Ну прямо таки икона электронной торговли!!
Понадобился мне на стройку электрорубанок, полазил по форумам и нашел то, что искал, но не о нем речь. Важно ГДЕ я его нашел - интернет магазин ВсеИнструменты.ру Сразу оговорюсь, у меня есть свой онлайн-магазин автомобильной оптики, пока что он в зачаточном состоянии (так задумано, нормальный старт будет осенью 2012г). Чтобы не набивать шишек изучаю все, что касается электронной коммерции, попутно делаю новый сайт - короче, сильно в теме :)
Я не шучу: ВсеИнструменты.ру - реальная икона электронной коммерции, потому что впитал в себя ВСЕ фишки, о которых мне удалось узнать!
Заказав там электрорубанок, я начал лазить по сайту - и пришел просто в неописуемый восторг :). Потом решил над ними немного "поиздеваться" - дозаказывал дважды еще несколько товаров, и они в отличие от Озона, где каждый забытый товар приходится оформлять отдельно (и оплачивать несколько раз доставку) без проблем присоединили мои пожелания к ранее оформленному заказу (а почему бы и нет - ведь курьер еще никуда не выезжал!).
Причем садовый измельчитель я заказал на следующий день после оформления заявки! (а это здоровая хреновина весом 31кг) Приятная девушка, кстати, при заказе Вам назначается персональный менеджер мне сказала, что в связи с тем, что товар довольно тяжелый, доставка подорожает всего на 200р (1000р вместо 800р,т.к. я в 20км от МКАДа)
Так что же особенного в этом магазине? Расскажу по порядку...
перед Вами фрагмент сайта:
1. Сразу в глаза бросается сокращенный каталог и ссылочка на полный каталог - привет Дмитрию Сатину (UsabilityLab.ru). Он рассказывал про повсеместные грабли, как покупатель спрашивая "а что у Вас еще есть?" вгоняет в логический тупик владельцев магазинов, которые вываливают на беднягу весь свой ассортимент из нескольких тысяч позиций. У покупателя наступает ступор, в итоге он ничего не покупает и покидает наш сайт.
В США был проведен забавный эксперимент в одном из супермаркетов: там поставили на проходных местах два стола для дегустации разных сортов джема. На одном столе их было около трех десятков, на другом - всего шесть. Конечно, у стола с тремя десятками джемов толпилось больше народу и они больше пробовали. Но вот в чем парадокс: больше джема купили у стола, где было всего шесть сортов!
Дело в том, что когда мы вываливаем на покупателя весь свой ассортимент, у него не остается шансов избавиться от психологического дискомфорта: "а вдруг я выбрал не то?". Наоборот, когда выбор узок - покупатель доволен, т.к. выбрал точно то, что хотел. Идеальный выбор - Эконом, Стандарт и Премиум.
2. Подбор товара по параметрам.
- Я просто балдею от таких фенечек! первый раз такое увидел в магазине ноутбуков notik.ru Особенно радует выбор по цене :)
3. Страница товара.
- не перегружена информацией благодаря вкладкам, довольно заметная кнопочка "купить". Особенно порадовала грамотная реализация CrossSale:
- я реально на это "повёлся" и заказал к рубанку щетки и запасные ножи.
Раздел "Вам также может быть интересно" явно сделан с умом: если человек берет инструмент, значит у него либо ремонт, либо он этим занимается профессионально - следовательно ему может понадобится дрель, дисковая пила, лобзик. Заметьте, все инструменты, как и выбранный рубанок - по дереву. Т.е. подборка товаров тщательно продумана.
Просто так совпало, что именно такой лобзик у меня уже есть больше года, пила и перфоратор - пижонской фирмы Hilti тоже имеются в наличии :)
4. Процесс покупки.
Это самая удачная реализация того, что происходит после нажатия кнопки купить. Обычно где то там в углу появляется неказистая надпись о том, что в корзину что то добавилось. Сам несколько раз, думая, что промахнулся мимо кнопки нажимал несколько раз "Купить", потом выкидывал из корзины лишнее.
