Sbertalks: почему все вертится вокруг клиентов
В пятницу, 20.01.2017г., Сбербанк провел второе мероприятие #sbertalks. Темой вечера стал клиентский сервис: почему все вертится вокруг клиентов, и как работают с обратной связью. Я сделала краткий конспект.
Пять компаний, пять спикеров, по пять минут на каждое выступление:
1. Сбербанк
2. Даниловский рынок
3. OneTwoTrip
4. OZON.ru
5. Gett
Я пропустила начало, пришла к середине второго выступления, поэтому начну с него.
2. Даниловский рынок.
Спикер - Ольга Кукоба, креативный директор
Даниловский рынок - это рынок нового формата.
Новый формат означает, что посетитель не только может купить продукты, но и вкусно поесть.
На нашем фудкорте работают 26 кафе, и 27-е откроется в ближайшее время.
Во всех кафе открытая кухня, чтобы клиенты видели, как готовят еду. Средний чек мы оцениваем в 500-700 рублей.
Доступность - один из критериев, по которому мы подбирали арендаторов на фудкорт.
Еще один критерий - индивидуальность. Мы отдаем предпочтения интересным шеф-поварам и стартапам, которые имеют свою аудиторию и хорошо себя показали на открытых летних площадках.
Поскольку выбор продуктов и выбор гастрономических точек - дело вкуса, все решения мы принимаем коллегиально, чтобы не быть предвзятыми. Для того, чтобы сформировать фудкорт, мы провели 300 дегустаций. Каждый клиент найдет кафе по своему вкусу.
Мы отрабатываем все обращения в клиентскую службу, потому что считаем важным показать произошедшую трансформацию не словами, а делами.
На рынке всегда есть дежурный менеджер, к которому можно обратиться, если вы чем-то не довольны. Если причину недовольства вы заметили только дома, не нужно возвращаться на рынок, просто позвоните по горячей линии или напишите в наши соцсети.
Мы не только внимательно слушаем клиента, но и берем на себя ответственность перед покупателями за поведение наших арендаторов. Всегда реагируем поступками, иногда довольно радикальными.
Например:
К нам с жалобой обратилась клиентка: «Я вам поверила. Вы обещали новую концепцию рынка, а меня обманули...». Оказалось, что ей продали на 30 тысяч зелени и подпольного вина, продажа которого на рынке запрещена. В тот же день мы расторгли договор аренды с продавцом.
Наши больные вопросы - недостаток банкоматов и цены.
Мы приглашаем банки к сотрудничеству, но на цены продуктов у наших арендаторов напрямую повлиять не вправе. Могу только посоветовать.
Арендаторы - предприимчивый и проницательный народ. Они за доли секунд оценивают платежеспособность клиента по часам, украшениями и сумкам покупателей. Оставьте дома Фурлу с Армани, если не хотите переплачивать.
Если продавец видит, что вы рассматриваете соседний прилавок, он готов пойти на встречу и снизить цену. Торгуйтесь - это же рынок.
3. OneTwoTrip
Спикер Алексей Теплов, директор по маркетингу
Планирование путешествия - большая боль, с которой сталкивался каждый человек.
Во-первых, нужно расстаться с крупной суммой денег. А этого никто не любит. Поэтому клиент очень ревностно относится к тем услугам, на которые собирается потратить свои кровные.
Во-вторых, человек оказывается в дискомфортной ситуации, когда нужно сразу принять много решений: куда, когда, на чем и на сколько поехать в отпуск? Где остановиться? Что посмотреть?
Мы помогаем людям планировать путешествия. Успех этого планирования влияет на отношение клиента к нашему сервису. Поэтому мы много внимания уделяем нашему продукту, чтобы понимать, действительно ли клиент удовлетворен сервисом, и как с этим работать. Самая лучшая оценка клиента и критерий качества нашей работы - последующая покупка у нас.
Большинство людей путешествуют 1-2 раза в год. Мы - бизнес, и наша любовь к клиентам не платоническая. Мы хотим, чтобы даже через год клиент вернулся к нам, а не ушел к конкурентам. Поэтому мы напоминаем о себе в те промежутки, когда человек не планирует поездок, рассказываем о том, что путешествовать можно бюджетно, на выходные или на один день.
Наша работа с клиентами основана на трех китах:
1) Сервис: то, как мы общаемся с клиентами от предпродажи до фидбэка после окончания поездки. Еженедельно разбираем отчеты по отзывам, на их основе совершенствуем сервис
2) Продукт: мы ценим удобство наших клиентов при использовании сервиса. Если кто-то нашел баг и написал нам об этом, мы исправляем ошибку, а человеку начисляем бонусы в личном кабинете нашей системы.
