Интервью Всеволода журналу FoodService - 23.08.2010.
Интервью журнала для рестораторов дано было 23.08.2010. по e-mail. Окончательной версии еще нет.
Уважаемый Всеволод Тюркин!
Здравствуйте, Екатерина!
Меня зовут Екатерина Головацкая,я зам. главного редактора бизнес-журнала для рестораторов FoodService
Очень приятно заочно познакомиться.
Я готовлю текст о скидочных сайтах, так как они плотно сотрудничают с рестораторами. Я бы хотела задать вам ряд вопросов и сослаться потом на ваше экспертное мнение в статье.
Да, конечно. Просьба потом прислать саму статью. Было бы и приятно, и интересно почитать.
Во-первых, почему рестораны, бары, кафе занимают такую большую долю среди всех услуг на скидочных сайтах (примерно 50%, вы согласны с этой оценкой?)
Порядка от 30 до 45% - это кафе, бары или рестораны. Ответ достаточно прост, потому что все хотят кушать. Многие работают либо в центре, либо проезжают на работу или с работы через центр. С какой-то периодичностью просто выходят в свет, чтобы посидеть в компании друзей в том или ином месте, попить напитков, поесть. То есть такое предложение (купон, чтобы поесть со скидкой) - массовое. Им может воспользоваться любой, в отличие уже от других пристрастий - занятия йогой, танцами, сделать себе массаж или пойти в салон красоты. Люди готовы выбирать новые места, чтобы отдохнуть и покушать, тем более здесь предлагают скидку, от которой порою трудно отказаться. Благодаря купонам, я думаю, многие люди даже стали чаще ходить в такие заведения, нежели без купонов. Для многих, кто уже попробовал сходить по купону, это становится уже частью повседневной жизни, экономить средства и узнавать про новые и интересные места.
Что привлекает представителей ресторанного бизнеса в этой системе? Какие подводные камни вы видите?
Скажу сразу, что общения с представителями бизнеса у меня не было. Однако, выскажу свое личное мнение. Но для начала необходимо сразу разъяснить, что есть два вида купонов.
1. Купон на право скидки. Человек покупает на сайте коллективных покупок, к примеру, купон за 100 рублей, с которым он может потом покушать со скидкой 50%. То есть до заказа предъявить купон, а после заказа заплатить половину суммы от той, что указана в меню, без каких-либо ограничений. Действует это только на одного человека. Если будет несколько, то либо разъединяют счета и так скажем смотрят кто и что ест и пьет, либо купоны нужны на каждого человека.
2. Купон на определенный объем. К примеру, заявляется, что можно купить купон со скидкой 75%. К примеру, за 150 рублей покупается купон, который дает скидку на 500 рублей. То есть, человек приходит, предъявляет купон, заказывает что хочется из меню, и когда приносят счет, то сумму в 500 рублей вычитают из счета. Здесь есть два варианта: человек заказал на сумму менее 500 рублей, тогда ему доплачивать ничего не придется. Сдача не выдается. Второй вариант. Человек заказал на сумму более 500 рублей, то оставшуюся разницу (сумму счета минус 500 рублей) ему необходимо будет заплатить.
Чаевые оставляются в том и ином виде купонов на усмотрение клиента.
Что для пользователей, что для рестораторов, первый или второй вид купонов приносит свои плюсы и минусы.
В первом случае, наценка на блюда и так составляет большая часть, и, предложив скидку в 50%, я полагаю, ресторатор приблизит свои затраты к себестоимости по заказу, в которых использовались купоны. В надежде на то, что потом клиент придет без купонов, и будет платить уже по полной стоимости. На это и "бьют" менеджеры коллективных скидок, что «мы Вам приводим лояльных посетителей, которые будут к Вам потом приходить и заказывать». Однако, мое мнение, что по русскому менталитету, таких постоянных посетителей, которые потом будут приходить по купону, будет гораздо меньше, чем хотелось бы. И, конечно, гораздо меньше того, что говорят менеджеры, когда "раскручивают" бизнесмена на акцию. Лично мне кажется, что много факторов играют роль: так как сейчас огромнейший выбор заведений, то заслужить лояльность посетителей, которые пришли по купонам и сделать так, чтобы они потом ходили без них, очень трудно. Это должны быть адекватные цены для данного уровня заведений, это должен быть очень приветливый персонал и грамотный менеджмент администрации. Потому как на это очень пристально обращают внимание. Ну и не стоит забывать про тех, которые ходят копеечку в копеечку, экономя средства. И поэтому такие маловероятно потом придут в заведение обратно.
