О чем говорить на встрече с клиентом
Самое парадоксальное в том, что сначала нужно заставить себя замолчать. И дать высказаться человеку. Это трудно, зато наиболее эффективно из всего, что вы можете сделать).
21 июля в Атриуме я провела небольшой мастер-класс на эту тему, при участии Школы молодых предпринимателей (ШМП). Однажды я задалась вопросом: почему некоторые встречи проходят легко и непринужденно и заканчиваются подписанием договора, а некоторые с треском проваливаются? В чем разница? Что я говорю или делаю в тот момент, когда люди соглашаются работать со мной, и вопрос стоимости при этом стоит далеко не на первом месте? Ответ на этот вопрос мне помог найти Александр Кузьмин, один из основателей ШМП. Оказывается, есть давным давно прописанная методика ведения переговоров и продаж, независимо от сферы бизнеса, и если разобрать мои наиболее удачные практические ситуации, все они следовали определенному алгоритму.
Я не буду прописывать здесь всю теоретическую схему, но самые важные пункты затрону. Представим себе типичную встречу с клиентом. Не знаю, как это происходит у вас, а в моей практике чаще всего все начиналось со слов: ну, давайте, покажите Ваши работы, все расскажите, посоветуйте, что сколько стоит и т.д., а затем вопросительный взгляд. И вот тут самое важное не растеряться и мягко переключить внимание клиента на себя самого. Зачем? Обычно к нам на встречу попадают люди, имеющие некоторое представление о том, что они хотели бы получить, но без понимания, как это может делаться и что для этого нужно. Плюс гениальные подсказки от наших коллег, которым звонили или с которыми встречались заранее, в результате которых клиент просто делает срез статистики: сколько кадров делаете, сколько обрабатываете, за какой срок, сколько это в у.е. А то, что обработка может быть очень разной, что количество кадров не обещает их качества и т.д. - это уже наша с вами задача объяснить.
1. Установите контакт. Мы можем играть разные социальные роли, но все мы люди, и лучше бы в самом начале встречи это показать. Как? да как вам удобно. Улыбнитесь, предложите чая или кофе, отойдите от официоза. Умение быть собой всегда располагает и вызывает доверие. А доверие - минимум 50% успеха.
2. Выслушайте клиента. Спросите, как он сам видит вашу задачу, что хочет получить в итоге, как это должно выглядеть, и чем, по его мнению, вы можете быть ему полезны. Задавайте наводящие вопросы, только не забудьте сделать лицо попроще и улыбнуться, чтоб человек не чувствовал себя как на допросе. Полезно фиксировать самые важные пункты, чтоб потом не забыть. Дать клиенту выговориться - очень полезная практика, поскольку говоря о потребностях, он часто обозначает совсем другой фронт работы для вас, чем оговорил заранее. На примере свадебной фотографии: клиент говорит, что его интересует пара часов съемки после ЗАГСа, а в момент разговора сообщает, что хочет сделать подарочный альбом бабушке на юбилей, где она будет на фотографиях, в окружении родных. А мы с вами понимаем, что сделать подобные снимки в непринужденной обстановке за несколько минут после церемонии нереально, разумнее начать съемку дома, где получится снять все и даже больше, и альбом выйдет куда более интересным. Так 2 часа съемки превращаются в 6. Результат всегда отличается, как минимум выражением лиц людей на фото, которые к вам уже привыкли и чувствуют себя раскованно.
3. Помогите определиться. Когда вы знаете, чего хочет ваш клиент, расскажите, как это можно получить, какие подводные камни могут встретиться. К примеру, перед вами невеста, которая мечтает о распущенных волосах в день свадьбы. Расскажите, чем это хорошо, но не забудьте предупредить о том, что часто такая прическа выдерживает пару часов, а потом распадается. Это влияние морского ветра. Если переубедить невозможно, посоветуйте обзавестись укладочными средствами и заколками, на всякий случай. И порекомендуйте стилистов, в чьей работе вы уверены наверняка, только ни в коем случае не устраивайте перепродажу чужих услуг. Это грубо и вмиг сведет все завоеванное доверие на нет.
4. Расскажите о своих услугах, как вы можете помочь клиенту. Предоставьте ему информацию и право выбора. Есть сомнения? Уточняйте, что беспокоит, и объясняйте дальше, чтоб человек вас понимал. Откажитесь от навязывания.
5. Договаривайтесь о стоимости услуг и оформляйте отношения!
А теперь попробуйте проанализировать, почему в нашем бизнесе не рекомендуется заключать сделки исключительно по телефону, или, скажем, лучше не выпаливать все, что знаете, в первые 5 минут встречи с клиентом...