3) Программа лояльности: мы сотрудничаем с несколькими банками, в которых клиент может оформить карту OneTwoTrip. При расчетах картой накапливаются бонусы, которые можно потратить на путешествие.
4. OZON.ru
Спикер - Михаил Часовников, директор по корпоративному развитию
Наша клиентоцентичность - это ДНК компании, молекулы которой заключаются в 5 ценностях:
1) «Все что нужно»: мыло, книги, еда, газета «Гудок» за апрель 1980 года... Если вам это нужно, у нас это будет. У нас 4 млн. товарных позиций, и мы стремимся к 10 млн., потому что это удобно и нужно клиенту.
2) «Выгодно»: ежедневно роботы OZON сравнивают цены на 400 тысяч товаров со 180 онлайн-магазинами. На основе полученных данных мы обновляем цены, чтобы наши клиенты не переплачивали.
3) «Удобно»: мы совершенствуем сервис на основе отзывов клиентов. Например, по желанию покупателей у нас появились 3-часовые интервалы доставки и доставка день-в-день для жителей Москвы, а 30% населения России имеет возможность получить товары на следующий день после покупки.
4) «Индивидуальный подход»: сайт будет показывать товары, схожие с теми, что вы купили в прошлый раз, робот может посылать письма-напоминания о товарах, если заметит систематичность покупок. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
5) «Доверие»: мы хотим развивать отношения так, чтобы вы нам доверяли, а значит мы должны сделать то, что вам обещали и то, чего вы от нас ожидаете.
В #OZON нет отдела продаж. У нас никто не занимается продажами, но каждый отдел и каждый сотрудник на своем уровне строит отношения с клиентами. Мы убрали систему речевых модулей, когда сотрудники колл-центра говорят заученные фразу и следуют стандартным схемам, так как это стало неэффективным. Сегодня мы учим наших операторов принимать решение по ситуации самостоятельно, потому что хотим, чтобы при каждом контакте у вас повышался уровень доверия к нам. От этого выигрывают все.
5. Gett
Спикер - Сергей Ивакин, директор по маркетингу
Когда #Gett только начинался, мы строили бизнес с позиции «поступай так, как хочешь чтобы поступали с тобой». Не только с пассажирами, но и с водителями. Водители - тоже клиенты, хотя об этом никто не говорит.
Мы хотим, чтобы эти люди вели себя как наши сотрудники: чтобы они оказывали вам сервис, который соответствует стандартам и ожидаемому качеству. Но у нас с водителями нет никаких обязательных отношений.
Обычный человек знает что он придет на работу в 9 и в 18 уйдет, отпуск 28 дней в году. Мы представляем водителям информационный сервис и у нас 30 тысяч непредсказуемых сотрудников, которые каждую минуту сами решают у них отпуск или нет, они обедают или нет, они работают с нами или нет. Поэтому мы относимся к ним, как к нашим клиентам - просто они по другую сторону телефона. С одной стороны клиенты, которые ездят, с другой - клиенты, которые оказывают услуги и зарабатывают.
Мы переосмыслили отношение к клиентам-водителям и пришли к пониманию: поступай с другими так, как ОНИ хотят, чтобы с ними поступали.
Достаточное количество заказов и денег уже не работает.
Мы выяснили, что водителю важно знать, сколько он заработал. Теперь каждый водитель Gett может в любое время посмотреть, сколько он заработал с момента последней выплаты.
Водителю важно, чтобы последний заказ был до определенного времени, например, до 22:00. Мы внедрили опцию «Последний заказ». В 21:50 водителю, который живет в Мытищах, не придет заказ на доставку пассажиров в Домодедово. Он получит заказ, в котором конечный пункт максимально близок к дому самого водителя.
Это совершенно неочевидные нюансы, но так водители понимают, что их ценят и уважают.
Работа с этими клиентами не менее важна и не менее сложна, чем работа с пассажирами.
Мы верим, что если водитель доволен, то и пассажир будет доволен. Win-win.
А еще Сбербанк представил сервис «Электронная регистрация переход права собственности». Если вы взяли ипотеку в Сбере, то можете не ходить в Росреестр, банк все сделает за вас: и подаст документы на регистрацию права и обременение снимет, когда вы полностью погасите кредит за квартиру или дом.
Я как трижды клиент ипотечного отдела, который и брал ипотеку, и досрочно гасил, и продавал ипотеку в ипотеку, говорю, что это прям мечта: никаких лишних телодвижений и нервов, сиди улыбайся. Молодцы.
