"Нет, наших людей я любить не собираюсь ни за какие коврижки"
Оригинал взят у mymaster в "Нет, наших людей я любить не собираюсь ни за какие коврижки"
Аннотация: я рассказывал как правильно писать обращения в органы власти, так, чтобы минимизировать возможность получить отписку. Ранее я писал и пост о том, почему же органы власти как правило отвечают отписками, и что с этим можно сделать на уровне системы управления. Думаю его стоит освежить в памяти.
Для начала процитирую одного транспортного чиновника, с которым мне довелось пообщаться об обращениях граждан (во избежание кривотолков, сразу скажу - это не о Москве, и не о Самаре):
"Наши люди полны черной зависти ко всем окружающим, типичные обращения: "Почему ХХ хорошо ходит, а УУ плохо". "Почему в соседний массив два автобуса ходит, а к нам один". "Я прождала автобус целых десять минут и опоздала на работу" - а то, что у нас полгорода по 40 минут ждет, так как автобусов просто не хватает ее не волнует! Нет, наших людей я любить не собираюсь ни за какие коврижки. Они достойны жить в говне, потому что сами являются говном".
На самом деле такое могли бы сказать в любом отделе любого муниципалитета нашей необъятной Родины.
Минимум девяносто процентов обращений в органы власти составляют жалобы. Большая часть из них написана истеричными неуравновешенными людьми. Может показаться, что это я так ругаю кого-то или хочу очернить... но нет - это грустная правда, которую знает всякий кто читал обращения граждан. В некоторых случаях часть этих жалоб оказывается продуктом тех или иных заказных информационных компаний. Например в Самаре, при изменении маршрутов у Безымянского рынка, пришла жалоба от некой гражданки, которая писала что теперь не может добраться на свою работу - на рынок, так как не может дождаться автобуса. Примечательно, что почтовый адрес, который она оставила для ответа, соответствовал жилому дому стоящему напротив входа на этот самый рынок. На самом деле ни для кого не было секретом, что директор рынка приказал всем своим работникам поучаствовать в кампании по жалобам, но мозгов вложить в их головы было вне его сил. При этом система учета обращений граждан фиксировала их рост. То есть мэрия получала не достоверную картину по реальному эффекту от произведенных изменений.
Еще граждане любят в своих обращениях обвинять власть. Чаще всего в коррупции и личном интересе. Это можно наглядно увидеть даже в ЖЖ, вот например в рамках сбора вопросов для Главы Самары люди обвиняют транспортников в повышении тарифа на проезд, который не повышался с 2009 года. И им не интересна экономическая подоплека вопроса, уровень инфляции и прочие вещи, они убеждены, что власть все разворовала. Точно те же комментарии будут под темой о введении платных парковок в Москве. Они же сопровождают любую информацию о повышение цен, или даже штрафов за нарушения. Гражданам совершенно не нужны аргументы и доводы, их нельзя ни в чем убедить, потому они пишут обращение не для того чтобы узнать правду, а для того, чтобы высказать свое глубокое презрение власти. После написания такого письма они чувствуют себя борцами.
Очень много жалоб в Самаре, например, приходит от пенсионеров, что им не хватает в дачных автобусах сидячих мест. Им глубоко плевать, что дачные автобусы - это вторая по убыточности статья после самарского метрополитена, во всем транспорте города. Им плевать, что ради того чтобы их отвезти на дачи, приходится снимать автобусы с городских маршрутов, и целый город остается без муниципального транспорта. Им плевать, что в прочих городах от такого "собеса" за счет всех жителей города отказались вскоре после развала СССР. Они хотят передвигаться к своим грядкам исключительно сидя, и упирают на недостаточную заботу власти о ветеранах и пенсионерах. И я вполне понимал праведный гнев тогдашнего руководителя Дептранса, который вернувшись с инспекционной поездки по фактам жалоб на дачные автобусы так описал реальную картину: "Пустой салон, бабуля поставила ведра в проходе, села на одно сиденье, рассаду поставила на сиденье рядом! При этом она тоже в числе жалующихся, что автобус ходит недостаточно часто! У меня в городе давка, а с дачи я везу одну бабулю в пустом автобусе. И при этом она еще жалобы строчит!"