Что касается у второго вида купонов, так это то, что хоть сумма скидки большая, но она дана на часть ограниченной суммы. Здесь также рассчитывают на то, что посетитель потом будет возвращаться, оплачивая по полному прайсу. Однако, если сравнивать затраты, то в перечисленном выше там затраты бизнесмена сводятся к себестоимости, то здесь получается, что бизнесу не совсем выгодно, если посетитель придет и поест ровно на столько, сколько номинал купона. Ему будет выгодно, если он закажет больше по полной цене, тогда выгода бизнесмена будет стремиться ввысь при бОльшем счете, а скидка со всего счета пользователя соответственно будет уменьшаться. То есть здесь есть риск бизнесмена, так как он дает большую скидку в надежде на то, чтобы привлечь больше посетителей, которые оставят больше денег, нежели предназначен номинал купона.
Выгоды для посетителей:
В первом виде купонов: кто много ест, для тех данные купоны. При втором виде купонов: выгодно для тех, кто ест не очень много, и умеет контролировать свои расходы. Можно сходить и без доплат, и хорошо поесть/попить.
Какие возникают проблемы?
Заведения (да и не только питания, но и отдыха), как видно по сообщения пользователей, иногда дискриминируют посетителей по купонам. Речь идет о том, что ограничивают потом купонщиков в свои заведения. Администрация таких сервисов сообщает о том, что ограничений нет, однако, когда продает большое количество купонов (от 500 штук), то в первые недели это будет заметно.
Порою можно встретить холодное отношение сотрудников заведения после того, как они узнают, что посетители пришли по купонам. Хотя, есть такие пользователи купонов, которые могут делать и большие заказы, и оставлять хорошие чаевые. Однако то, что в головах у некоторых сотрудников забивается такое понимание ситуации, что пришли "халявщики", которые не оставляют чаевых, огорчает. Однако, есть и очень много положительных моментов. Что далеко не все заведения и сотрудники холодно относятся к посетителям или с какой-то дискриминацией. Было достаточно акций, где несмотря на то, что и по купонам люди приходили, не было ни ограничений в записи, ни по срокам подачи блюд. Все достаточно индивидуально. И чтобы как-то разруливать ситуацию, было принято решение о создании Клуба Любителей Скидок, где первоначально собираются отзывы о сайтах и конкретных скидках, публикуются на сайте Клуба, а потом планируются, что дискуссия будет и на страницах Клуба уже вестись. Потому как не все сайты делают форумы или дают комментировать, плюс замечено, что аргументированные отрицательные отзывы удаляют со своего сайта. Такого на сайте Клуба нет. Если все аргументировано, то и отрицательный опыт может сослужить свою службу.
Сайт Клуба собирает информацию обо всех сайтах, делает рекомендации им, рассказывает о преимуществах и недостатках того или иного сайта-скидках. Дает пользователю возможность ознакомиться с подводными камнями. Также, есть такие заведения, которые рекламируются не на одном и даже не на двух сайтах, а на 3-х, 4-х и даже 5, при этом продают достаточно количество купонов, а потом и случаются какие-то накладки, потому что количество желающих большое, а заведение не резиновое. Тем более, непорядочное заведение, как уже говорилось выше, будет ограничивать прием посетителей по купонам, чтобы зарабатывать на тех, кто платит наличными. Потому как купон имеет свой срок годности. Пользователь ведь платит авансом сервису, который за вычетом своей комиссии (до 100% в первом виде купонов и до 30% во втором виде купона) перечисляет в течение какого-то времени деньги заведению. Отсюда такая корысть у плохих заведений и возникает.
