"Я увидел мальчика совсем юного возраста"
Если Вы интересуетесь бизнесом, и еще не знаете svictorych - настоятельно рекомендую френдить и читать его журнал с самого начала - там очень много именно полезной информации
Оригинал взят у svictorych в "Я увидел мальчика совсем юного возраста"
Всем привет! Достаточно давно - года два тому назад - я опубликовал в этом ЖЖ рассказ под названием " Оставьте ваши деньги при себе". Речь шла о том, как я хотел купить Порше, пришёл в салон и не купил Порше. Потому что по мнению продавца-консультанта салона "Порше" я не выглядел на тот момент достаточно презентабельно, насколько по его, продавца, понятиям должен был выглядеть потенциальный покупатель Такого Автомобиля. Если интересно, сходите по ссылке, прочитайте ту старую байку. :) Она там не одна, кстати. То есть, там не только про Порше.
С тех пор много воды утекло, но я постоянно то тут, то там продолжаю сталкиваться с ситуациями, когда персонал, нанятый нас обслуживать - продавать товары, оказывать услуги и получать за это назначенную цену, мешает нам расстаться со своими деньгами. Владелец бизнеса тратит громадные бюджеты на маркетинг и рекламу, привлекает клиента, рассказывает о скидках и устраивает специальные акции, но, придя в магазин, в салон, в парикмахерскую - да куда угодно - даже самый лояльный и уже готовый на всё потенциальный клиент встречается с "менеджером по продажам".
"Менеджер по продажам" встречает клиента по одёжке и, основываясь на каких-то внутренних голосах, которые они слышат, делает вывод: "Этот клиент ничего не купит". Внутренний голос у каждого "менеджера" свой. Сила и авторитет внутреннего голоса зависит от "опыта менеджера". Чем опытней менеджер, тем больше правильных подсказок даёт ему внутренний голос. Так?
Да не так!
Пример номер раз. Совсем недавно я уволил из моей компании уволился очень опытный менеджер, внутренний голос которого постоянно подсказывал "Этот клиент ничего не купит". На любой вопрос, касающийся этой темы, он отвечал: "Мой опыт говорит, что подобные чуваки приходят только посмотреть и поговорить. Зачем тратить силы на таких бесполезных покупателей?". Очень опытный был менеджер, вы понимаете? На его место пришёл новый, неопытный сотрудник без внутреннего голоса и в первый же месяц работы на том же самом месте "сделал" предшественника по выручке, среднему чеку и всем прочим показателям. Он просто выполнял поставленную задачу методом "Работаю с каждым вошедшим".
Я вполне допускаю, что через некоторое время и этот блестящий продаван заматереет, наберётся как бы опыта и услышит внутри себя авторитетный внутренний голос. Но пока вот так - ему просто нечем обосновать свою лень. :))) Или нечего обосновывать.
Обратный пример - когда опыта в продажах ещё нет, но уже есть внутренний голос. Пришёл к нам на работу новенький продавец-консультант и в первый месяц работы был вынужден написать вот такой документ:
Суть ситуации понятна? Продавец увидел у витрины с планшетами и электронными книжками мальчика, который показался ему слишком мал и "юн" (с), чтобы считаться покупателем таких устройств. И... Высказал всё этому безответному клиенту мальчику!!! Конечно, не суть и на его месте мог бы оказаться каждый, но мальчик этот оказался тайным покупателем и по совместительству моим сыном. :))) И даже это ещё не всё!
Мальчик этот на самом деле давно хочет купить себе электронную книжку (потому что планшет, смартфон и прочие обязательные спутники современного школьника 12-ти лет у него уже есть). И пришёл этот мальчик в магазин за тем, чтобы реально выбрать и приобрести себе это устройство. И держал в потном кулачке в кармане мятую пятитысячную. И его выгнали из магазина, и не просто выгнали, а сделали всё, чтобы он больше никогда не вернулся, никогда не привёл бы сюда своих родителей и вместе с друзьями всегда обходил бы этот магазин стороной. За километр!
Ситуация на 100% схожа с той, которую я описывал в своём рассказе про Порше. Отличаются лишь суммы, но они и не важны, согласитесь. Просто я никогда больше не захотел Порше, а мальчик никогда не захочет купить книжку именно в этом магазине.
На каком основании продавец унизил клиента? Внутренний голос подсказал ему, что этот клиент - не клиент. Потому что "не может у него быть столько денег, потому что у меня не было в его возрасте". А если так, то и нечего ему делать в моём красивом магазине. Топчут и топчут только.
Ну так вот, уважаемые коллеги. Давайте сделаем выводы из всего рассказанного. Запретите себе и своим подчинённым оценивать ваших потенциальных клиентов и гостей по их внешнему виду. Этот вовсе не означает, что вы не должны принимать во внимание свою интуицию, которая на сложных сделках как-то частенько подсказывает вам не ввязываться в авантюры. Это уже совсем другое дело. А вот стандартный процесс продажи не должен отличать "женщину в норковой шубе" от "маленького мальчика". И причина эта, я думаю, всем нам понятна: маленький мальчик пришёл купить порше, а женщина в норковой шубе нет. И нет никаких оснований считать, что наоборот - это всегда правильно. Вот и не надо так считать! :)
А вы встречались с подобным? Были случаи, когда вам мешали потратить деньги? Расскажите, если не трудно :)
P.S. Ответы на вопросы "Что же делать?" и "Как быть?" в случаях, если и в ваших компаниях появляются такие как на фото выше "документы", мы будем искать с вами сообща в одной из ближайших заметок. На самом деле противоядие в моей компании было выработано уже очень давно, но, видимо, с течением времени все про него подзабыли и оно немножечко испортилось, потеряв свою целительную волшебную силу.
