Минипособие для ТП
Часто клиенты не ориентируются в терминологии. Приведу примеры частых заблуждений и ашЫбак как минипособие:
1. "БрандМаузер" или "Браузер" - под этим понимается встроенный сетевой экран Windows - Брандмауэр, а не обозреватель интернета или немецкий самозарядный пистолет;
2. "Проволока", "Проводочек", "Шланжик", "Серенький такой" - это витая пара;
3. "Красный" и "Синий интернеты" - см. п. 5 Раздела Мне на... ;
4. "Яндекс", "Эксплорер", "Рамблер", "Гуголь" - это какбэ и есть тот самый Интернет или часто подразумевается какбэ Операционная система компьютера;
5. "Стекляшечка", "Прищепка" - коннектор;
6. "Процессор" - подразумевается системный блок (пример: "Отнес процессор в ремонт" - значит, "Отнес в ремонт системный блок");
7. "Поиск" - адресная строка в браузере;
8. "Три голые бабы с сиськами" / "Китайская гомосятина" - подразумевается порно-баннер;
9. "Коробочка с огоньками" - это модем/роутер/свич/точка доступа;
10. "Программа", "Риндус" - ОС Windows. "Перезагрузил программу" - означает, что человек переустановил операционную систему;
11. Начало разговора со слов: "Здравствуйте, у меня проблема..." - означает, что человек снова переустановил операционную систему;
12. Вопрос клиента "У вас интернет работает?" - означает, что у клиента НЕ работает интернет;
13. Вопрос клиента "Почему у меня в контакте не проигрывается видео/музыка?" - означает, что у клиента РАБОТАЕТ интернет.
14. "Почему вы разговариваете со мной в таком тоне?!" - клиент ожидает, что, позвонив в техническую поддержку, слух его будут ласкать нежные ноты приятного баритона поджарого полуголого юноши из службы "Секс по телефону", а не монотонная речь злого, голодного, небритого и грубоватого гавнюка из техподдержки;
15. "Откройте любой браузер, которым пользуетесь: Мозилла, Опера, Интернет Эксплорер, - и в адресной строке введите адрес нашего сайта .........ru" - Фраза сотрудника ТП, которая часто повергает в кататонический шок людей из разных возрастных групп, которые подключили интернеты. Сложносочиненное предложение изобилует незнакомыми терминами, нейроны от перенапряжения начинают выгорать. В трубке слышен свист падающей челюсти и треск расширяющихся до предела глазных век. Сотрудник техподдержки говорит именно то, что и подразумевает.
16. Еда, туалет, бухло, ганджубас и мат + процесс разговора с техподдержкой несовместимы. Матерные выражения, расстройство кишечника, чавканье в трубку, несвязная бессмысленная речь никак не помогает в решении проблем с интернетом. Рекомендую уведомить клиента о факте. При отказе прекратить - кладите трубку. Пусть человек покушает, отрезвеет, сходит в уборную без вашего участия.
17. Занятное наблюдение: 90% клиентов, у которых не работает интернет убеждены, что проблемы у провайдера. Хотя в 90% случаев проблема с интернетом связана именно с оборудованием или программным обеспечением клиента;
18. "Не знаю" - клиент хочет сказать, что ему до фени, какой у него антивирус;
19. "Ноль трицатьдва", "Норд" - антивирус NOD32;
20. Клиент убежден, что технология виртуальных частных сетей (VPN) была названа в честь славного города Воронеж, поэтому называет своё соединение гордо и смело: "ВРН"
Список пополняется по мере всплытия воспоминаний.
1. "БрандМаузер" или "Браузер" - под этим понимается встроенный сетевой экран Windows - Брандмауэр, а не обозреватель интернета или немецкий самозарядный пистолет;
2. "Проволока", "Проводочек", "Шланжик", "Серенький такой" - это витая пара;
3. "Красный" и "Синий интернеты" - см. п. 5 Раздела Мне на... ;
4. "Яндекс", "Эксплорер", "Рамблер", "Гуголь" - это какбэ и есть тот самый Интернет или часто подразумевается какбэ Операционная система компьютера;
5. "Стекляшечка", "Прищепка" - коннектор;
6. "Процессор" - подразумевается системный блок (пример: "Отнес процессор в ремонт" - значит, "Отнес в ремонт системный блок");
7. "Поиск" - адресная строка в браузере;
8. "Три голые бабы с сиськами" / "Китайская гомосятина" - подразумевается порно-баннер;
9. "Коробочка с огоньками" - это модем/роутер/свич/точка доступа;
10. "Программа", "Риндус" - ОС Windows. "Перезагрузил программу" - означает, что человек переустановил операционную систему;
11. Начало разговора со слов: "Здравствуйте, у меня проблема..." - означает, что человек снова переустановил операционную систему;
12. Вопрос клиента "У вас интернет работает?" - означает, что у клиента НЕ работает интернет;
13. Вопрос клиента "Почему у меня в контакте не проигрывается видео/музыка?" - означает, что у клиента РАБОТАЕТ интернет.
14. "Почему вы разговариваете со мной в таком тоне?!" - клиент ожидает, что, позвонив в техническую поддержку, слух его будут ласкать нежные ноты приятного баритона поджарого полуголого юноши из службы "Секс по телефону", а не монотонная речь злого, голодного, небритого и грубоватого гавнюка из техподдержки;
15. "Откройте любой браузер, которым пользуетесь: Мозилла, Опера, Интернет Эксплорер, - и в адресной строке введите адрес нашего сайта .........ru" - Фраза сотрудника ТП, которая часто повергает в кататонический шок людей из разных возрастных групп, которые подключили интернеты. Сложносочиненное предложение изобилует незнакомыми терминами, нейроны от перенапряжения начинают выгорать. В трубке слышен свист падающей челюсти и треск расширяющихся до предела глазных век. Сотрудник техподдержки говорит именно то, что и подразумевает.
16. Еда, туалет, бухло, ганджубас и мат + процесс разговора с техподдержкой несовместимы. Матерные выражения, расстройство кишечника, чавканье в трубку, несвязная бессмысленная речь никак не помогает в решении проблем с интернетом. Рекомендую уведомить клиента о факте. При отказе прекратить - кладите трубку. Пусть человек покушает, отрезвеет, сходит в уборную без вашего участия.
17. Занятное наблюдение: 90% клиентов, у которых не работает интернет убеждены, что проблемы у провайдера. Хотя в 90% случаев проблема с интернетом связана именно с оборудованием или программным обеспечением клиента;
18. "Не знаю" - клиент хочет сказать, что ему до фени, какой у него антивирус;
19. "Ноль трицатьдва", "Норд" - антивирус NOD32;
20. Клиент убежден, что технология виртуальных частных сетей (VPN) была названа в честь славного города Воронеж, поэтому называет своё соединение гордо и смело: "ВРН"
Список пополняется по мере всплытия воспоминаний.