На городском маршруте шли массово жалобы на страшную давку, что автобусов не хватает и ходят они переполненными. При этом по выручке кондукторов о ажиотажном спросе сказать было нельзя. Ну мало ли - решили в Дептрансе - может кондукторы воруют - всякое бывает. Поставили внутри автобусов видеорегистраторы, чтобы проконтролировать реальное положение дел. Выяснилось, что автобусы ходят полупустыми. Сидячих мест бывает не всем хватает, но и давки нет. Тогда записи сохранили, а жалобщиков пригласили на встречу с начальником. Их сперва подробно опросили, как и что происходит на их маршруте. Уточнили какое время самое проблемное. Выслушали еще раз рассказ о тяготах и лишениях пассажиров... А потом поставили на ноутбуке видеозапись этого времени. Надо отметить, что жалобы прекратились. Только вот сколько времени ушло на разоблачение лжи пассажиров и сбор доказательной базы?
Когда власть общается с гражданами через официальные письма, у власти может сложиться очень странное впечатление о гражданах. Дело в том, что эти письма обычно пишет малая часть активных городских сумасшедших, причем согласно закона власть обязана им ответить письменно. Поэтому огромный ресурс уходит на написание таких ответов, а у чиновников, готовящих эти ответы формируется представление о типичном гражданине, как о лживом, наглом, не образованном нытике, люто ненавидящем всех вокруг, страдающем невероятным эгоизмом и требующим невозможного. Большинству таких граждан совершенно не требуются органы власти - им требуется хорошая врачебная помощь.
Невероятно, но факт - своими обращениями эти душевнобольные способны парализовать работу целых отделов, управлений и департаментов. Дело в том, что в муниципальной штатной сетке не предусмотрено специальных людей на ответы безумцам - эту работу вынуждены выполнять специалисты иного профиля. Стоит ли удивляться, что эти специалисты уже очень скоро начинают ненавидеть граждан, как явление, и тому что в ответ на любое письмо они рефлекторно будут писать отписку? Это очень сложно - культурно и по делу ответить 99 безумным эгоистам, а потом в потоке их сознания излитого на бумагу, выудить единственное разумное письмо по существу и ответить на него с вниманием и тактом. И не надо думать, что "они власть, а потом должны..." Власть и чиновники - это обычные люди, а большая часть из занятых в написании ответов - еще и сотрудники на очень скромной зарплате. Они не проходили тренингов и закалки против такого выноса мозга. Они нормальные люди и реагируют, как нормальные люди. Если ты специалист по транспорту, а твоя работа распределяется так, что 90% времени ты пишешь ответы сумасшедшим и только 10% времени действительно занимаешься планированием транспорта - то какова эффективность этой работы в целом?
Поэтому я считаю, что в Департаменте транспорта надо создавать отдельный колл-центр, совмещенный с центром обработки обращений граждан. В колл-центр и центр обработки обращений надо набирать скорее не транспортников, а психологов. Психолог вполне способен понять, где человек обращается от недостатка внимания, где от маниакальных наклонностей, а где то редкое обращение, которое и правда стоило бы дать на рассмотрение транспортникам. Сотрудников Департамента стоит оградить от сумасшедшей части наших граждан, тогда им будет легче заботиться об интересах граждан нормальных. КПД работы ведомства значительно возрастет, если сотрудники обученные работе по транспортному планированию не будут тратить время на работу практикующего психолога. Граждане будут гораздо счастливее пообщавшись с психологом, потому что на самом деле специалисты-транспортники своими ответами их только бесят.
Давайте посмотрим, как построена схема общения с гражданами в поддержке IT-компаний. Она, как правило, трехуровневая:
1) девушки на телефоне. Вот там психологи. Снять напряжение и разобрать - кому.
2) специалисты техподдержки, отвечают на "пользовательские вопросы".