По нажатию кнопки "продолжить покупки" вы возвращаетесь точно в то место, где нажали кнопочку "Купить". В дебильных магазинах вас при этом выкидывают в общий каталог.
5. Оформление заказа.
"Согласитесь, когда Вы покупаете, к примеру, холодильник, а магазин у Вас спрашивает e-mail или телефон - это как то странно" - (с) Д.Сатин
После оформления заказа на сайте нас благодарят за покупку, и сообщают, что в ближайшее время с нами свяжется менеджер.
Дальше начинается оффлайновая составляющая, которая как оказалось, тоже на высоте! Мне действительно перезвонила девушка в течение 5-7 минут после оформления заявки на сайте, уточнила детали заказа. Суть этого звонка - выяснить, действительно ли я это заказал, или просто кто-то прикололся.
Спустя еще несколько минут мне на телефон пришла смска с номером заказа, и контакты моего персонального менеджера! (ага, вот теперь заказ пошел в работу) Т.е. у них есть несколько менеджеров, которые ведут несколько заказов. Распределяет звонки еще одно подразделение, в зависимости от загрузки менеджеров. Везде сидят живые люди, вежливо представляются при звонке в офис, трубку поднимают сразу, практически без гудка.
Никаких железных теток с дебильной фразой "Ваш звонок важен для нас, вам ответят через полгода.." Суки, как же это бесит!!! уберите уже к ебеням эти IVR-ы со всех входящих номеров!
Дальше.. А дальше мне просто вовремя привезли заказанный товар. На фирменной машине, т.е. служба доставки у них тоже собственная. Водитель-курьер молодой парень, вежливый и обходительный. Я ему сказал, что у них самый классный интернет-магазин из всех, в которых мне довелось покупать. Он просто засветился в ответ! - видно, что гордится работой в компании. Это такая редкость сейчас! Блин, мне аж завидно стало :) где они таких сотрудников набирают, и как они их так обучают и мотивируют - мне только предстоит узнать при развитии собственного магазина.
Удачных Вам продаж, успешного бизнеса, счастливых сотрудников и довольных клиентов!
-----------------------------------------------
Дмитрий Кузьмин ака Кулибин.
Я не шучу: ВсеИнструменты.ру - реальная икона электронной коммерции, потому что впитал в себя ВСЕ фишки, о которых мне удалось узнать!
Заказав там электрорубанок, я начал лазить по сайту - и пришел просто в неописуемый восторг :). Потом решил над ними немного "поиздеваться" - дозаказывал дважды еще несколько товаров, и они в отличие от Озона, где каждый забытый товар приходится оформлять отдельно (и оплачивать несколько раз доставку) без проблем присоединили мои пожелания к ранее оформленному заказу (а почему бы и нет - ведь курьер еще никуда не выезжал!).
Причем садовый измельчитель я заказал на следующий день после оформления заявки! (а это здоровая хреновина весом 31кг) Приятная девушка, кстати, при заказе Вам назначается персональный менеджер мне сказала, что в связи с тем, что товар довольно тяжелый, доставка подорожает всего на 200р (1000р вместо 800р,т.к. я в 20км от МКАДа)
Так что же особенного в этом магазине? Расскажу по порядку...
перед Вами фрагмент сайта:
1. Сразу в глаза бросается сокращенный каталог и ссылочка на полный каталог - привет Дмитрию Сатину (UsabilityLab.ru). Он рассказывал про повсеместные грабли, как покупатель спрашивая "а что у Вас еще есть?" вгоняет в логический тупик владельцев магазинов, которые вываливают на беднягу весь свой ассортимент из нескольких тысяч позиций. У покупателя наступает ступор, в итоге он ничего не покупает и покидает наш сайт.
