Клиентоориентированные госуслуги - как такое возможно?
Очень часто у меня возникает ощущение, что в Москве на клиентоориентированности заморочились очень многие. И если у всяких люксовых брендов на это заложена часть цены товара, то вот от городских МФЦ я такого, если честно, не ожидал.
Помните их лозунг «кофе за долгое ожидание»? Причем слово «долгое» тут для проживающих в провинции выглядит сарказмом - кофе, если вы находитесь в очереди больше 15 минут. Обычно все ограничивается, даже в час-пик, 12 минутами. Это когда вечер и толпы народа и все специалисты заняты.
Как этого добились? С одной стороны - очень просто. С другой - проделали колоссальный объем работы. Из простого - сделали все для людей. Из сложного - все эти процессы по оптимизации работы. В том числе закрыли много разрозненно находящихся приемных разных госорганов. Если раньше таких приемных было больше тысячи, то сейчас в Москве всего 127 центров госуслуг «Мои документы», и там как раз и сосредоточены все эти приемные.
В своей работе «Мои документы» учитывают мнение посетителей, и некоторые их предложения удалось реализовать. Так появился московский стандарт госуслуг, в центрах провели бесплатный Wi-Fi и поставили копировальные аппараты, которые распечатывают с флешки. А еще у «Моих документов» появился сайт, через который можно заранее записаться на прием, получить уведомление о готовности документов и выбрать удобное время посещения по графикам средней загрузки.
Следующий этап - научить сотрудников «Моих документов» работать для людей, решать задачи с точки зрения их интересов, превосходя ожидания. Об этом сегодня говорили на форуме руководителей центров госуслуг «Мои документы» в Сколково.
И знаете, некоторые случаи из практики оказания нестандартных услуг, которыми они поделились, меня потрясли. Например, кому-то помогли сделать перевязку, пока вызывали Скорую (потом даже отменили вызов Скорой, так как посетитель сказал, что все равно откажется от госпитализации из-за царапины). А сотрудники другого центра госуслуг ездили в больницу выдавать паспорт, хотя не обязаны были это делать (ездили с сыном женщины, которой выдавали паспорт, на его машине).
Как я понимаю, «Мои документы» вообще стараются сделать так, чтобы у народа пропало нежелание ходить к чиновникам, формировавшееся долгие годы. И для этого проводят и тренинги по коммуникациям, и мастер-классы, и тимбилдинги. В общем тот редкий случай, когда довольно-таки черствую систему удалось раскачать до внятного клиентоориентированного сервиса. Для этого там и поощрение денежными премиями, и возможности карьерного роста. На более высокооплачиваемые должности может претендовать только сотрудник, который вежлив с клиентами и не уклоняется от своих обязанностей (иначе увольнение).
Хотя работа здесь довольно напряженная: «Мои документы» предоставляют больше 170 видов услуг и выдают свыше 200 видов документов. И поверьте, не все клиенты белые и пушистые, попадаются и довольно сумасбродные люди.