Оригинал взят у svictorych в "Я увидел мальчика совсем юного возраста"
Всем привет! Достаточно давно - года два тому назад - я опубликовал в этом ЖЖ рассказ под названием " Оставьте ваши деньги при себе". Речь шла о том, как я хотел купить Порше, пришёл в салон и не купил Порше. Потому что по мнению продавца-консультанта салона "Порше" я не выглядел на тот момент достаточно презентабельно, насколько по его, продавца, понятиям должен был выглядеть потенциальный покупатель Такого Автомобиля. Если интересно, сходите по ссылке, прочитайте ту старую байку. :) Она там не одна, кстати. То есть, там не только про Порше.
С тех пор много воды утекло, но я постоянно то тут, то там продолжаю сталкиваться с ситуациями, когда персонал, нанятый нас обслуживать - продавать товары, оказывать услуги и получать за это назначенную цену, мешает нам расстаться со своими деньгами. Владелец бизнеса тратит громадные бюджеты на маркетинг и рекламу, привлекает клиента, рассказывает о скидках и устраивает специальные акции, но, придя в магазин, в салон, в парикмахерскую - да куда угодно - даже самый лояльный и уже готовый на всё потенциальный клиент встречается с "менеджером по продажам".
"Менеджер по продажам" встречает клиента по одёжке и, основываясь на каких-то внутренних голосах, которые они слышат, делает вывод: "Этот клиент ничего не купит". Внутренний голос у каждого "менеджера" свой. Сила и авторитет внутреннего голоса зависит от "опыта менеджера". Чем опытней менеджер, тем больше правильных подсказок даёт ему внутренний голос. Так?
Да не так!
Пример номер раз. Совсем недавно я уволил из моей компании уволился очень опытный менеджер, внутренний голос которого постоянно подсказывал "Этот клиент ничего не купит". На любой вопрос, касающийся этой темы, он отвечал: "Мой опыт говорит, что подобные чуваки приходят только посмотреть и поговорить. Зачем тратить силы на таких бесполезных покупателей?". Очень опытный был менеджер, вы понимаете? На его место пришёл новый, неопытный сотрудник без внутреннего голоса и в первый же месяц работы на том же самом месте "сделал" предшественника по выручке, среднему чеку и всем прочим показателям. Он просто выполнял поставленную задачу методом "Работаю с каждым вошедшим".
Я вполне допускаю, что через некоторое время и этот блестящий продаван заматереет, наберётся как бы опыта и услышит внутри себя авторитетный внутренний голос. Но пока вот так - ему просто нечем обосновать свою лень. :))) Или нечего обосновывать.
Обратный пример - когда опыта в продажах ещё нет, но уже есть внутренний голос. Пришёл к нам на работу новенький продавец-консультант и в первый месяц работы был вынужден написать вот такой документ:
Суть ситуации понятна? Продавец увидел у витрины с планшетами и электронными книжками мальчика, который показался ему слишком мал и "юн" (с), чтобы считаться покупателем таких устройств. И... Высказал всё этому безответному клиенту мальчику!!! Конечно, не суть и на его месте мог бы оказаться каждый, но мальчик этот оказался тайным покупателем и по совместительству моим сыном. :))) И даже это ещё не всё!
Мальчик этот на самом деле давно хочет купить себе электронную книжку (потому что планшет, смартфон и прочие обязательные спутники современного школьника 12-ти лет у него уже есть). И пришёл этот мальчик в магазин за тем, чтобы реально выбрать и приобрести себе это устройство. И держал в потном кулачке в кармане мятую пятитысячную. И его выгнали из магазина, и не просто выгнали, а сделали всё, чтобы он больше никогда не вернулся, никогда не привёл бы сюда своих родителей и вместе с друзьями всегда обходил бы этот магазин стороной. За километр!
Ситуация на 100% схожа с той, которую я описывал в своём рассказе про Порше. Отличаются лишь суммы, но они и не важны, согласитесь. Просто я никогда больше не захотел Порше, а мальчик никогда не захочет купить книжку именно в этом магазине.
На каком основании продавец унизил клиента? Внутренний голос подсказал ему, что этот клиент - не клиент. Потому что "не может у него быть столько денег, потому что у меня не было в его возрасте". А если так, то и нечего ему делать в моём красивом магазине. Топчут и топчут только.
Ну так вот, уважаемые коллеги. Давайте сделаем выводы из всего рассказанного. Запретите себе и своим подчинённым оценивать ваших потенциальных клиентов и гостей по их внешнему виду. Этот вовсе не означает, что вы не должны принимать во внимание свою интуицию, которая на сложных сделках как-то частенько подсказывает вам не ввязываться в авантюры. Это уже совсем другое дело. А вот стандартный процесс продажи не должен отличать "женщину в норковой шубе" от "маленького мальчика". И причина эта, я думаю, всем нам понятна: маленький мальчик пришёл купить порше, а женщина в норковой шубе нет. И нет никаких оснований считать, что наоборот - это всегда правильно. Вот и не надо так считать! :)
А вы встречались с подобным? Были случаи, когда вам мешали потратить деньги? Расскажите, если не трудно :)
P.S. Ответы на вопросы "Что же делать?" и "Как быть?" в случаях, если и в ваших компаниях появляются такие как на фото выше "документы", мы будем искать с вами сообща в одной из ближайших заметок. На самом деле противоядие в моей компании было выработано уже очень давно, но, видимо, с течением времени все про него подзабыли и оно немножечко испортилось, потеряв свою целительную волшебную силу.