Убойный маркетинг: «Пять старушек - уже рупь!»
Сначала я решила, что это очередные аферисты-махинаторы. Потом показалось, что у меня дежавю. А может, и то, и другое разом…
Сообщение с номера 0700287 пришло 28 июня, в пятницу, в 20:44. «Мы рады сообщить Вам о специальном выгодном предложении, которое позволит Вам отправить 50 SMS на все мобильные региона. Услуга автоматически станет активна 29.06.2013 г. Для отказа от услуги отправьте любой текст в ответ на это сообщение. Разовая стоимость услуги 20 руб. с НДС».
Поскольку я - клиент ЕТК, служебный номер, начинающийся с 0700, меня не удивил. Удивило содержание сообщения. Интересное кино… С каких это пор без специального предложения мне что-то может помешать отправить на все мобильные региона хоть 50 SMS, хоть 150? Это во-первых. А во-вторых, почему я должна куда-то отправлять сообщение об отказе от услуги, которую я, собственно говоря, не заказывала? Нет, предложить мне её, конечно, могут. Даже и посредством SMS. То и дело предлагают - то банки, где я обслуживалась хотя бы раз в жизни, то магазины, дисконтными картами которых я пользуюсь, то страховая компания… Но никогда никакую услугу мне никто из них не «подключает» по умолчанию. И не предлагает для отказа от этой услуги отправить куда-то чего-то…
В-третьих, именно таким «маркетинговым приёмом» всё чаще пользуются именно мошенники: то сообщают о заблокировании банковской карты, то другую какую каверзу измыслят, а главное - непременно для наведения порядка человеку предлагается позвонить или отправить сообщение… Что в итоге обходится в очень приличную сумму, снятую с лицевого счёта клиента сотовой компании.
В-четвёртых, мне показалась не очень понятной формулировка «разовая стоимость услуги». То есть, простите, что имел в виду автор? Что, отправляя разом 50 SMS на все мобильные региона, я заплачу за это удовольствие всего 20 рублей? И зачем бы мне такой гешефт? Срочное SMS-совещание со всеми мобильными региона? И, кстати, какого региона?
Я уж не говорю о том, что, внося определённый платёж за связь, я ежемесячно получаю «бонус» - неограниченное количество SMS всего за 15 копеек штука. И 50 штук сообщений мне в этом случае обойдутся в 7 рублей50 копеек, никак не в 20. В рамках предложенной «выгодной» программы штука будет обходиться в 40 копеек. Странные какие-то представления о выгодности у этого самого автора, не находите?
Или, может быть, 20 рублей стоит сама возможность отправить 50 SMS? Так, повторюсь, я и сейчас могу отправлять их сколько угодно…
В-пятых… И в самых главных. Согласно ст. 310 ГК РФ и п. 21 «Правил оказания услуг подвижной связи», компания-оператор сотовой связи не имеет права навязывать клиенту платные услуги и подключать их ему самостоятельно. Это называется «одностороннее внесение изменений в условия договора». А я, в свою очередь, должна выразить своё согласие на подключение подобного рода услуг - но не отказ. Как-то специально отказываться от предложенного я не должна. Иначе это уже не информирование об услугах, а их навязывание.
Есть, знаете ли, разница между информированием клиента об услугах и навязыванием этих услуг. Большая разница.
Правда, Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.08.2009 по делу № А56-10801/2009 гласит, что если условия договора, заключённого между оператором и клиентом предусматривают выражение воли абонента на получение дополнительной платной услуги, это не может рассматриваться как навязывание такой услуги. Это как бы информирование.
Но дело в том, что мой договор с компанией ЕТК не предусматривает никакой такой воли на получение никакой дополнительной платной услуги. А значит - что? А значит, мне её только что навязали. Вот этим сообщением с номера 0700287 от 28 июня 2013 года, пришедшим в 20:44. Деликатно предложив отказаться посредством сообщения на номер отправителя. Если, конечно, это SMS пришло действительно от моего сотового оператора.
Дежавю - не дежавю?
Сомнения в авторстве сообщения у меня столь же весомые, сколь и уверенность в том, что этот «маркетинг» принадлежит-таки специалистам ЕТК.