Установите нам еще пару терминалов банкоматов на районе, и я буду счастлива.
Пять компаний, пять спикеров, по пять минут на каждое выступление:
1. Сбербанк
2. Даниловский рынок
3. OneTwoTrip
4. OZON.ru
5. Gett
Я пропустила начало, пришла к середине второго выступления, поэтому начну с него.
2. Даниловский рынок.
Спикер - Ольга Кукоба, креативный директор
Даниловский рынок - это рынок нового формата.
Новый формат означает, что посетитель не только может купить продукты, но и вкусно поесть.
На нашем фудкорте работают 26 кафе, и 27-е откроется в ближайшее время.
Во всех кафе открытая кухня, чтобы клиенты видели, как готовят еду. Средний чек мы оцениваем в 500-700 рублей.
Доступность - один из критериев, по которому мы подбирали арендаторов на фудкорт.
Еще один критерий - индивидуальность. Мы отдаем предпочтения интересным шеф-поварам и стартапам, которые имеют свою аудиторию и хорошо себя показали на открытых летних площадках.
Поскольку выбор продуктов и выбор гастрономических точек - дело вкуса, все решения мы принимаем коллегиально, чтобы не быть предвзятыми. Для того, чтобы сформировать фудкорт, мы провели 300 дегустаций. Каждый клиент найдет кафе по своему вкусу.
Мы отрабатываем все обращения в клиентскую службу, потому что считаем важным показать произошедшую трансформацию не словами, а делами.
На рынке всегда есть дежурный менеджер, к которому можно обратиться, если вы чем-то не довольны. Если причину недовольства вы заметили только дома, не нужно возвращаться на рынок, просто позвоните по горячей линии или напишите в наши соцсети.
Мы не только внимательно слушаем клиента, но и берем на себя ответственность перед покупателями за поведение наших арендаторов. Всегда реагируем поступками, иногда довольно радикальными.
Например:
К нам с жалобой обратилась клиентка: «Я вам поверила. Вы обещали новую концепцию рынка, а меня обманули...». Оказалось, что ей продали на 30 тысяч зелени и подпольного вина, продажа которого на рынке запрещена. В тот же день мы расторгли договор аренды с продавцом.
Наши больные вопросы - недостаток банкоматов и цены.
Мы приглашаем банки к сотрудничеству, но на цены продуктов у наших арендаторов напрямую повлиять не вправе. Могу только посоветовать.
Арендаторы - предприимчивый и проницательный народ. Они за доли секунд оценивают платежеспособность клиента по часам, украшениями и сумкам покупателей. Оставьте дома Фурлу с Армани, если не хотите переплачивать.
Если продавец видит, что вы рассматриваете соседний прилавок, он готов пойти на встречу и снизить цену. Торгуйтесь - это же рынок.
3. OneTwoTrip
Спикер Алексей Теплов, директор по маркетингу
Планирование путешествия - большая боль, с которой сталкивался каждый человек.
Во-первых, нужно расстаться с крупной суммой денег. А этого никто не любит. Поэтому клиент очень ревностно относится к тем услугам, на которые собирается потратить свои кровные.
Во-вторых, человек оказывается в дискомфортной ситуации, когда нужно сразу принять много решений: куда, когда, на чем и на сколько поехать в отпуск? Где остановиться? Что посмотреть?
Мы помогаем людям планировать путешествия. Успех этого планирования влияет на отношение клиента к нашему сервису. Поэтому мы много внимания уделяем нашему продукту, чтобы понимать, действительно ли клиент удовлетворен сервисом, и как с этим работать. Самая лучшая оценка клиента и критерий качества нашей работы - последующая покупка у нас.
Большинство людей путешествуют 1-2 раза в год. Мы - бизнес, и наша любовь к клиентам не платоническая. Мы хотим, чтобы даже через год клиент вернулся к нам, а не ушел к конкурентам. Поэтому мы напоминаем о себе в те промежутки, когда человек не планирует поездок, рассказываем о том, что путешествовать можно бюджетно, на выходные или на один день.
Наша работа с клиентами основана на трех китах:
1) Сервис: то, как мы общаемся с клиентами от предпродажи до фидбэка после окончания поездки. Еженедельно разбираем отчеты по отзывам, на их основе совершенствуем сервис
2) Продукт: мы ценим удобство наших клиентов при использовании сервиса. Если кто-то нашел баг и написал нам об этом, мы исправляем ошибку, а человеку начисляем бонусы в личном кабинете нашей системы.