3) программисты, им доходят только сложные случаи и не в режиме он-лайн.
В случае с муниципалитетом система должна строиться по аналогичной схеме. Замечу, что в Нью-Йорке есть единый телефон "горячей линии" транспортного управления. По любому вопросу транспорта в городе вы можете звонить 511. И вас соединят, естественно, не со специалистом по транспортному планированию. На все на что можно ответить ответят, если что-то будет серьезное - составят жалобу, которую передадут специалистам. Уточнят нужен ли вам ответ, или вы просто хотите информировать администрацию. Никто не препятствует обращениям граждан, но и сотрудников Дептранса в телефонисток не превращают. В Самаре же на всех остановках размещен телефон отдела пассажирских перевозок. На телефонные звонки тратят свое время сотрудники, которые по логике вещей как раз должны реформировать транспорт и улучшать качество его работы. Сильно ли помогают им в этом жалобы на тему: "У нас все плохо!" Что-то сомневаюсь. Мне кажется без этой бесконечно ценной информации у них было бы чуть больше времени на то, чтобы сделать все хорошо.
Забавно, но Перми, как рассказал их руководитель Дептранса, примерно так и сделали :) Как только открыли отдельный колл-центр резко сократился поток письменных обращений от граждан, а Департамент наконец смог заняться своей прямой обязанностью - транспортом и организацией дорожного движения.
Поразительно, но эта простая и логичная штука до сих пор не сделана в Москве. Есть отдельный телефон метрополитена, есть автоответчик мосгортранса, есть телефоны ЦОДД, есть велопрокатые телефоны, есть Администратор парковочного пространства, ЦППК есть наконец. Вот что мешает сделать как в Нью-Йорке, ну или хотя бы как в Перми?.. У нас горячие линии даже у "майонеза" есть, а вот у ведомства обслуживающего десятки миллионов пассажиров в день есть непойми что. Причем непойми что такое, что сам Дептранс полной картины обращений граждан не получает. А пока москвичи могут наслаждаться: звонить им куда-то сюда, ну и еще в пару мест не попавших в перечень. И, само собой, с 9 до 17 часов. С перерывом на обед.
Аннотация: я рассказывал как правильно писать обращения в органы власти, так, чтобы минимизировать возможность получить отписку. Ранее я писал и пост о том, почему же органы власти как правило отвечают отписками, и что с этим можно сделать на уровне системы управления. Думаю его стоит освежить в памяти.
Для начала процитирую одного транспортного чиновника, с которым мне довелось пообщаться об обращениях граждан (во избежание кривотолков, сразу скажу - это не о Москве, и не о Самаре):
"Наши люди полны черной зависти ко всем окружающим, типичные обращения: "Почему ХХ хорошо ходит, а УУ плохо". "Почему в соседний массив два автобуса ходит, а к нам один". "Я прождала автобус целых десять минут и опоздала на работу" - а то, что у нас полгорода по 40 минут ждет, так как автобусов просто не хватает ее не волнует! Нет, наших людей я любить не собираюсь ни за какие коврижки. Они достойны жить в говне, потому что сами являются говном".
На самом деле такое могли бы сказать в любом отделе любого муниципалитета нашей необъятной Родины.
Минимум девяносто процентов обращений в органы власти составляют жалобы. Большая часть из них написана истеричными неуравновешенными людьми. Может показаться, что это я так ругаю кого-то или хочу очернить... но нет - это грустная правда, которую знает всякий кто читал обращения граждан. В некоторых случаях часть этих жалоб оказывается продуктом тех или иных заказных информационных компаний. Например в Самаре, при изменении маршрутов у Безымянского рынка, пришла жалоба от некой гражданки, которая писала что теперь не может добраться на свою работу - на рынок, так как не может дождаться автобуса. Примечательно, что почтовый адрес, который она оставила для ответа, соответствовал жилому дому стоящему напротив входа на этот самый рынок. На самом деле ни для кого не было секретом, что директор рынка приказал всем своим работникам поучаствовать в кампании по жалобам, но мозгов вложить в их головы было вне его сил. При этом система учета обращений граждан фиксировала их рост. То есть мэрия получала не достоверную картину по реальному эффекту от произведенных изменений.
