Что делать при задержке рейса. Рассказ с девятью иллюстрациями
Вчера мой рейс задержали. За пять часов жизни и совсем небольшие деньги я получил богатый жизненный опыт. Грех не поделиться.
Как только я понял, что - балес, я нашёл советы Скайсканера и руководствовался ими: «Задержка рейса: 12 фактов, которые должен знать пассажир». Советы оказались хорошими, поэтому я решил их скопировать и проиллюстрировать.
Итак, задержали, суки:
1. Не важно, летите вы регулярным или чартерным рейсом, национальным перевозчиком или авиакомпанией-лоукостером - ваши права в случае задержки одинаковы. Они регулируются базовыми законами о защите прав потребителей и рядом отраслевых подзаконных актов.
Если рейс задержали, ищите представителя авиакомпании. Найти поможет инфопункт аэропорта, поддержка авиакомпании или чувак у стойки регистрации на рейс. В нашем случае представитель сидел за одной из регистрационных стоек.
2. Авиакомпания обязана сообщать вам достоверные и максимально точные сведения о причине и сроках задержки рейса. За информацией следует обращаться на стойку авиакомпании. Основанием для предоставления данных является пп. 73-74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»: в этом документе прямо говорится, что перевозчик обязан уведомить пассажиров о том, почему и насколько будет задержан их рейс.
С этим проблем не возникло. Все рассказывали подробно и по первому требованию. Однако верить этим мудакам не стоит. Наш вылет переносили несколько раз, каждый раз обещая, что инфа 100%. Снег, к слову, уже давно не шёл.
3. Если собираетесь впоследствии подать в суд или писать жалобу, заручитесь у представителя авиакомпании или аэропорта документом, подтверждающим факт задержки рейса. Обычно это авиабилет с заверенной штампом отметкой. При посадке на борт нужно обязательно попросить сотрудника авиакомпании проставить на этом документе реальное время вылета.
Фактически порядок оказался не таким. Просить поставить дату вылета у представителя в аэропорту отправления я не пытался, они же сами не знали, когда мы вылетим. Ставить отметку при посадке на самолёт и в самом самолёте мне отказались. Сказали, что отметку поставят в аэропорту прибытия. Позже это подтвердили и в поддержке авиакомпании.
В аэропорту прибытия мы нашли офис представителя (спросили в инфопункте аэропорта). Самого представителя на месте не было. Круглосуточная работа такая:
Тогда я позвонил в поддержку, и мне дали сотовый представителя. Сама поддержка Уральских позвонить своему представителю не смогла.
Дозвонился быстро. Представитель пришёл. Отметку поставили на посадочных. Время вылета поставил не сразу, пришлось просить. Почему то время прилёта представитель знал, а время вылета надо было искать:
4. Детям до 7 лет и сопровождающим их пассажирам обязаны предоставить доступ в комнату матери и ребёнка аэропорта вылета.
Это не проверяли, летели без детей.
5. Всем пассажирам авиакомпания организует хранение багажа.
Багаж сдали сразу и как обычно, проблем не было.
6. В случае если рейс задерживается на срок от 2 часов, авиакомпания обязана дать возможность сделать два звонка по телефону или отправить 2 сообщения по электронной почте. Также при задержке рейса на срок более 2 часов организуется раздача пассажирам прохладительных напитков.
Конечно, Уральские авиалинии повели себя некрасиво и воду сами не предлагали. А ведь могли сказать: «Ребята, мы обосрались с вылетом, вот вам вода». Но когда я попросил, выдали две бутылки Акваминерале без газа. Вон она, стоит за его спиной представителя:
7. Горячее питание вам обязаны предоставить в том случае, если рейс задерживается более чем на 4 часа. Горячие блюда должны выдавать каждые 6-8 часов в зависимости от времени суток.
Наш рейс задерживали трижды. Первый раз на три с половиной часа. Второй - ещё на сорок. Третий - тянули время на посадке. В первый раз о еде я не просил, а Уральские, ессно, не предлагали. Когда задержали во второй раз - мы вернулись обратно (потом пришлось снова проходить досмотр) и попросили еды.
