнесмен занимается совершенно не тем, что нужно предприятию. Не тем, что нужно сотрудникам. И даже не тем, что нужно ему.
Он занимается тем, чем его научили заниматься в университете на курсе MBA, разбирая опыт больших и серьёзных компаний. Занимается он этим вообще без оглядки на то, как это накладывается на реальность и накладывается ли в принципе.
Как я и сказал выше: инструменты, которые требуются для систематизации имеющихся масштабных процессов, применяют в чистом поле просто так. Надеясь, что процесс сам собой образуется инструментом. Да свершится магия!
Эта ситуация, с одной стороны, очень яркая, потому что тут бессмысленность телодвижений возведена в абсолют из серии «Нарочно не придумаешь». Но с другой стороны - ситуация очень, очень типичная. Просто не всегда идиотизм якобы-систематизации очевиден вот настолько.
СЛУЧАЙ КЛАССИЧЕСКИЙ: «Я ВСЯ СИСТЕМНАЯ ТАКАЯ, ОРГАНИЗОВАННАЯ ВСЯ»
Как-то в начале 2010-х я взял на работу очень умную и интересную во всех смыслах девушку, которая прежде работала в отделе продаж одного крупного дистрибутора портативной электроники - клиента АМР.
У меня в агентстве никогда не было специального отдела продаж, не было и особого смысла в нём. Но в то время я был совсем не против вывести на новый уровень коммуникации с клиентами и между сотрудниками, структурировать и формализовать внутренние процессы. Создать систему взаимозаменяемых позиций и ролей работников. И я взял в компанию человека, который умел выстраивать эти процессы. Вроде как умел. Как мне казалось. И как девушка нам представила.
И, конечно, поскольку у дамы были большие связи с разными организациями, я рассчитывал, что помимо выстраивания процессов работы отдела продаж она лично приведёт в АМР новых клиентов, т. е. поработает и продажником тоже.
Этой сотруднице дали очень хорошую зарплату и, по сути, полный карт-бланш. Она считала, что нужно вводить CRM - купили и поставили CRM. Только ей в отдел. Считала, что нужна многоуровневая система мотивации сотрудников - вперёд, разрабатывай и внедряй. Ну и так далее.
Бурная деятельность, систематизация всего, планы, графики, регламенты, внедрение всяческих новшеств, наладка, настройка, ожидания - ну вот, ну вот сейчас всё это дело ка-ак заработает!
Прошло 8 месяцев. Благодаря деловым связям нашей новой сотрудницы мы получили… да в общем, дырку от бублика, как ни печально. Она принесла несколько разовых проектов с крайне скромной прибылью, но ни одного постоянного нового клиента. Общий рост прибыли составил около 5%. Система мотивации сотрудников, о которой мне все уши прожужжали, не дала роста продаж. CRM никак не улучшила и не ускорила производственные процессы, пользоваться ею в АМР перестали и не пользуются до сих пор.
Словом, спустя 8 месяцев дама уволилась, не принеся компании ровно ничего, что стоило бы хоть половины денег, потраченных на этот эксперимент. А перед увольнением просто АДСКИ заебала других сотрудников тем, что, условно говоря, из 5 присланных ей сообщений по почте теряла примерно 2-3.
Зато она знала толк в CRM'ках! В систематизации - чтобы всё как в больших компаниях! Зато была на диком пафосе! Зато… В общем, вот и все «зато». С тем же успехом у меня мог бы работать кактус. Хотя нет, кактус обошёлся бы дешевле.
СЛУЧАЙ РЕЗЮМИРУЮЩИЙ: «ДАЙ ДУРАКУ ХЕР СТЕКЛЯННЫЙ - ДУРАК И ХЕР РАЗОБЬЁТ, И РУКИ ПОРЕЖЕТ»
Было это в далёкие времена моей работы в Парагное (https://ffad.ru/.../1-000-000-prodazh-v-god-dlinnopost-o...). Среди всего прочего, наша компания делала локализации операционных систем и словари для тогдашней супер-темы - компьютеров-наладонников (они же КПК, они же PDA).
Представителем одного из ключевых наших брендов-клиентов в Польше был изумительный персонаж по имени Кшиштоф Пастор. Он был глубочайше погружён в тему этих самых КПК, всё вокруг него до самого потолка было завалено компьютерами-наладонниками, однако сам Кшиштоф ими не пользовался. Он всё записывал на стикеры, в блокноты, на подвернувшиеся огрызки бумаги…
- А ты чего это? - спросил как-то я. - Почему не используешь КПК? Это же удобно для систематизации процессов.
- Понимаешь, МихАл, - ответил мне Кшиштоф, назвав меня на польский манер своим неподражаемым акцентом. - КПК - помощник системных людей. Дай организованному человеку КПК - и человек станет супер-организованным. Мега-структурированным. Но я изначально - хаотичный творческий распиздяй. Так что КПК лично мне не даст ничего и никак не поможет.
Глубокая философия и бесконечная мудрость была в этих словах.
Давно уже никто не помнит, как выглядели те PDA/КПК, но философия осталась. Ровно то же самое сегодня мы наблюдаем с CRM, с проджект-менеджментом и прочими KPI. Они реально помогают системно мыслящим, организованным людям и реально объёмным, сложным процессам.
Но распиздяям они ничего не дают. Не систематизируют бардак в головах, не делают хаотичные процессы управляемыми и контролируемыми. Максимум что они дают - какое-то обманное чувство заземления. И, конечно, возможность делать вид, что ты вовсе не растерянный раздолбай, который понятия не имеет, что НА САМОМ ДЕЛЕ сейчас требуется, чтобы разрулить сложную ситуацию, куда и как на самом деле нужно развиваться.
И если под системой управления чем бы то ни было отсутствует ядро, отсутствует сама система - с тем же успехом можно не строить диаграммы, а приседать, например. Или водить хороводы с бубном. Не придумывать KPI, а петь хором. Перефразируя Альберта нашего Эйнштейна: глупца все эти костыли НЕ систематизируют, а гению только мешают управлять хаосом.
Если у вас есть аргументы против такой позиции - с интересом выслушаю.
Михаил Фадееы (ц)