Как в "Технополисе" клиентов обманывают
«Сертификат дополнительного обслуживания» - как один из способов заработать на доверчивых покупателях бытовой техники
Покупая бытовую технику, мы стремимся с ее помощью облегчить жизнь, украсить наш досуг и искренне надеемся, что она нас не подведет. Когда же происходят поломки, мы расстраиваемся и вместо удовольствия получаем массу проблем, потраченного впустую времени, а иногда расплачиваемся нервными срывами.
Эта история могла бы произойти с каждым, но произошла со мной. И вот, чтобы вы, дорогие читатели, извлекли из этого пользу, спешу поделиться своим опытом.
В конце прошлого года я, наконец, решила купить хороший пылесос, музыкальный плеер и приличные наушники. Долго не раздумывая, направилась в супермаркет электроники «Технополис», расположенный недалеко от дома и осуществила свою маленькую мечту. Выкладывать за покупку более трех тысяч гривен я не планировала, поэтому оформила товар в кредит.
Через два месяца в плеере обнаружился дефект - проблема с разъемом для наушников. Особо по этому поводу не беспокоилась, потому что была уверена, что не только стандартный годичный гарантийный талон, но и сертификат на дополнительное гарантийное обслуживание даст мне возможность без проблем отремонтировать покупку за счет магазина. Собственно, это сертификат и предполагает. Тем более, что он был куплен за дополнительные деньги.
Прошу заметить, что вопрос стоял не о возврате денег или обмене товара, а о его ремонте. Иду в магазин, составляем акт. Через четыре дня раздается звонок из магазина, извещающий, что все в порядке с моим плеером, могу забирать. Прихожу, проверяю - проблема не решена. Никаких документов о том, что плеер прошел диагностику в сервисном центре, нет. Позднее выяснилось, что плеер вообще не попадал в сервисную службу, потому как сервисный центр отказался принимать изделие на ремонт. Вопрос - почему? Менеджеры невнятно попытались объяснить, что существует какая-то тайная переписка, которую приравнивают к государственной тайне и на основании этой переписки, плеер вообще не будут ремонтировать. Задаю закономерный вопрос: что мне делать? Ответ - ремонтировать за свой счет. А как же насчет сертификата, обещающего мне ремонт и предоставление в пользование такого же изделия на время ремонта? А сертификат, говорят, тут ни при чем, он действует по истечении гарантийного срока (?). Ну, тогда, говорю, ремонтируйте по гарантии. Невозможно! - ответ менеджеров. Теперь вырисовывается иная версия - якобы у меня в плеере уже механическая поломка, предусматривающая ремонт, но… за свой счет. Собираю волю в кулак и требую отреагировать. Соглашаются принять заявление на имя директора Русиной В.В. Пишу, требую обменять товар на равноценный, а также прошу предоставить заключение экспертов о характере поломки на имеющийся плеер. Параллельно вспоминаю про инспекцию по защите прав потребителя, обращаюсь туда с жалобой. Вместе со специалистами изучаем договор, а я еще и Закон о защите прав потребителя.
Хочу сказать, что мы этим самым законом защищены очень даже неплохо. Там, кстати, ни слова не сказано о дополнительных сервисных услугах со стороны магазинов, что также является рекламным ходом торговой сети.
Но, вернемся к сертификату дополнительного обслуживания, раз уж он уже существует, и указать на некоторые его пункты, противоречащие закону. Итак, сертификаты или договоры дополнительного сервиса (у каждого супермаркета бытовой техники они имеют свое название) предполагают так называемое сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока использования техники. За эту услугу магазин устанавливает цену - 10% от стоимости товара. Первый подводный камень - это сроки действия этого самого договора/сертификата. Если вы решитесь оформлять такой договор, а это вовсе не обязательно, требуйте поставить дату, начиная от срока истечения гарантийного срока обслуживания. Например, гарантия определена производителем в два года, следовательно, с момента покупки отсчитываем два года, затем вписываем в договор получившуюся дату. Иначе получится, что дополнительные сроки не будут иметь никакого значения, поскольку в это время действует гарантия производителя, а не продавца.