Еще граждане любят в своих обращениях обвинять власть. Чаще всего в коррупции и личном интересе. Это можно наглядно увидеть даже в ЖЖ, вот например в рамках сбора вопросов для Главы Самары люди обвиняют транспортников в повышении тарифа на проезд, который не повышался с 2009 года. И им не интересна экономическая подоплека вопроса, уровень инфляции и прочие вещи, они убеждены, что власть все разворовала. Точно те же комментарии будут под темой о введении платных парковок в Москве. Они же сопровождают любую информацию о повышение цен, или даже штрафов за нарушения. Гражданам совершенно не нужны аргументы и доводы, их нельзя ни в чем убедить, потому они пишут обращение не для того чтобы узнать правду, а для того, чтобы высказать свое глубокое презрение власти. После написания такого письма они чувствуют себя борцами.
Очень много жалоб в Самаре, например, приходит от пенсионеров, что им не хватает в дачных автобусах сидячих мест. Им глубоко плевать, что дачные автобусы - это вторая по убыточности статья после самарского метрополитена, во всем транспорте города. Им плевать, что ради того чтобы их отвезти на дачи, приходится снимать автобусы с городских маршрутов, и целый город остается без муниципального транспорта. Им плевать, что в прочих городах от такого "собеса" за счет всех жителей города отказались вскоре после развала СССР. Они хотят передвигаться к своим грядкам исключительно сидя, и упирают на недостаточную заботу власти о ветеранах и пенсионерах. И я вполне понимал праведный гнев тогдашнего руководителя Дептранса, который вернувшись с инспекционной поездки по фактам жалоб на дачные автобусы так описал реальную картину: "Пустой салон, бабуля поставила ведра в проходе, села на одно сиденье, рассаду поставила на сиденье рядом! При этом она тоже в числе жалующихся, что автобус ходит недостаточно часто! У меня в городе давка, а с дачи я везу одну бабулю в пустом автобусе. И при этом она еще жалобы строчит!"
На городском маршруте шли массово жалобы на страшную давку, что автобусов не хватает и ходят они переполненными. При этом по выручке кондукторов о ажиотажном спросе сказать было нельзя. Ну мало ли - решили в Дептрансе - может кондукторы воруют - всякое бывает. Поставили внутри автобусов видеорегистраторы, чтобы проконтролировать реальное положение дел. Выяснилось, что автобусы ходят полупустыми. Сидячих мест бывает не всем хватает, но и давки нет. Тогда записи сохранили, а жалобщиков пригласили на встречу с начальником. Их сперва подробно опросили, как и что происходит на их маршруте. Уточнили какое время самое проблемное. Выслушали еще раз рассказ о тяготах и лишениях пассажиров... А потом поставили на ноутбуке видеозапись этого времени. Надо отметить, что жалобы прекратились. Только вот сколько времени ушло на разоблачение лжи пассажиров и сбор доказательной базы?
Когда власть общается с гражданами через официальные письма, у власти может сложиться очень странное впечатление о гражданах. Дело в том, что эти письма обычно пишет малая часть активных городских сумасшедших, причем согласно закона власть обязана им ответить письменно. Поэтому огромный ресурс уходит на написание таких ответов, а у чиновников, готовящих эти ответы формируется представление о типичном гражданине, как о лживом, наглом, не образованном нытике, люто ненавидящем всех вокруг, страдающем невероятным эгоизмом и требующим невозможного. Большинству таких граждан совершенно не требуются органы власти - им требуется хорошая врачебная помощь.
