"Центртелеком", люди и умение объяснять
Ходила сегодня платить за интернет.... На этом узле связи исписано большое количество страниц жалобной книги, и каждый раз, идя туда, заранее готовлюсь: 1.стоять около двух часов 2. Слышать и видеть взрывы гнева, злости, ненависти, раздражения людей - всю их внутреннюю красоту, котроче... 3. Смотреть, какими равнодушно-пофигистическими становятся от бессилия операторы, когда, став одним сплошным нервом, они в какой-то моент "лопаются" и им становится пофигу абсолютно всё. Ну то есть включается такая форма выживания в экстремальных условиях. На возмущения и иногда откровенные маты клиента оператор равнодушно сует ему измусоленную жалобную книгу, со словами : "да мне всё равно" и пустым взглядом. Раньше еще помню, года пол назад, как они ругались и пытались все-таки ответить. Теперь все чаще реакция уже такая.
Сегодня же было нечто новенькое.
При входе обнаружила, что людей в очереди стоит мало, ну просто на удивление мало. Очередь двигается на удивление быстро.. До меня быстро отсалось пять человек, когда вдруг произошло очередное чудо "Центртелекома"...
Их проблема в том, что сократили персонал и оператор работает постоянно один, вместо двух, как было раньше, до кризиса. Тут же добавились еще какие-то дополнительные обязанности у этого одного оператора, он теперь еще куда-то периодически на чей-то зов выбегал в другое, скрытое от клиентов помещение. И вот ... Из приоткрытой двери раздается голос, зов. Оператор (конечно женщина, конечно ей около 45 лет) встает и говорит: "минуточку...". И уходит. Все постоянные конечно же уже знают, что такая минуточка может обернуться часиком, а может и двумя, при чем от самого опреатора на вопрос "как долго это будет" ответа не дождешься - потому что, честно то говоря, это люди уже вовсе не адекватные.. На любые вопросы клиента такая женщина отвечает визгом (это пока ей еще не стало все абсолютно пофигу, это еще первая половина её 12-ти часового работчего дня), визг этот выражает слова защиты и нападения, но ни как она уже не может понять, что человека-клиента можно слушать. У нее уже превышен объем слушания и теперь она только визжит в ответ, уже не понимая, что конкретно у нее спрашивают).
Ну так вот... Она встала и ушла, и нету ее десять, нету 20 минут. Женщина, которая стоит у окошка и которую она уже начала обслуживать, то есть взяла у нее деньги и квитанцию, уже явно покрылась потом. Оказывается - у нее "через 10 минут автобус". Она начинает возмущаться уже в слух, стучать кулаком по стеклу, в котором раньше видела оператора. Начинает кричать: "долго еще??"
Из за дверей ей в ответ крик: "сколько надо, столько и делаем, вы тут не одна опаздываете, все опаздывают!!". Клиентка, тоже видно не влядеющая талантом объяснить свою ситуацию, кричит ей в ответ что-то ругательное. Что интересно, что на самом то деле, ей нужно, чтобы ей просто вернули ее квитанцию и деньги, чтобы она побежала на автобус.Она даже может это толпе объяснить, все видят и понимают это. Но вот эту простую премитивную вещь она ни как не может донести до оператора, объяснить. А только в ответ на ругательства из-за двери - сыплет свои ругательства. И уже начала плакать...
Она не может объяснить простую вещь: выйди на секунду и верни мне мои деньги и квитанцию, я же не говорю проведи мои деньги, а просто отдай то что взяла".
Нет... Она не знает, что ей делать... Плачет.
Идет через охранника туда, ближе к комнате, где находится оператор, через стену от зала, в котором мы стоим, слышны ругательсва: "ты что, дура? Не понимаешь?" (хотя не может объяснить - что именно "дура" не понимает) И в ответ : "да вас много таких, все торопятся, нечего на меня орать, Витя, выведи её отсюда!!". То есть оператор НЕ ПОНИМАЕТ, что нужно отдать деньги,а думает, что требуют быстрее их по квитанции провести...
Когда-то этот дурдом все же закончился, они почти так и не поняли друг-друга, охранник отдал квитанцию и деньги плачущеи и она убежадла...
А я думала: вот как много значит, как важно умение спокойно и трезво оценить ситуацию и эффективно действовать..
:)
Сегодня же было нечто новенькое.
При входе обнаружила, что людей в очереди стоит мало, ну просто на удивление мало. Очередь двигается на удивление быстро.. До меня быстро отсалось пять человек, когда вдруг произошло очередное чудо "Центртелекома"...
Их проблема в том, что сократили персонал и оператор работает постоянно один, вместо двух, как было раньше, до кризиса. Тут же добавились еще какие-то дополнительные обязанности у этого одного оператора, он теперь еще куда-то периодически на чей-то зов выбегал в другое, скрытое от клиентов помещение. И вот ... Из приоткрытой двери раздается голос, зов. Оператор (конечно женщина, конечно ей около 45 лет) встает и говорит: "минуточку...". И уходит. Все постоянные конечно же уже знают, что такая минуточка может обернуться часиком, а может и двумя, при чем от самого опреатора на вопрос "как долго это будет" ответа не дождешься - потому что, честно то говоря, это люди уже вовсе не адекватные.. На любые вопросы клиента такая женщина отвечает визгом (это пока ей еще не стало все абсолютно пофигу, это еще первая половина её 12-ти часового работчего дня), визг этот выражает слова защиты и нападения, но ни как она уже не может понять, что человека-клиента можно слушать. У нее уже превышен объем слушания и теперь она только визжит в ответ, уже не понимая, что конкретно у нее спрашивают).
Ну так вот... Она встала и ушла, и нету ее десять, нету 20 минут. Женщина, которая стоит у окошка и которую она уже начала обслуживать, то есть взяла у нее деньги и квитанцию, уже явно покрылась потом. Оказывается - у нее "через 10 минут автобус". Она начинает возмущаться уже в слух, стучать кулаком по стеклу, в котором раньше видела оператора. Начинает кричать: "долго еще??"
Из за дверей ей в ответ крик: "сколько надо, столько и делаем, вы тут не одна опаздываете, все опаздывают!!". Клиентка, тоже видно не влядеющая талантом объяснить свою ситуацию, кричит ей в ответ что-то ругательное. Что интересно, что на самом то деле, ей нужно, чтобы ей просто вернули ее квитанцию и деньги, чтобы она побежала на автобус.Она даже может это толпе объяснить, все видят и понимают это. Но вот эту простую премитивную вещь она ни как не может донести до оператора, объяснить. А только в ответ на ругательства из-за двери - сыплет свои ругательства. И уже начала плакать...
Она не может объяснить простую вещь: выйди на секунду и верни мне мои деньги и квитанцию, я же не говорю проведи мои деньги, а просто отдай то что взяла".
Нет... Она не знает, что ей делать... Плачет.
Идет через охранника туда, ближе к комнате, где находится оператор, через стену от зала, в котором мы стоим, слышны ругательсва: "ты что, дура? Не понимаешь?" (хотя не может объяснить - что именно "дура" не понимает) И в ответ : "да вас много таких, все торопятся, нечего на меня орать, Витя, выведи её отсюда!!". То есть оператор НЕ ПОНИМАЕТ, что нужно отдать деньги,а думает, что требуют быстрее их по квитанции провести...
Когда-то этот дурдом все же закончился, они почти так и не поняли друг-друга, охранник отдал квитанцию и деньги плачущеи и она убежадла...
А я думала: вот как много значит, как важно умение спокойно и трезво оценить ситуацию и эффективно действовать..
:)