Далее, внимательно изучаем пункт, где сказано о сроках проведения ремонтных работ и о доставке (в моем случае это был пункт 3.1.5). А сказано там следующее - срок исполнения ремонта осуществляется в течение 30-ти календарных дней со дня доставки его в сервисный центр либо уполномоченному представителю магазина сети «Технополис». А далее продавец страхует себя: «…если выполнение работ невозможно в виду отсутствия деталей, то срок исполнения увеличивается на срок поставки таких деталей», т.е. - на неопределенный. Хотя в Законе о защите прав потребителя четко обозначены и сроки - 14 дней (п.9) условия возврата (ст.8, п.5) - где сказано, что доставка крупногабаритной техники осуществляется за счет продавца), если ремонт осуществляется по гарантии. В договоре/сертификате также не прописано о том, какие ремонты производятся платно, а какие бесплатно. Кроме этого не учтено, что согласно п.10 ст.8 , потребитель имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о бесплатном устранении недостатков и после окончания гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено на протяжении срока службы, а если такой не установлен - на протяжении десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), которые допущены по вине производителя. Если это требование не удовлетворено в сроки предусмотренные частью 9 ст. 8, потребитель имеет право на свой выбор предъявить производителю (продавцу) другие требования, в соответствие с ч. 1 ст. 8.
В свое время завод «Норд», выпускающий холодильники, также продавал дополнительный сервис, но только по истечении срока гарантии, чем не нарушал ни единого пункта Закона. До 2008 года весь сервис, включая замену деталей, осуществлялся бесплатно, а после наступления экономического кризиса, условия договора были изменены. То есть, услуги по ремонту осуществлялись бесплатно, а запчасти к технике после истечения гарантии, покупатель оплачивал отдельно. В любом случае, этот пример показывает, что все четко играли по правилам. В данном же сертификате об этом ни слова не сказано.
Но больше всего меня поразил пункт 7.4, подойдя к которому, я немного воспряла духом, но, дочитав до конца, поняла, что это очередной обман. А звучит он приблизительно так: если в течение срока действия договора вы ни разу не воспользовались ни одной услугой по договору, то после его истечения в срок до 14 дней вы можете осуществить покупку в этой же сети со 100 % скидкой, но стоимость товара в этом случае должна быть в ДВА РАЗА выше. Волшебство! Ваша 100 % скидка сразу же превращается в 50 %.
Когда я стала задавать вопросы менеджерам касательно этого пункта, они хлопали глазами и говорили, что ничего не знают ни о какой скидке в 100 %. Кстати, по другим договорам в иных торговых сетях, если вы не воспользовались сервисом, то на эту сумму вы имеете право выбрать товар. Внимательно прочтите ваш договор, и если таковой пункт имеется, попытайтесь восстановить справедливость. У меня время еще есть, срок не истек, поэтому история, связанная с сертификатами продолжится.
Подведя итоги, получаем следующую картинку - не все покупатели пользуются данными сертификатами (прокралась мысль о том, что вообще никто еще ни разу этой услугой не воспользовался), да и я бы не обратилась, не случись поломки, и мои документы так бы и лежали не прочитанными в тумбочке у продавца, а я продолжала бы исправно выплачивать кредит. Несложная арифметика позволяет установить: если условно 50 человек осуществляют покупки в магазинах сети, и все они купят дополнительный сервис в размере 200 грн., то магазин получит 10 000 (десять тысяч) чистой прибыли в день, не считая процентов от реализованной техники. Эти данные не являются точными, никто информацию по продажам мне, понятное дело, не даст. И даже если на 50 сертификатов найдется один невезучий, который обратится в магазин за предоставлением услуги по нему, то магазин особых потерь не понесет, даже ремонтируя технику за свой счет. Магазин, думаю, заинтересован торговать качественной техникой, чтобы не нести убытки на обмене и ремонте.
В моем случае началось сражение за деньги, и продолжалось до тех пор, пока я не обратилась в инспекцию по защите прав потребителей. Ход жалобе пока не дали, поскольку магазин обменял мой испорченный плеер на новый, в котором… снова произошла поломка, и мой путь повторился заново. Сейчас новый плеер, по которому не был выписан талон гарантийного обслуживания, снова оформлен актом приема-передачи на ответственное хранение, деньги никто не возвращает, мотивируя это тем, что кредит еще полностью не погашен, хотя, знакомые юристы утверждают, что магазин обязан вернуть мне причитающуюся сумму. По логике - это правда. Ведь, магазин получил от банка всю сумму по кредиту целиком, и я теперь несу ответственность только перед банком. В первом случае я ждала больше месяца, в этот раз, надеюсь, проблема решится быстрее. Но это уже другая история, связанная, скорее, с качеством продаваемой техники.