Невероятно, но факт - своими обращениями эти душевнобольные способны парализовать работу целых отделов, управлений и департаментов. Дело в том, что в муниципальной штатной сетке не предусмотрено специальных людей на ответы безумцам - эту работу вынуждены выполнять специалисты иного профиля. Стоит ли удивляться, что эти специалисты уже очень скоро начинают ненавидеть граждан, как явление, и тому что в ответ на любое письмо они рефлекторно будут писать отписку? Это очень сложно - культурно и по делу ответить 99 безумным эгоистам, а потом в потоке их сознания излитого на бумагу, выудить единственное разумное письмо по существу и ответить на него с вниманием и тактом. И не надо думать, что "они власть, а потом должны..." Власть и чиновники - это обычные люди, а большая часть из занятых в написании ответов - еще и сотрудники на очень скромной зарплате. Они не проходили тренингов и закалки против такого выноса мозга. Они нормальные люди и реагируют, как нормальные люди. Если ты специалист по транспорту, а твоя работа распределяется так, что 90% времени ты пишешь ответы сумасшедшим и только 10% времени действительно занимаешься планированием транспорта - то какова эффективность этой работы в целом?
Поэтому я считаю, что в Департаменте транспорта надо создавать отдельный колл-центр, совмещенный с центром обработки обращений граждан. В колл-центр и центр обработки обращений надо набирать скорее не транспортников, а психологов. Психолог вполне способен понять, где человек обращается от недостатка внимания, где от маниакальных наклонностей, а где то редкое обращение, которое и правда стоило бы дать на рассмотрение транспортникам. Сотрудников Департамента стоит оградить от сумасшедшей части наших граждан, тогда им будет легче заботиться об интересах граждан нормальных. КПД работы ведомства значительно возрастет, если сотрудники обученные работе по транспортному планированию не будут тратить время на работу практикующего психолога. Граждане будут гораздо счастливее пообщавшись с психологом, потому что на самом деле специалисты-транспортники своими ответами их только бесят.
Давайте посмотрим, как построена схема общения с гражданами в поддержке IT-компаний. Она, как правило, трехуровневая:
1) девушки на телефоне. Вот там психологи. Снять напряжение и разобрать - кому.
2) специалисты техподдержки, отвечают на "пользовательские вопросы".
3) программисты, им доходят только сложные случаи и не в режиме он-лайн.
В случае с муниципалитетом система должна строиться по аналогичной схеме. Замечу, что в Нью-Йорке есть единый телефон "горячей линии" транспортного управления. По любому вопросу транспорта в городе вы можете звонить 511. И вас соединят, естественно, не со специалистом по транспортному планированию. На все на что можно ответить ответят, если что-то будет серьезное - составят жалобу, которую передадут специалистам. Уточнят нужен ли вам ответ, или вы просто хотите информировать администрацию. Никто не препятствует обращениям граждан, но и сотрудников Дептранса в телефонисток не превращают. В Самаре же на всех остановках размещен телефон отдела пассажирских перевозок. На телефонные звонки тратят свое время сотрудники, которые по логике вещей как раз должны реформировать транспорт и улучшать качество его работы. Сильно ли помогают им в этом жалобы на тему: "У нас все плохо!" Что-то сомневаюсь. Мне кажется без этой бесконечно ценной информации у них было бы чуть больше времени на то, чтобы сделать все хорошо.
Забавно, но Перми, как рассказал их руководитель Дептранса, примерно так и сделали :) Как только открыли отдельный колл-центр резко сократился поток письменных обращений от граждан, а Департамент наконец смог заняться своей прямой обязанностью - транспортом и организацией дорожного движения.
Поразительно, но эта простая и логичная штука до сих пор не сделана в Москве. Есть отдельный телефон метрополитена, есть автоответчик мосгортранса, есть телефоны ЦОДД, есть велопрокатые телефоны, есть Администратор парковочного пространства, ЦППК есть наконец. Вот что мешает сделать как в Нью-Йорке, ну или хотя бы как в Перми?.. У нас горячие линии даже у "майонеза" есть, а вот у ведомства обслуживающего десятки миллионов пассажиров в день есть непойми что. Причем непойми что такое, что сам Дептранс полной картины обращений граждан не получает. А пока москвичи могут наслаждаться: звонить им куда-то сюда, ну и еще в пару мест не попавших в перечень. И, само собой, с 9 до 17 часов. С перерывом на обед.