Активное слушание
Одна из основных проблем человеческой коммуникации - отсутствие умения, а самое главное, желания слушать собеседника. Каждый из собеседников, зачастую, по сути, разговаривает сам с собой.
Однако, если мы говорим о коммуникативной компетентности, такой подход категорически недопустим.
Помните! Тот, кто умеет слушать, тот управляет беседой!
Что мешает человеческой коммуникации? Почему происходит искажение информации?
[Spoiler (click to open)]
Додумываем, интерпретируем
Опираемся на свой опыт
Слышим то, что хотим
Отвлекаемся на внешние факторы
Низкая значимость информации собеседника (не важно, что говорит собеседник)
Специфические обороты речи
Не переспрашиваем, не уточняем
Думаем о своем
Не дослушиваем, думая, что знаем, что скажет наш собеседник
Фокус на себе
Психологические барьеры
Физическое состояние
Не записываем
и т.д.
Активное слушание позволяет показать собеседнику:
- Он нам интересен
- Нам важно его мнение
- Создаем доверие
- Оказываем внимание
При этом мы используем следующие невербальные составляющие (как на картинке
- визуальный контакт
- заинтересованная интонаци
- открытая поз
- наклон корпус
- кивание голово
- слушаем в два раза больше, чем говорим
Техники активного слушания
1. Угу-поддакивание. Киваем, произнося звуки одобрения, что побуждает собеседника продолжать разговор.
2. Эхо - повтор слов собеседника или части его слов именно так, как он их произнес. Побуждает собеседника давать развернутый ответ.
3. Парафраз - подтверждение слов клиента своими словами («Другими словами, …», «Иначе говоря, …», «Правильно ли я Вас понял, что…»).
4. Уточнение. Задаем клиенту открытый вопрос: «Что Вы имеете в виду под … ?», «Какой смысл Вы вкладываете в … ?».
5. Сопереживание. Разделение чувств клиента: «Я Вас понимаю…».
6. Резюмирование. Воспроизведение сути высказывания в сжатой, обобщенной форме: «Итак, …», «Давайте подведем итог …», «Мы с Вами договорились о …».
Рассказать о техниках более подробно?