хорошего дня!
21 июля в Атриуме я провела небольшой мастер-класс на эту тему, при участии Школы молодых предпринимателей (ШМП). Однажды я задалась вопросом: почему некоторые встречи проходят легко и непринужденно и заканчиваются подписанием договора, а некоторые с треском проваливаются? В чем разница? Что я говорю или делаю в тот момент, когда люди соглашаются работать со мной, и вопрос стоимости при этом стоит далеко не на первом месте? Ответ на этот вопрос мне помог найти Александр Кузьмин, один из основателей ШМП. Оказывается, есть давным давно прописанная методика ведения переговоров и продаж, независимо от сферы бизнеса, и если разобрать мои наиболее удачные практические ситуации, все они следовали определенному алгоритму.
Я не буду прописывать здесь всю теоретическую схему, но самые важные пункты затрону. Представим себе типичную встречу с клиентом. Не знаю, как это происходит у вас, а в моей практике чаще всего все начиналось со слов: ну, давайте, покажите Ваши работы, все расскажите, посоветуйте, что сколько стоит и т.д., а затем вопросительный взгляд. И вот тут самое важное не растеряться и мягко переключить внимание клиента на себя самого. Зачем? Обычно к нам на встречу попадают люди, имеющие некоторое представление о том, что они хотели бы получить, но без понимания, как это может делаться и что для этого нужно. Плюс гениальные подсказки от наших коллег, которым звонили или с которыми встречались заранее, в результате которых клиент просто делает срез статистики: сколько кадров делаете, сколько обрабатываете, за какой срок, сколько это в у.е. А то, что обработка может быть очень разной, что количество кадров не обещает их качества и т.д. - это уже наша с вами задача объяснить.
1. Установите контакт. Мы можем играть разные социальные роли, но все мы люди, и лучше бы в самом начале встречи это показать. Как? да как вам удобно. Улыбнитесь, предложите чая или кофе, отойдите от официоза. Умение быть собой всегда располагает и вызывает доверие. А доверие - минимум 50% успеха.
2. Выслушайте клиента. Спросите, как он сам видит вашу задачу, что хочет получить в итоге, как это должно выглядеть, и чем, по его мнению, вы можете быть ему полезны. Задавайте наводящие вопросы, только не забудьте сделать лицо попроще и улыбнуться, чтоб человек не чувствовал себя как на допросе. Полезно фиксировать самые важные пункты, чтоб потом не забыть. Дать клиенту выговориться - очень полезная практика, поскольку говоря о потребностях, он часто обозначает совсем другой фронт работы для вас, чем оговорил заранее. На примере свадебной фотографии: клиент говорит, что его интересует пара часов съемки после ЗАГСа, а в момент разговора сообщает, что хочет сделать подарочный альбом бабушке на юбилей, где она будет на фотографиях, в окружении родных. А мы с вами понимаем, что сделать подобные снимки в непринужденной обстановке за несколько минут после церемонии нереально, разумнее начать съемку дома, где получится снять все и даже больше, и альбом выйдет куда более интересным. Так 2 часа съемки превращаются в 6. Результат всегда отличается, как минимум выражением лиц людей на фото, которые к вам уже привыкли и чувствуют себя раскованно.
3. Помогите определиться. Когда вы знаете, чего хочет ваш клиент, расскажите, как это можно получить, какие подводные камни могут встретиться. К примеру, перед вами невеста, которая мечтает о распущенных волосах в день свадьбы. Расскажите, чем это хорошо, но не забудьте предупредить о том, что часто такая прическа выдерживает пару часов, а потом распадается. Это влияние морского ветра. Если переубедить невозможно, посоветуйте обзавестись укладочными средствами и заколками, на всякий случай. И порекомендуйте стилистов, в чьей работе вы уверены наверняка, только ни в коем случае не устраивайте перепродажу чужих услуг. Это грубо и вмиг сведет все завоеванное доверие на нет.
4. Расскажите о своих услугах, как вы можете помочь клиенту. Предоставьте ему информацию и право выбора. Есть сомнения? Уточняйте, что беспокоит, и объясняйте дальше, чтоб человек вас понимал. Откажитесь от навязывания.
5. Договаривайтесь о стоимости услуг и оформляйте отношения!
А теперь попробуйте проанализировать, почему в нашем бизнесе не рекомендуется заключать сделки исключительно по телефону, или, скажем, лучше не выпаливать все, что знаете, в первые 5 минут встречи с клиентом...
хорошего дня!