Сомнения - вот почему. Попытка обнаружить информацию о предлагаемой услуге на сайте компании закончилась провалом. Там есть подробные объяснения о пакетах платных услуг, предоставляющие клиентам возможность отправлять разное количество SMS на разных условиях, но никакого «выгодного предложения» насчёт 50 сообщений на все мобильные региона я не нашла. Вообще нигде. Ни в разделе «Услуги». Ни даже в новостях. Вообще новостей от 28 июня 2013года всего две: ЗАО «ЕТК» выступило партнёром общегородского Дня молодежи в Назарово и с 1 июля 2013 года ЗАО «ЕТК» упрощает процедуру настроек мобильного Интернета с помощью сотовых телефонов или планшетов. Никаких «выгодных предложений».
Но подтвердить эти сомнения непосредственно в компании не получилось: справочный телефон 241-00-41 приятным женским голосом информировал о чём угодно, но не о новой услуге, а дождаться ответа оператора на протяжении двух дней не удалось. Что, собственно, и понятно: выходные всё-таки. Мало ли кто там чего спросить хотел!
А между тем именно 29 июня, суббота, был обозначен в сообщении, как день Х, когда всякий, кто не отправил специального отказа, стал счастливым обладателем «выгодной услуги». Ну, или не очень счастливым…
Собственно, уверенность же в том, что сообщение мне прислал именно мой оператор сотовой связи, тоже не с потолка упала. Без малого три года назад, в 2010 году, мне уже приходилось разбираться с ЕТК по поводу самодеятельного подключения платных услуг. Чтобы не особенно вдаваться в подробности, расскажу в двух словах и дам несколько ссылок на бурные дискуссии по этому вопросу в социальных сетях.
Суть дела в том, что в один далеко не прекрасный день я обнаружила, что мой мобильный стал уж как-то слишком прожорлив… При более чем скромном трафике с моей стороны. Откуда такие аппетиты? И тут выяснилось, что мне в течение короткого времени подключили несколько платных пакетов типа «Пропущенный звонок», «Погода» и т.д. Как же так? - возмутилась я. Ведь я не подключала никакие услуги, откуда они взялись? И услышала в ответ: так ведь мы вам присылали SMS: если вам не нужна такая услуга, пришлите сообщение - и мы её отключим!
Тут же выяснилось, что такую «медвежью услугу» ЕТК оказало практически всем своим клиентам. В том числе моим многочисленным родственникам пенсионного возраста, которые не то, что отправить куда-то какое-то сообщение, а даже и прочитать пришедшее SMS, увы, не всегда могут… И таких абонентов у ЕТК по краю не одна тысяча…
Деньги там, конечно, были не великие, где 30 копеек в день, где 50, но с учётом того, что сама по себе услуга была мало кому из этих клиентов нужна, а о том, что она платная, они и вовсе не знали, то вышло как в том анекдоте: «пять старушек - уже рупь!».
Потом были длительные дискуссии (а также: «Уважаемая компания ЕТК! Ваш сервис слишком навязчив..», «Про ЕТК и не только», «ЕТК. Концерт по заявкам и без заявок…»), общение с представителями компании ЕТК, подготовка специального письма, извещающего компанию, что она слегка превысила свои полномочия и злоупотребила доверием клиента… Потому что навязывание услуг отличается от информирования об услугах тем, что при информировании от абонента, которому услуга не нужна, вообще никаких усилий не требуется. Что вполне логично и разумно: не надо - и не надо. А при навязывании ему приходится отвязываться. Ну, вот как в последнем случае - отправив куда-то какое-то сообщение. К слову сказать, в ту пору не только ЕТК грешило принципом «пять старушек - уже рупь». Чуть раньше клиенты по этому же поводу жаловались, к примеру, на «Билайн».
Но тогда, без малого три года назад, эта ситуация как-то, вроде бы, утряслась. Письмо с требованием не подключать без прямого согласия клиента никаких платных услуг тогда направили своим операторам десятка три-четыре граждан, принимавших участие в дискуссии. По крайней мере, лично мне на все три моих номера в ЕТК за это время не подключали более ничего сомнительного. И родственникам-пенсионерам, насколько мне известно, тоже.
И вот - на те, новости в томате!.. Но при этом на сайте ЕТК о новой услуге - ни слова, ни полслова. Зато все имеющиеся предложения по части выгодных SMS расписаны очень подробно: и как подключить, и как отключить. Никакой навязчивой самодеятельности не наблюдается.