В США был проведен забавный эксперимент в одном из супермаркетов: там поставили на проходных местах два стола для дегустации разных сортов джема. На одном столе их было около трех десятков, на другом - всего шесть. Конечно, у стола с тремя десятками джемов толпилось больше народу и они больше пробовали. Но вот в чем парадокс: больше джема купили у стола, где было всего шесть сортов!
Дело в том, что когда мы вываливаем на покупателя весь свой ассортимент, у него не остается шансов избавиться от психологического дискомфорта: "а вдруг я выбрал не то?". Наоборот, когда выбор узок - покупатель доволен, т.к. выбрал точно то, что хотел. Идеальный выбор - Эконом, Стандарт и Премиум.
2. Подбор товара по параметрам.
- Я просто балдею от таких фенечек! первый раз такое увидел в магазине ноутбуков notik.ru Особенно радует выбор по цене :)
3. Страница товара.
- не перегружена информацией благодаря вкладкам, довольно заметная кнопочка "купить". Особенно порадовала грамотная реализация CrossSale:
- я реально на это "повёлся" и заказал к рубанку щетки и запасные ножи.
Раздел "Вам также может быть интересно" явно сделан с умом: если человек берет инструмент, значит у него либо ремонт, либо он этим занимается профессионально - следовательно ему может понадобится дрель, дисковая пила, лобзик. Заметьте, все инструменты, как и выбранный рубанок - по дереву. Т.е. подборка товаров тщательно продумана.
Просто так совпало, что именно такой лобзик у меня уже есть больше года, пила и перфоратор - пижонской фирмы Hilti тоже имеются в наличии :)
4. Процесс покупки.
Это самая удачная реализация того, что происходит после нажатия кнопки купить. Обычно где то там в углу появляется неказистая надпись о том, что в корзину что то добавилось. Сам несколько раз, думая, что промахнулся мимо кнопки нажимал несколько раз "Купить", потом выкидывал из корзины лишнее.
По нажатию кнопки "продолжить покупки" вы возвращаетесь точно в то место, где нажали кнопочку "Купить". В дебильных магазинах вас при этом выкидывают в общий каталог.
5. Оформление заказа.
"Согласитесь, когда Вы покупаете, к примеру, холодильник, а магазин у Вас спрашивает e-mail или телефон - это как то странно" - (с) Д.Сатин
После оформления заказа на сайте нас благодарят за покупку, и сообщают, что в ближайшее время с нами свяжется менеджер.
Дальше начинается оффлайновая составляющая, которая как оказалось, тоже на высоте! Мне действительно перезвонила девушка в течение 5-7 минут после оформления заявки на сайте, уточнила детали заказа. Суть этого звонка - выяснить, действительно ли я это заказал, или просто кто-то прикололся.
Спустя еще несколько минут мне на телефон пришла смска с номером заказа, и контакты моего персонального менеджера! (ага, вот теперь заказ пошел в работу) Т.е. у них есть несколько менеджеров, которые ведут несколько заказов. Распределяет звонки еще одно подразделение, в зависимости от загрузки менеджеров. Везде сидят живые люди, вежливо представляются при звонке в офис, трубку поднимают сразу, практически без гудка.
Никаких железных теток с дебильной фразой "Ваш звонок важен для нас, вам ответят через полгода.." Суки, как же это бесит!!! уберите уже к ебеням эти IVR-ы со всех входящих номеров!
Дальше.. А дальше мне просто вовремя привезли заказанный товар. На фирменной машине, т.е. служба доставки у них тоже собственная. Водитель-курьер молодой парень, вежливый и обходительный. Я ему сказал, что у них самый классный интернет-магазин из всех, в которых мне довелось покупать. Он просто засветился в ответ! - видно, что гордится работой в компании. Это такая редкость сейчас! Блин, мне аж завидно стало :) где они таких сотрудников набирают, и как они их так обучают и мотивируют - мне только предстоит узнать при развитии собственного магазина.
Удачных Вам продаж, успешного бизнеса, счастливых сотрудников и довольных клиентов!
-----------------------------------------------
Дмитрий Кузьмин ака Кулибин.