3) Программа лояльности: мы сотрудничаем с несколькими банками, в которых клиент может оформить карту OneTwoTrip. При расчетах картой накапливаются бонусы, которые можно потратить на путешествие.
4. OZON.ru
Спикер - Михаил Часовников, директор по корпоративному развитию
Наша клиентоцентичность - это ДНК компании, молекулы которой заключаются в 5 ценностях:
1) «Все что нужно»: мыло, книги, еда, газета «Гудок» за апрель 1980 года... Если вам это нужно, у нас это будет. У нас 4 млн. товарных позиций, и мы стремимся к 10 млн., потому что это удобно и нужно клиенту.
2) «Выгодно»: ежедневно роботы OZON сравнивают цены на 400 тысяч товаров со 180 онлайн-магазинами. На основе полученных данных мы обновляем цены, чтобы наши клиенты не переплачивали.
3) «Удобно»: мы совершенствуем сервис на основе отзывов клиентов. Например, по желанию покупателей у нас появились 3-часовые интервалы доставки и доставка день-в-день для жителей Москвы, а 30% населения России имеет возможность получить товары на следующий день после покупки.
4) «Индивидуальный подход»: сайт будет показывать товары, схожие с теми, что вы купили в прошлый раз, робот может посылать письма-напоминания о товарах, если заметит систематичность покупок. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
5) «Доверие»: мы хотим развивать отношения так, чтобы вы нам доверяли, а значит мы должны сделать то, что вам обещали и то, чего вы от нас ожидаете.
В #OZON нет отдела продаж. У нас никто не занимается продажами, но каждый отдел и каждый сотрудник на своем уровне строит отношения с клиентами. Мы убрали систему речевых модулей, когда сотрудники колл-центра говорят заученные фразу и следуют стандартным схемам, так как это стало неэффективным. Сегодня мы учим наших операторов принимать решение по ситуации самостоятельно, потому что хотим, чтобы при каждом контакте у вас повышался уровень доверия к нам. От этого выигрывают все.
5. Gett
Спикер - Сергей Ивакин, директор по маркетингу
Когда #Gett только начинался, мы строили бизнес с позиции «поступай так, как хочешь чтобы поступали с тобой». Не только с пассажирами, но и с водителями. Водители - тоже клиенты, хотя об этом никто не говорит.
Мы хотим, чтобы эти люди вели себя как наши сотрудники: чтобы они оказывали вам сервис, который соответствует стандартам и ожидаемому качеству. Но у нас с водителями нет никаких обязательных отношений.
Обычный человек знает что он придет на работу в 9 и в 18 уйдет, отпуск 28 дней в году. Мы представляем водителям информационный сервис и у нас 30 тысяч непредсказуемых сотрудников, которые каждую минуту сами решают у них отпуск или нет, они обедают или нет, они работают с нами или нет. Поэтому мы относимся к ним, как к нашим клиентам - просто они по другую сторону телефона. С одной стороны клиенты, которые ездят, с другой - клиенты, которые оказывают услуги и зарабатывают.
Мы переосмыслили отношение к клиентам-водителям и пришли к пониманию: поступай с другими так, как ОНИ хотят, чтобы с ними поступали.
Достаточное количество заказов и денег уже не работает.
Мы выяснили, что водителю важно знать, сколько он заработал. Теперь каждый водитель Gett может в любое время посмотреть, сколько он заработал с момента последней выплаты.
Водителю важно, чтобы последний заказ был до определенного времени, например, до 22:00. Мы внедрили опцию «Последний заказ». В 21:50 водителю, который живет в Мытищах, не придет заказ на доставку пассажиров в Домодедово. Он получит заказ, в котором конечный пункт максимально близок к дому самого водителя.
Это совершенно неочевидные нюансы, но так водители понимают, что их ценят и уважают.
Работа с этими клиентами не менее важна и не менее сложна, чем работа с пассажирами.
Мы верим, что если водитель доволен, то и пассажир будет доволен. Win-win.
А еще Сбербанк представил сервис «Электронная регистрация переход права собственности». Если вы взяли ипотеку в Сбере, то можете не ходить в Росреестр, банк все сделает за вас: и подаст документы на регистрацию права и обременение снимет, когда вы полностью погасите кредит за квартиру или дом.
Я как трижды клиент ипотечного отдела, который и брал ипотеку, и досрочно гасил, и продавал ипотеку в ипотеку, говорю, что это прям мечта: никаких лишних телодвижений и нервов, сиди улыбайся. Молодцы.
Установите нам еще пару терминалов банкоматов на районе, и я буду счастлива.