Механизм интересный. Я всегда думал, что авиакомпания кормит сама, ну типа, как с водой. Оказалось, авиакомпания заключает договор с кафешками аэропорта. Если случается жопа, авиакомпания выписывает чек, которым можно оплатить обед или его часть. Вполне логичная система и качество еды понятное, нет чувства, что тебя накормят чем-то непонятным.
Два чека на 350 рублей Уральские дали без вопросов, но дальше обосрались по-крупному. С чекам они послали нас «в Сбарро вверх по лестнице»:
Но в Сбарро нас послали нахуй. Администратор сказала, что раньше договор был, а теперь его не перезаключили (каникулы же), и кнопки оплаты для Уральских в их кассе просто нет.
Мы пошил обратно. Представитель (другой, не тот, что на фото) сильно удивлялся, клялся, что видел, как другие пассажиры ели пиццу, и предложил пойти в Му-му. Мы пошли. Но там не оказалось еды, всё было съедено до нас:
Мы пошли к представителю в третий раз. Он направил нас в Ёлки-палки. Там чеки принимали и была еда. Однако выяснилось, чеки выписаны на 10 января, потому что эта дата была в посадочных, но из-за задержки настало 11 января, и Ёлки-палки чеки не приняли. Пришлось идти к представителю ещё раз, чтобы он, гад, исправил дату. Чек:
На четвёртый раз получилось. Правда, взять что-то приличное на 350 рублей не удалось. С доплатой в 110 рублей получился довольно скудный перекус. Это на двоих на 6-8 часов, за 810 рублей:
Представители у Уральских низкоквалифицированные. Они, слава богу, не ругались, как в совковом гастрономе, но погасить гнев и нормально извиниться не могли: объясняли, что они лично ни в чём не виноваты, а когда один пассажир стал возмущаться, представитель ему заметил, что так вести себе недостойно мужчины. А мне вот кажется, что так недостойно вести себя представителю авиакомпании.
8. Размещение в гостинице полагается тем пассажирам, чей рейс задержан на срок более 6 часов в ночное время или более 8 часов в дневное.
9. Если задержка рейса составляет более 6-8 часов, авиакомпания должна организовать трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно (это правило распространяется на случаи предоставления гостиничных услуг без доплаты).
10. Не допускается размещение в гостиничных номерах с посторонними людьми. Если ваши правила нарушаются, или вы недовольны условиями размещения, снимайте гостиницу самостоятельно, сохраните все подтверждающие этот факт документы. После возвращения домой можно будет затребовать у перевозчика компенсацию, как минимум, части затрат.
11. Иногда авиакомпании удаётся подыскать вариант перелёта другим бортом (иногда даже другого перевозчика). В этом случае с вас не имеют права брать доплату. Все расходы несёт виновная в задержке сторона, то есть авиакомпания, чей билет вы приобретали.
До этого дело не дошло, к счастью.
12. В случае серьёзной задержки рейса пассажиру обязаны заплатить неустойку (25% МРОТ за 1 час просрочки доставки, но не больше 50% от стоимости билета).
Претензию я ещё не писал, но в офисе представителя нашлась инструкция. После опыта с ЕРВ, есть надежда, что получится, если авиакомпания окажется адекватной:
Интересно, что во всей этой истории нам сильно помогли пассажирки сочинского рейса, с которыми мы случайно разговорились. Когда мы узнали, что они торчат в аэропорту уже двенадцать часов, перестали нервничать и злиться - подумаешь, пару часиков подождать, не двенадцать же :-)
P. S.
На этом, думаю, я расстанусь с Уральскими авиалиниями навсегда. По сумме всех показателей: задержки, поездки по всему аэропорту на автобусе, беспомощная поддержка, мудацкие представители, сложности с исправлением ошибки в билетах (было в прошлый раз), бесполезные ответы в твитере, не такие уж дешёвые билеты, Уральские авиалинии - паршивая авиакомпания, нет смысла ими пользоваться.
