Нужны ли регламенты процессов?

[kochnev_a_f]

Часто проведение улучшений в управлении предприятием отождествляется с написанием регламентов. Что то у нас не ладится в обслуживании клиентов, взаимодействии отделов? ... Нужно разработать регламенты процессов! Однако после написания регламентов чаще всего улучшений не происходит. Основных причин несколько:

• Не те процессы регламентировали,

Comments

[andizkam]

Очень сложно определять "работающие" показатели, которые будет отслеживать руководитель бизнес-процесса, особенно, если выход бизнес-процесса - оказание специфических услуг (например, производство электромонтажных работ)

[juliadarvish]

При грамотном подходе участии всех ключевых сотрудников, руководящих этими бизнес-процессами основные (работающие) показатели определяются очень легко. Главное знать весь процесс и его узкие места.

[andizkam]

Не соглашусь с Вами: несколько лет занимаюсь разработкой и внедрением Системы менеджмента качества на предприятии (с 2006 г.), так вот до сих пор не найдены показатели, эффективно "работающие". Те, которые есть - не отражают истинной картины процесса, практически "мертвые", хотя перерыл весь доступный Интернет по данному вопросу

[kochnev_a_f]

У нас противоположный опыт. Любой процесс можно и нужно оценивать с помощью измеримых показателей. Если этого не делать, то о каком внедрении СМК может идти речь?

[andizkam]

Да у нас тоже измеримые показатели, но, к сожалению, они "бумажные", а не реальные работающие.
И измерять мы их "измеряем", вот только эффекта от этого нет, они всегда почти равны единице, а динамики нет, ни в одну, ни в другую сторону. А таких показателей, которые реально бы работали - для этого процесса никак подобрать не получается в силу определенной специфики работ. В других бизнес-процессах ситуация лучше - там показатели постоянно изменяются, можно ситуацию отслеживать и влиять на неё, а в этом БП - всё хорошо, хотя на самом деле всё не так, но динамики нет!!!

[kochnev_a_f]

Интересно, что это за БП такой? Расскажите подробнее.

[andizkam]

Бизнес-процесс БП-4 "Процесс производства электромонтажных работ на объекте"

[kochnev_a_f]

Очень хороший процесс. Для него вполне можно определить измеримые показатели.

[andizkam]

Можно. Только вот никак "работающие" показатели не "вытанцовываются". Те, что мы применяем - истинной картины не дают, как не дают пищи для управленческих решений.

[kochnev_a_f]

Хороший способ определения показателей - посмотреть на процесс с точки зрения клиента процесса. Какие результаты получает клиент? По каким критериям он оценивает процесс? Какие показатели можно применить для измерения этих критериев?
Такой подход никогда не подводит.

[andizkam]

Не всё так просто. Клиент (Заказчик) - желает, чтобы мы, как Субподрядчик, выполнили

[kochnev_a_f]

Понятная ситуация. У вас неуправляемый процесс, поэтому измерение его параметров не имеет смысла. По Демингу, чтобы сделать процесс статистически управляемым, нужно устранить специальные причины вариаций (в частности, срывы сроков поставки ресурсов). Видимо, в вашем случае это невозможно, поскольку хаос создает заказчик и генподрядчик. Я знаю одну строительную компанию, которая справилась с аналогичными проблемами, но для этого нужно иметь большую решимость изменить стратегию работы на рынке и модель бизнеса, избавившись от диктата заказчиков :)

[andizkam]

Как избавиться от диктата, если Заказчик - "денежный мешок", на протяжении 15 лет нас "кормящий", причем, без сбоев? "Кто девушку кормит, тот её и танцует". Стоит нам "раскрыть пасть" - работать не будем, вылетим с объекта, там не церемонятся. А это порядка 500 человек без работы останется (примерно столько в организации)...
Других вариантов работы просто НЕТ...

[kochnev_a_f]

При такой зависимости от заказчика, разумеется, ничего сделать нельзя. Но это вопрос стратегии бизнеса. Компания, находящаяся в полной зависимости от одного заказчика пребывает в очень незавидном положении. Фактически она является исполнительным придатком заказчика и как самостоятельный бизнес не конкурентоспособна на рынке и не интересна инвесторам. Здесь не о процессах нужно думать, а о стратегии в первую очередь. Если это кого-то интересует :)

[andizkam]

Не знаю, не знаю... Это я насчет незавидного положения; за прошлый год оборот - 1,5 млрд, за 2012 г. - 2,2 млрд. Спорно звучит, что это - незавидное положение. Я не описался - млрд. (рублей, правда).

[kochnev_a_f]

Я ведь говорю о стратегии. Не важно, какой оборот. Если у компании один ключевой клиент - у нее имеется серьезная стратегическая проблема. С рынка исчезают компании с намного большими оборотами ...