Процесс. Почему я пишу клиентам большие письма
Электронная почта - удивительная штука. Если раньше я вполне справедливо полагал, что это такой современный аналог почты обычной, то теперь пропасть между ними растет с каждым днем.
Что для меня почта сейчас. Это и список актуальных задач, склад материалов и заметок, буфер для хранения текущей информации по проектам, шпаргалка, чат, механизм оповещений о социальных активностях и, разумеется, способ документируемого диалога с клиентами. Важно, что именно документируемого, то есть в случае переменчивых желаний одной из сторон, вторая всегда может тыкнуть носом в прежние договоренности. Телефон для этого вряд ли подойдет.
Иногда я даже сам себе пишу письма, чтобы что-то точно не пропустить и не забыть сделать вовремя. Например, этот пост пришел мне в голову, когда я сидел на совещании, черкнул пару строк в почту и не забыл.
С самого начала использования почты от гугл, я приучил себя не оставлять во входящих неактуальных писем. Бирман много позже назвал эту привычку методом пустого инбокса, но сам принцип функционала джимейла уже изначально был рассчитан как раз на такой метод. Потому как Гугл ввел новый девиз электронной почты: не удаляй, а архивируй, места всем хватит. Таким образом в папке Входящие всегда лежат только новые письма или те, что нужно в ближайшее время обработать.
Вообще, электронная почта постепенно выработала новые, значительно упрощенные правила общения. Я, например, в электронной переписке не пишу ничего лишнего. Часто отправляю письма с одним-двумя словами. Если технологии позволяют сэкономить время на пересылке и обработке, то почему бы не экономить и на общении там, где это действительно можно сделать без ущерба.
Но часто бывает, что я пишу действительно длинные письма. В основном по рабочим вопросам. И тут я откладываю все дела, подробно и обстоятельно изучаю материал, а затем тщательно со всеми подробностями пишу ответное письмо. Да, порой на это уходит час, полтора, два. Однако лучше погрузиться в проблему один раз и потратить время, но донести все прилично и полноценно, чем постоянно отвлекаться на дополнительные вопросы в будущем, которые обязательно появятся и будут назойливо отвлекать.
Проблема электронной переписки в том, что она обезличенна. В ней не хватает невербальной информации, которую мы легко считываем при живом общении, даже не обращая внимания на это. Другая сложность в разном понимании словесных формулировок. Поэтому порой не грех что-то уточнить или написать одну мысль разными словами. Выручало очень много раз.
Главной же причиной моего внимательного отношения к написанию подробных писем является простой, но не очевидный факт: письмо - это равноправная часть рабочего процесса над задачей клиента, она отлично характеризует для получателя мое отношение к нему и его проблеме. И если я приучу себя быть внимательным даже к таким, порой субъективно малозначимым вещам, стало быть стану и к остальному всему относиться гораздо серьезнее. Что, в общем-то, проиллюстрировал личный опыт.
На время написания я отключался от всего, погружался в ситуацию, и начинал письменно формировать свое видение, вопросы, тезисы, сложные моменты относительно предмета обсуждения. В результате получалось длинное подробное письмо, обволакивающее суть переговоров со всех сторон. Чаще всего уже на этом этапе у меня в голове рождалось решение, не всегда подробное, но всегда весьма законченное. Не детальное, но общее целостное видение, куда нужно двигаться в данной ситуации. И таким образом, уже в этот момент я начинал проникаться ситуацией и ее решением.
А вывод, в общем-то, простой. Относясь к внешней проблеме с нужным вниманием, приходишь к глубокому пониманию проблемы собственной. И к ее решению. Поэтому я пишу клиентам большие письма. Контекст письма можно распространить и на комментарии в трелло, бейскемпе, в мегаплане, в личном обсуждении. Потому что по сути, все это одно - диалог двух сторон. И чем глубже уровень проникновения в ситуацию, тем полноценнее общение и формирование общего видения. А, значит, и итогового решения.
Что для меня почта сейчас. Это и список актуальных задач, склад материалов и заметок, буфер для хранения текущей информации по проектам, шпаргалка, чат, механизм оповещений о социальных активностях и, разумеется, способ документируемого диалога с клиентами. Важно, что именно документируемого, то есть в случае переменчивых желаний одной из сторон, вторая всегда может тыкнуть носом в прежние договоренности. Телефон для этого вряд ли подойдет.
Иногда я даже сам себе пишу письма, чтобы что-то точно не пропустить и не забыть сделать вовремя. Например, этот пост пришел мне в голову, когда я сидел на совещании, черкнул пару строк в почту и не забыл.
С самого начала использования почты от гугл, я приучил себя не оставлять во входящих неактуальных писем. Бирман много позже назвал эту привычку методом пустого инбокса, но сам принцип функционала джимейла уже изначально был рассчитан как раз на такой метод. Потому как Гугл ввел новый девиз электронной почты: не удаляй, а архивируй, места всем хватит. Таким образом в папке Входящие всегда лежат только новые письма или те, что нужно в ближайшее время обработать.
Вообще, электронная почта постепенно выработала новые, значительно упрощенные правила общения. Я, например, в электронной переписке не пишу ничего лишнего. Часто отправляю письма с одним-двумя словами. Если технологии позволяют сэкономить время на пересылке и обработке, то почему бы не экономить и на общении там, где это действительно можно сделать без ущерба.
Но часто бывает, что я пишу действительно длинные письма. В основном по рабочим вопросам. И тут я откладываю все дела, подробно и обстоятельно изучаю материал, а затем тщательно со всеми подробностями пишу ответное письмо. Да, порой на это уходит час, полтора, два. Однако лучше погрузиться в проблему один раз и потратить время, но донести все прилично и полноценно, чем постоянно отвлекаться на дополнительные вопросы в будущем, которые обязательно появятся и будут назойливо отвлекать.
Проблема электронной переписки в том, что она обезличенна. В ней не хватает невербальной информации, которую мы легко считываем при живом общении, даже не обращая внимания на это. Другая сложность в разном понимании словесных формулировок. Поэтому порой не грех что-то уточнить или написать одну мысль разными словами. Выручало очень много раз.
Главной же причиной моего внимательного отношения к написанию подробных писем является простой, но не очевидный факт: письмо - это равноправная часть рабочего процесса над задачей клиента, она отлично характеризует для получателя мое отношение к нему и его проблеме. И если я приучу себя быть внимательным даже к таким, порой субъективно малозначимым вещам, стало быть стану и к остальному всему относиться гораздо серьезнее. Что, в общем-то, проиллюстрировал личный опыт.
На время написания я отключался от всего, погружался в ситуацию, и начинал письменно формировать свое видение, вопросы, тезисы, сложные моменты относительно предмета обсуждения. В результате получалось длинное подробное письмо, обволакивающее суть переговоров со всех сторон. Чаще всего уже на этом этапе у меня в голове рождалось решение, не всегда подробное, но всегда весьма законченное. Не детальное, но общее целостное видение, куда нужно двигаться в данной ситуации. И таким образом, уже в этот момент я начинал проникаться ситуацией и ее решением.
А вывод, в общем-то, простой. Относясь к внешней проблеме с нужным вниманием, приходишь к глубокому пониманию проблемы собственной. И к ее решению. Поэтому я пишу клиентам большие письма. Контекст письма можно распространить и на комментарии в трелло, бейскемпе, в мегаплане, в личном обсуждении. Потому что по сути, все это одно - диалог двух сторон. И чем глубже уровень проникновения в ситуацию, тем полноценнее общение и формирование общего видения. А, значит, и итогового решения.