Что-то мне подсказывает, что дело нечисто. Насколько нечисто - буду разбираться в рабочее время рабочих дней.
А с вами, дорогие читатели, поделюсь парой ценных наблюдений из жизни маркетологов системы «пять старушек - рупь».
Опубликовано на сайте «Ярск»
Сообщение с номера 0700287 пришло 28 июня, в пятницу, в 20:44. «Мы рады сообщить Вам о специальном выгодном предложении, которое позволит Вам отправить 50 SMS на все мобильные региона. Услуга автоматически станет активна 29.06.2013 г. Для отказа от услуги отправьте любой текст в ответ на это сообщение. Разовая стоимость услуги 20 руб. с НДС».
Поскольку я - клиент ЕТК, служебный номер, начинающийся с 0700, меня не удивил. Удивило содержание сообщения. Интересное кино… С каких это пор без специального предложения мне что-то может помешать отправить на все мобильные региона хоть 50 SMS, хоть 150? Это во-первых. А во-вторых, почему я должна куда-то отправлять сообщение об отказе от услуги, которую я, собственно говоря, не заказывала? Нет, предложить мне её, конечно, могут. Даже и посредством SMS. То и дело предлагают - то банки, где я обслуживалась хотя бы раз в жизни, то магазины, дисконтными картами которых я пользуюсь, то страховая компания… Но никогда никакую услугу мне никто из них не «подключает» по умолчанию. И не предлагает для отказа от этой услуги отправить куда-то чего-то…
В-третьих, именно таким «маркетинговым приёмом» всё чаще пользуются именно мошенники: то сообщают о заблокировании банковской карты, то другую какую каверзу измыслят, а главное - непременно для наведения порядка человеку предлагается позвонить или отправить сообщение… Что в итоге обходится в очень приличную сумму, снятую с лицевого счёта клиента сотовой компании.
В-четвёртых, мне показалась не очень понятной формулировка «разовая стоимость услуги». То есть, простите, что имел в виду автор? Что, отправляя разом 50 SMS на все мобильные региона, я заплачу за это удовольствие всего 20 рублей? И зачем бы мне такой гешефт? Срочное SMS-совещание со всеми мобильными региона? И, кстати, какого региона?
Я уж не говорю о том, что, внося определённый платёж за связь, я ежемесячно получаю «бонус» - неограниченное количество SMS всего за 15 копеек штука. И 50 штук сообщений мне в этом случае обойдутся в 7 рублей50 копеек, никак не в 20. В рамках предложенной «выгодной» программы штука будет обходиться в 40 копеек. Странные какие-то представления о выгодности у этого самого автора, не находите?
Или, может быть, 20 рублей стоит сама возможность отправить 50 SMS? Так, повторюсь, я и сейчас могу отправлять их сколько угодно…
В-пятых… И в самых главных. Согласно ст. 310 ГК РФ и п. 21 «Правил оказания услуг подвижной связи», компания-оператор сотовой связи не имеет права навязывать клиенту платные услуги и подключать их ему самостоятельно. Это называется «одностороннее внесение изменений в условия договора». А я, в свою очередь, должна выразить своё согласие на подключение подобного рода услуг - но не отказ. Как-то специально отказываться от предложенного я не должна. Иначе это уже не информирование об услугах, а их навязывание.
Есть, знаете ли, разница между информированием клиента об услугах и навязыванием этих услуг. Большая разница.
Правда, Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 24.08.2009 по делу № А56-10801/2009 гласит, что если условия договора, заключённого между оператором и клиентом предусматривают выражение воли абонента на получение дополнительной платной услуги, это не может рассматриваться как навязывание такой услуги. Это как бы информирование.
Но дело в том, что мой договор с компанией ЕТК не предусматривает никакой такой воли на получение никакой дополнительной платной услуги. А значит - что? А значит, мне её только что навязали. Вот этим сообщением с номера 0700287 от 28 июня 2013 года, пришедшим в 20:44. Деликатно предложив отказаться посредством сообщения на номер отправителя. Если, конечно, это SMS пришло действительно от моего сотового оператора.
Дежавю - не дежавю?
Сомнения в авторстве сообщения у меня столь же весомые, сколь и уверенность в том, что этот «маркетинг» принадлежит-таки специалистам ЕТК.