Также недобросовестные заведения не суммируют купоны в одном счете, что противоречит условиям акции. Посетители жалуются администрации сервисов. Порядочная администрация сервиса коллективных скидок принимает необходимые меры - ведет переговоры с заведением, как-то компенсирует неудобства пользователю (ведь у некрупных игроков ведется война за каждого пользователя, и они стараются следить за качеством). Что касается крупных игроков коллективных покупок, то некоторые из них позволяют себе игнорировать жалобы посетителей, динамят отписками. То есть ни решения проблемы, ни какой-либо компенсации. А что касается тех заведений, что не соблюдают условия акций, то их мы будем в Клубе заносить в черный список, чтобы доводить информацию до потребителей, тем самым снижать продажи. А хорошим заведениям - поднимать, занося в белые списки.
На что надо обращать внимание рестораторам при сотрудничестве с такими сервисами?
Для начала им самим надо без помощи менеджеров сервисов коллективных покупок ответить честно себе на вопрос: для чего мне это надо? Если есть четкие и понятные ответы, тогда необходимо просчитать, какому из виду купонов отдать предпочтение. Подумать, смогут ли они обслужить такое количество людей (если сотрудничают с крупными игроками), при этом, не потеряв качество. Надо будет обратить особое внимание на то, с каким сервисом Вы сотрудничаете, посмотреть прошедшие предложения в архиве на сайте, почитать, если есть, отзывы посетителей, на что они обращают внимание. Выделить человека, который бы был на связи и отвечал на возникающие вопросы, когда уже акция по продаже купонов стартанет. Потому как быстрая обратная связь с посетителями реально может увеличить количество проданных купонов.
Ну и потом, заранее обязательно провести грамотный инструктаж персонала об акции, какие у нее условия, что никаких ограничений нельзя ставить (если это добропорядочный ресторатор), обслуживать как обычных посетителей, не делая какой-либо разницы.
Важно, чтобы все условия были четкими и не нарушались. Ну а дальше, многое будет зависеть от персонала (человеческий фактор).
Приведите, пожалуйста, наиболее и наименее удачные примеры такого сотрудничества
Наименее удачное: Шиша Бар. "Продавались" на трех сервисах, продажи были не совсем большие, разъединяли счета по купонам, что приводило к лишней переплате со стороны клиентов. Если бы суммировались, о чем и заявлялось в условиях, то доплат не было. Тем самым, двойной нечестный доход.
Наиболее удачное: Дай Суши. Несмотря на большое количество проданных купонов и большой наплыв после окончания продаж, им удалось справиться с качеством. И персонал был подготовленный к посетителям по купонам.
Неудачный: ресторан Аппартаменты. Из-за цен, которые явно чересчур завышены, мало кто захотел туда идти. Также испугало то, что в условиях был указан некий дресс-код, что подсознательно сразу отталкивает.
Акции хорошо проводить заведениям, рассчитанным на посетителей среднего достатка, но не как не выше. Потому как и люди будут не в формате заведения, что может быть неприятно (что так и бывает) персоналу этого заведения, что самим посетителям будет недостаточно комфортно посещать пафосные места.
Примеры смог привести на акциях Биглиона, потому что есть наибольшее количество информации (отзывов), а также то, что там большие продажи. По акциям ДарБерри меньше информации, так еще не обрабатывали информацию в интернете по отзывам, так из-за большого количества времени, которое надо потратить на такую обработку, пока откладывается.
Как вы оцениваете перспективы развития подобных сервисов?
Сейчас они находятся в активной стадии роста. Я полагаю, что в следующем году (через год) будет достигнут определенный пик развития, после которого вряд ли удастся еще выше подниматься, а потом пойдет медленный спад. Потому как, если каждый день, или раз в 2-3 дня, вводить новую акцию, да таких сервисом сейчас, которые работают в Москве, более 15, то рано или поздно акции будут повторяться. И тут либо уже пользователям будет надоедать покупать купоны, тратится. Потому как сейчас есть некоторый "голод" на услуги (поесть, попить, отдохнуть, навести красоту), а так как он быстро заполняется предложениями со скидкой, то в дальнейшем уже не так активно люди будут скупать купоны, как сейчас, думая про запас. Пользователи будут более выборочнее в своих покупках, а также доверии тому или иному сервису коллективных покупок.
Надеюсь, я полно ответил на все Ваши вопросы.
Спасибо за помощь! Журнал в середине сентября выйдет.