Как только я понял, что - балес, я нашёл советы Скайсканера и руководствовался ими: «Задержка рейса: 12 фактов, которые должен знать пассажир». Советы оказались хорошими, поэтому я решил их скопировать и проиллюстрировать.
Итак, задержали, суки:
1. Не важно, летите вы регулярным или чартерным рейсом, национальным перевозчиком или авиакомпанией-лоукостером - ваши права в случае задержки одинаковы. Они регулируются базовыми законами о защите прав потребителей и рядом отраслевых подзаконных актов.
Если рейс задержали, ищите представителя авиакомпании. Найти поможет инфопункт аэропорта, поддержка авиакомпании или чувак у стойки регистрации на рейс. В нашем случае представитель сидел за одной из регистрационных стоек.
2. Авиакомпания обязана сообщать вам достоверные и максимально точные сведения о причине и сроках задержки рейса. За информацией следует обращаться на стойку авиакомпании. Основанием для предоставления данных является пп. 73-74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»: в этом документе прямо говорится, что перевозчик обязан уведомить пассажиров о том, почему и насколько будет задержан их рейс.
С этим проблем не возникло. Все рассказывали подробно и по первому требованию. Однако верить этим мудакам не стоит. Наш вылет переносили несколько раз, каждый раз обещая, что инфа 100%. Снег, к слову, уже давно не шёл.
3. Если собираетесь впоследствии подать в суд или писать жалобу, заручитесь у представителя авиакомпании или аэропорта документом, подтверждающим факт задержки рейса. Обычно это авиабилет с заверенной штампом отметкой. При посадке на борт нужно обязательно попросить сотрудника авиакомпании проставить на этом документе реальное время вылета.
Фактически порядок оказался не таким. Просить поставить дату вылета у представителя в аэропорту отправления я не пытался, они же сами не знали, когда мы вылетим. Ставить отметку при посадке на самолёт и в самом самолёте мне отказались. Сказали, что отметку поставят в аэропорту прибытия. Позже это подтвердили и в поддержке авиакомпании.
В аэропорту прибытия мы нашли офис представителя (спросили в инфопункте аэропорта). Самого представителя на месте не было. Круглосуточная работа такая:
Тогда я позвонил в поддержку, и мне дали сотовый представителя. Сама поддержка Уральских позвонить своему представителю не смогла.
Дозвонился быстро. Представитель пришёл. Отметку поставили на посадочных. Время вылета поставил не сразу, пришлось просить. Почему то время прилёта представитель знал, а время вылета надо было искать:
4. Детям до 7 лет и сопровождающим их пассажирам обязаны предоставить доступ в комнату матери и ребёнка аэропорта вылета.
Это не проверяли, летели без детей.
5. Всем пассажирам авиакомпания организует хранение багажа.
Багаж сдали сразу и как обычно, проблем не было.
6. В случае если рейс задерживается на срок от 2 часов, авиакомпания обязана дать возможность сделать два звонка по телефону или отправить 2 сообщения по электронной почте. Также при задержке рейса на срок более 2 часов организуется раздача пассажирам прохладительных напитков.
Конечно, Уральские авиалинии повели себя некрасиво и воду сами не предлагали. А ведь могли сказать: «Ребята, мы обосрались с вылетом, вот вам вода». Но когда я попросил, выдали две бутылки Акваминерале без газа. Вон она, стоит за его спиной представителя:
7. Горячее питание вам обязаны предоставить в том случае, если рейс задерживается более чем на 4 часа. Горячие блюда должны выдавать каждые 6-8 часов в зависимости от времени суток.
Наш рейс задерживали трижды. Первый раз на три с половиной часа. Второй - ещё на сорок. Третий - тянули время на посадке. В первый раз о еде я не просил, а Уральские, ессно, не предлагали. Когда задержали во второй раз - мы вернулись обратно (потом пришлось снова проходить досмотр) и попросили еды.
