Про ожидания
Когда я работала в сети магазинов бытовой техники, мне довелось попасть на тренинг руководителей магазинов, который проводил Станислав Чёрный. Кстати, он и по сей день остается одним из моих самых любимых боссов: за пристрастие к хорошей музыке и справедливому взгляду на все, что происходит в компании.
Тренинг назывался «Великолепный сервис» и начинался он с того, что мы пытались понять, что же это значит- когда сервис великолепен.
И пришли к выводу - что сервис хороший, когда ожидания клиентов оправданы. И великолепный - когда у компании получается эти ожидания предвосхитить. Ну это как: вы ждали, что в день рождения вам сделают скидку в 10% на счет, потому что так написано на сайте, и это произошло - это хороший сервис. Но кроме того, вам подарили бутылочку вина «за счет заведения». Или тортик, или букет цветов. И это было совсем неожиданно. И это уже сервис великолепный
С одной стороны, это так чудесно - радовать клиентов и дарить им то, чего они не ждут. Клиент, эмоционально удивленный - это навсегда уже ваш клиент. И так приятно, и нашим, и вашим.
Но знаете, какой в этом есть минус?
Однажды познав вкус великолепного сервиса, клиенты начинают ждать этого и от других компаний в одной отдельно взятой сфере. Почему в этом ресторане мне принесли тортик за счет заведения и спели песенку, а в другом нет? Почему здесь карты доставляют на дом и в офис, а там - нет? Почему в том магазине курьер позвонил за полчаса до приезда и предупредил, что скоро будет, а у вас - нет? Почему мне дали бонусную карту за покупку на крупную сумму там, а здесь - даже не заикнулись?
Другое заведение в общем и целом может быть по-своему прекрасно, и у них есть свои какие-то профиты. И уж точно они не виноваты, что клиент теперь ожидает от всех и вся такого чудесного отношения, как в прошлый раз, но разочарование неминуемо.
Плохой сервис, напишут они на Флампе, даже не поздравили именинника никак.
Это же демпинг чистой воды, только не по цене, а по сервису. Что же с этим делать?