Ирина Курдыба
Материал подготовлен при содействии сотрудников
инспекции по защите прав потребителя
Покупая бытовую технику, мы стремимся с ее помощью облегчить жизнь, украсить наш досуг и искренне надеемся, что она нас не подведет. Когда же происходят поломки, мы расстраиваемся и вместо удовольствия получаем массу проблем, потраченного впустую времени, а иногда расплачиваемся нервными срывами.
Эта история могла бы произойти с каждым, но произошла со мной. И вот, чтобы вы, дорогие читатели, извлекли из этого пользу, спешу поделиться своим опытом.
В конце прошлого года я, наконец, решила купить хороший пылесос, музыкальный плеер и приличные наушники. Долго не раздумывая, направилась в супермаркет электроники «Технополис», расположенный недалеко от дома и осуществила свою маленькую мечту. Выкладывать за покупку более трех тысяч гривен я не планировала, поэтому оформила товар в кредит.
Через два месяца в плеере обнаружился дефект - проблема с разъемом для наушников. Особо по этому поводу не беспокоилась, потому что была уверена, что не только стандартный годичный гарантийный талон, но и сертификат на дополнительное гарантийное обслуживание даст мне возможность без проблем отремонтировать покупку за счет магазина. Собственно, это сертификат и предполагает. Тем более, что он был куплен за дополнительные деньги.
Прошу заметить, что вопрос стоял не о возврате денег или обмене товара, а о его ремонте. Иду в магазин, составляем акт. Через четыре дня раздается звонок из магазина, извещающий, что все в порядке с моим плеером, могу забирать. Прихожу, проверяю - проблема не решена. Никаких документов о том, что плеер прошел диагностику в сервисном центре, нет. Позднее выяснилось, что плеер вообще не попадал в сервисную службу, потому как сервисный центр отказался принимать изделие на ремонт. Вопрос - почему? Менеджеры невнятно попытались объяснить, что существует какая-то тайная переписка, которую приравнивают к государственной тайне и на основании этой переписки, плеер вообще не будут ремонтировать. Задаю закономерный вопрос: что мне делать? Ответ - ремонтировать за свой счет. А как же насчет сертификата, обещающего мне ремонт и предоставление в пользование такого же изделия на время ремонта? А сертификат, говорят, тут ни при чем, он действует по истечении гарантийного срока (?). Ну, тогда, говорю, ремонтируйте по гарантии. Невозможно! - ответ менеджеров. Теперь вырисовывается иная версия - якобы у меня в плеере уже механическая поломка, предусматривающая ремонт, но… за свой счет. Собираю волю в кулак и требую отреагировать. Соглашаются принять заявление на имя директора Русиной В.В. Пишу, требую обменять товар на равноценный, а также прошу предоставить заключение экспертов о характере поломки на имеющийся плеер. Параллельно вспоминаю про инспекцию по защите прав потребителя, обращаюсь туда с жалобой. Вместе со специалистами изучаем договор, а я еще и Закон о защите прав потребителя.
Хочу сказать, что мы этим самым законом защищены очень даже неплохо. Там, кстати, ни слова не сказано о дополнительных сервисных услугах со стороны магазинов, что также является рекламным ходом торговой сети.
Но, вернемся к сертификату дополнительного обслуживания, раз уж он уже существует, и указать на некоторые его пункты, противоречащие закону. Итак, сертификаты или договоры дополнительного сервиса (у каждого супермаркета бытовой техники они имеют свое название) предполагают так называемое сервисное обслуживание по истечении гарантийного срока использования техники. За эту услугу магазин устанавливает цену - 10% от стоимости товара. Первый подводный камень - это сроки действия этого самого договора/сертификата. Если вы решитесь оформлять такой договор, а это вовсе не обязательно, требуйте поставить дату, начиная от срока истечения гарантийного срока обслуживания. Например, гарантия определена производителем в два года, следовательно, с момента покупки отсчитываем два года, затем вписываем в договор получившуюся дату. Иначе получится, что дополнительные сроки не будут иметь никакого значения, поскольку в это время действует гарантия производителя, а не продавца.
