Развитие компании через карту
Нашей компании под моим руководством уже скоро 4-ре года. Иногда в холод бросает от понимания прошедшего времени, а главное от того - какую гору работы еще предстоит переделать. Если выдается 5 минут - удается остановиться и подумать - а что собственно сделано за эти года? Ведь если оттолкнуться от материальных и числовых моментов - вопросы стоят все те же самые - эффективность, люди, сервис и т.д. Казалось бы сделано уже уйма вещей, а все равно вопросы стоят.
В этом посте я постараюсь открыть и для себя и для Вас путь нашей фирмы на примере карты схемы подъезда на производство.
Исходные данные.
Производство: Тимирязевская
Офис: Пушкинская
Заказы принимают и обрабатываются в офисе - выдаются на производстве. Людей, денег, технологий нет. То, что было раньше - тут http://kirill-idol.livejournal.com/29389.html.
Задача: Наладить выдачу заказов на производстве.
Этап первый.
Мобильный телефон начальника производства - всем клиентам.
Телефон клиенту дается сразу после отправки заказа в работу. Звонков от клиентов много - все звонят не тогда, когда заказ должен быть сделан, а заранее - торопят, говорят, что менеджер обещал раньше и т.д. и т.п. Постоянная трескотня. Но это пол беды - основная головная боль - это водители:
- Але, я тут стою на Тверской - как к Вам приехать, я плохо в Москве ориентируюсь.
- У Вас есть адрес производства?
- Нет - мне сказали Вам звонить…
Наложите на это, что адрес у производства - Огородный проезд, д.20, но въезд на территорию «с тыла» со стороны жел. путей. С устных объяснений это понимали только единицы.
Когда заказов был десяток в неделю, жить было можно, когда стало больше - мы перешли к следующему этапу.
…А именно отрисовали на основе яндекс-карт схему подъезда к производству, снабдили карту телефоном начальника производства. Казалось бы это должно было решить проблему. Но нет, тут, то было. Менеджеры напрочь отказывались высылать карту клиентам, поскольку все равно едут курьеры, водители, сторонние транспортные компании - до них ката не дойдет. Ну и клиенты конечно тоже не заморачивались над передачей карты водителю - он же адрес знает - сам все найдет - телефон же есть.
Лишь единицы приезжали с картой - лишь единицы могли правильно разобраться в карте, понять куда и как ехать.
Карта отправлялалась клиенту по факту отправки заказа в работу, поэтому звонков с тематикой:
- а мой заказ готов? (отправили в работу только час назад)
Было все равно очень много.
Как итог - после года работы мозг начальника производства был настолько нашпигован волнами от постоянно звонящего мобильник - это 2-3 звонка на каждый заказ, не считая звонков из офиса, что начальник производства просто ушел. Причем пробывали подключать к объяснениям менеджеров. Но дамы есть дамы - объяснить водителю с Кавказа как попасть на Огородный (за третьим транспортным) например с Садового - они не могли.
Потеряв в неравной борьбе начальника производства, мы перешли к следующему, а вернее к следующим этапам, который дабы не затягивать я опишу как один.
1) Мы сфотографировали все ворота, повороты и т.д. - добавили их в карту
2) Прописали детальную текстовую инструкцию, как к нам добраться и добавили к фотографиям.
3) Под мечом штрафа запретили менеджерам отправлять карту до момента готовности заказа
4) Переименовали карту в бланк заказа, без которого получение продукции не возможно. Чтобы все приезжали с только с бланком.
5) Детализированно указали время работы фирмы, имя менеджера в офисе и прочие детали, например, примерное время изготовления заказа в часах, чтобы не приезжали раньше.
Надо понять, что карта вылизывалась раз 20 - правки вносились фактически раз в квартал на протяжении 1,5-2 лет.
Чтобы Вы понимали как это
Тут - иконка старой карты (сделанной на основе яндекса) - http://www.720tochek.ru/contact.htm
Тут - наша новая карта=бланк заказа http://www.720tochek.ru/map_pro.htm - ее мы вставляем в текстовый документ, содержащий всю цифровую информацию - номера, контакты и т.д.
Вот такой вот путь прошла наша карта, и наша компания вместе в с ней. И знаете, что самое интересное - все таки находятся до сих пор люди, которые приезжают без бланков. Но все реже и реже и звонков конечно очень практически нет ))))
Стабильность бизнеса - это внимание к деталям.
P.S. Вот такая вот попытка вернуть себя в блог. Буду благодарен за отзывы критику, мнения и просто любые комментарии )))