Механизм интересный. Я всегда думал, что авиакомпания кормит сама, ну типа, как с водой. Оказалось, авиакомпания заключает договор с кафешками аэропорта. Если случается жопа, авиакомпания выписывает чек, которым можно оплатить обед или его часть. Вполне логичная система и качество еды понятное, нет чувства, что тебя накормят чем-то непонятным.
Два чека на 350 рублей Уральские дали без вопросов, но дальше обосрались по-крупному. С чекам они послали нас «в Сбарро вверх по лестнице»:
Но в Сбарро нас послали нахуй. Администратор сказала, что раньше договор был, а теперь его не перезаключили (каникулы же), и кнопки оплаты для Уральских в их кассе просто нет.
Мы пошил обратно. Представитель (другой, не тот, что на фото) сильно удивлялся, клялся, что видел, как другие пассажиры ели пиццу, и предложил пойти в Му-му. Мы пошли. Но там не оказалось еды, всё было съедено до нас:
Мы пошли к представителю в третий раз. Он направил нас в Ёлки-палки. Там чеки принимали и была еда. Однако выяснилось, чеки выписаны на 10 января, потому что эта дата была в посадочных, но из-за задержки настало 11 января, и Ёлки-палки чеки не приняли. Пришлось идти к представителю ещё раз, чтобы он, гад, исправил дату. Чек:
На четвёртый раз получилось. Правда, взять что-то приличное на 350 рублей не удалось. С доплатой в 110 рублей получился довольно скудный перекус. Это на двоих на 6-8 часов, за 810 рублей:
Представители у Уральских низкоквалифицированные. Они, слава богу, не ругались, как в совковом гастрономе, но погасить гнев и нормально извиниться не могли: объясняли, что они лично ни в чём не виноваты, а когда один пассажир стал возмущаться, представитель ему заметил, что так вести себе недостойно мужчины. А мне вот кажется, что так недостойно вести себя представителю авиакомпании.
8. Размещение в гостинице полагается тем пассажирам, чей рейс задержан на срок более 6 часов в ночное время или более 8 часов в дневное.
9. Если задержка рейса составляет более 6-8 часов, авиакомпания должна организовать трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно (это правило распространяется на случаи предоставления гостиничных услуг без доплаты).
10. Не допускается размещение в гостиничных номерах с посторонними людьми. Если ваши правила нарушаются, или вы недовольны условиями размещения, снимайте гостиницу самостоятельно, сохраните все подтверждающие этот факт документы. После возвращения домой можно будет затребовать у перевозчика компенсацию, как минимум, части затрат.
11. Иногда авиакомпании удаётся подыскать вариант перелёта другим бортом (иногда даже другого перевозчика). В этом случае с вас не имеют права брать доплату. Все расходы несёт виновная в задержке сторона, то есть авиакомпания, чей билет вы приобретали.
До этого дело не дошло, к счастью.
12. В случае серьёзной задержки рейса пассажиру обязаны заплатить неустойку (25% МРОТ за 1 час просрочки доставки, но не больше 50% от стоимости билета).
Претензию я ещё не писал, но в офисе представителя нашлась инструкция. После опыта с ЕРВ, есть надежда, что получится, если авиакомпания окажется адекватной:
Интересно, что во всей этой истории нам сильно помогли пассажирки сочинского рейса, с которыми мы случайно разговорились. Когда мы узнали, что они торчат в аэропорту уже двенадцать часов, перестали нервничать и злиться - подумаешь, пару часиков подождать, не двенадцать же :-)
P. S.
На этом, думаю, я расстанусь с Уральскими авиалиниями навсегда. По сумме всех показателей: задержки, поездки по всему аэропорту на автобусе, беспомощная поддержка, мудацкие представители, сложности с исправлением ошибки в билетах (было в прошлый раз), бесполезные ответы в твитере, не такие уж дешёвые билеты, Уральские авиалинии - паршивая авиакомпания, нет смысла ими пользоваться.