Далее, внимательно изучаем пункт, где сказано о сроках проведения ремонтных работ и о доставке (в моем случае это был пункт 3.1.5). А сказано там следующее - срок исполнения ремонта осуществляется в течение 30-ти календарных дней со дня доставки его в сервисный центр либо уполномоченному представителю магазина сети «Технополис». А далее продавец страхует себя: «…если выполнение работ невозможно в виду отсутствия деталей, то срок исполнения увеличивается на срок поставки таких деталей», т.е. - на неопределенный. Хотя в Законе о защите прав потребителя четко обозначены и сроки - 14 дней (п.9) условия возврата (ст.8, п.5) - где сказано, что доставка крупногабаритной техники осуществляется за счет продавца), если ремонт осуществляется по гарантии. В договоре/сертификате также не прописано о том, какие ремонты производятся платно, а какие бесплатно. Кроме этого не учтено, что согласно п.10 ст.8 , потребитель имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о бесплатном устранении недостатков и после окончания гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено на протяжении срока службы, а если такой не установлен - на протяжении десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), которые допущены по вине производителя. Если это требование не удовлетворено в сроки предусмотренные частью 9 ст. 8, потребитель имеет право на свой выбор предъявить производителю (продавцу) другие требования, в соответствие с ч. 1 ст. 8.
В свое время завод «Норд», выпускающий холодильники, также продавал дополнительный сервис, но только по истечении срока гарантии, чем не нарушал ни единого пункта Закона. До 2008 года весь сервис, включая замену деталей, осуществлялся бесплатно, а после наступления экономического кризиса, условия договора были изменены. То есть, услуги по ремонту осуществлялись бесплатно, а запчасти к технике после истечения гарантии, покупатель оплачивал отдельно. В любом случае, этот пример показывает, что все четко играли по правилам. В данном же сертификате об этом ни слова не сказано.
Но больше всего меня поразил пункт 7.4, подойдя к которому, я немного воспряла духом, но, дочитав до конца, поняла, что это очередной обман. А звучит он приблизительно так: если в течение срока действия договора вы ни разу не воспользовались ни одной услугой по договору, то после его истечения в срок до 14 дней вы можете осуществить покупку в этой же сети со 100 % скидкой, но стоимость товара в этом случае должна быть в ДВА РАЗА выше. Волшебство! Ваша 100 % скидка сразу же превращается в 50 %.
Когда я стала задавать вопросы менеджерам касательно этого пункта, они хлопали глазами и говорили, что ничего не знают ни о какой скидке в 100 %. Кстати, по другим договорам в иных торговых сетях, если вы не воспользовались сервисом, то на эту сумму вы имеете право выбрать товар. Внимательно прочтите ваш договор, и если таковой пункт имеется, попытайтесь восстановить справедливость. У меня время еще есть, срок не истек, поэтому история, связанная с сертификатами продолжится.
Подведя итоги, получаем следующую картинку - не все покупатели пользуются данными сертификатами (прокралась мысль о том, что вообще никто еще ни разу этой услугой не воспользовался), да и я бы не обратилась, не случись поломки, и мои документы так бы и лежали не прочитанными в тумбочке у продавца, а я продолжала бы исправно выплачивать кредит. Несложная арифметика позволяет установить: если условно 50 человек осуществляют покупки в магазинах сети, и все они купят дополнительный сервис в размере 200 грн., то магазин получит 10 000 (десять тысяч) чистой прибыли в день, не считая процентов от реализованной техники. Эти данные не являются точными, никто информацию по продажам мне, понятное дело, не даст. И даже если на 50 сертификатов найдется один невезучий, который обратится в магазин за предоставлением услуги по нему, то магазин особых потерь не понесет, даже ремонтируя технику за свой счет. Магазин, думаю, заинтересован торговать качественной техникой, чтобы не нести убытки на обмене и ремонте.
В моем случае началось сражение за деньги, и продолжалось до тех пор, пока я не обратилась в инспекцию по защите прав потребителей. Ход жалобе пока не дали, поскольку магазин обменял мой испорченный плеер на новый, в котором… снова произошла поломка, и мой путь повторился заново. Сейчас новый плеер, по которому не был выписан талон гарантийного обслуживания, снова оформлен актом приема-передачи на ответственное хранение, деньги никто не возвращает, мотивируя это тем, что кредит еще полностью не погашен, хотя, знакомые юристы утверждают, что магазин обязан вернуть мне причитающуюся сумму. По логике - это правда. Ведь, магазин получил от банка всю сумму по кредиту целиком, и я теперь несу ответственность только перед банком. В первом случае я ждала больше месяца, в этот раз, надеюсь, проблема решится быстрее. Но это уже другая история, связанная, скорее, с качеством продаваемой техники.
Ирина Курдыба
Материал подготовлен при содействии сотрудников
инспекции по защите прав потребителя