Сомнения - вот почему. Попытка обнаружить информацию о предлагаемой услуге на сайте компании закончилась провалом. Там есть подробные объяснения о пакетах платных услуг, предоставляющие клиентам возможность отправлять разное количество SMS на разных условиях, но никакого «выгодного предложения» насчёт 50 сообщений на все мобильные региона я не нашла. Вообще нигде. Ни в разделе «Услуги». Ни даже в новостях. Вообще новостей от 28 июня 2013года всего две: ЗАО «ЕТК» выступило партнёром общегородского Дня молодежи в Назарово и с 1 июля 2013 года ЗАО «ЕТК» упрощает процедуру настроек мобильного Интернета с помощью сотовых телефонов или планшетов. Никаких «выгодных предложений».
Но подтвердить эти сомнения непосредственно в компании не получилось: справочный телефон 241-00-41 приятным женским голосом информировал о чём угодно, но не о новой услуге, а дождаться ответа оператора на протяжении двух дней не удалось. Что, собственно, и понятно: выходные всё-таки. Мало ли кто там чего спросить хотел!
А между тем именно 29 июня, суббота, был обозначен в сообщении, как день Х, когда всякий, кто не отправил специального отказа, стал счастливым обладателем «выгодной услуги». Ну, или не очень счастливым…
Собственно, уверенность же в том, что сообщение мне прислал именно мой оператор сотовой связи, тоже не с потолка упала. Без малого три года назад, в 2010 году, мне уже приходилось разбираться с ЕТК по поводу самодеятельного подключения платных услуг. Чтобы не особенно вдаваться в подробности, расскажу в двух словах и дам несколько ссылок на бурные дискуссии по этому вопросу в социальных сетях.
Суть дела в том, что в один далеко не прекрасный день я обнаружила, что мой мобильный стал уж как-то слишком прожорлив… При более чем скромном трафике с моей стороны. Откуда такие аппетиты? И тут выяснилось, что мне в течение короткого времени подключили несколько платных пакетов типа «Пропущенный звонок», «Погода» и т.д. Как же так? - возмутилась я. Ведь я не подключала никакие услуги, откуда они взялись? И услышала в ответ: так ведь мы вам присылали SMS: если вам не нужна такая услуга, пришлите сообщение - и мы её отключим!
Тут же выяснилось, что такую «медвежью услугу» ЕТК оказало практически всем своим клиентам. В том числе моим многочисленным родственникам пенсионного возраста, которые не то, что отправить куда-то какое-то сообщение, а даже и прочитать пришедшее SMS, увы, не всегда могут… И таких абонентов у ЕТК по краю не одна тысяча…
Деньги там, конечно, были не великие, где 30 копеек в день, где 50, но с учётом того, что сама по себе услуга была мало кому из этих клиентов нужна, а о том, что она платная, они и вовсе не знали, то вышло как в том анекдоте: «пять старушек - уже рупь!».
Потом были длительные дискуссии (а также: «Уважаемая компания ЕТК! Ваш сервис слишком навязчив..», «Про ЕТК и не только», «ЕТК. Концерт по заявкам и без заявок…»), общение с представителями компании ЕТК, подготовка специального письма, извещающего компанию, что она слегка превысила свои полномочия и злоупотребила доверием клиента… Потому что навязывание услуг отличается от информирования об услугах тем, что при информировании от абонента, которому услуга не нужна, вообще никаких усилий не требуется. Что вполне логично и разумно: не надо - и не надо. А при навязывании ему приходится отвязываться. Ну, вот как в последнем случае - отправив куда-то какое-то сообщение. К слову сказать, в ту пору не только ЕТК грешило принципом «пять старушек - уже рупь». Чуть раньше клиенты по этому же поводу жаловались, к примеру, на «Билайн».
Но тогда, без малого три года назад, эта ситуация как-то, вроде бы, утряслась. Письмо с требованием не подключать без прямого согласия клиента никаких платных услуг тогда направили своим операторам десятка три-четыре граждан, принимавших участие в дискуссии. По крайней мере, лично мне на все три моих номера в ЕТК за это время не подключали более ничего сомнительного. И родственникам-пенсионерам, насколько мне известно, тоже.
И вот - на те, новости в томате!.. Но при этом на сайте ЕТК о новой услуге - ни слова, ни полслова. Зато все имеющиеся предложения по части выгодных SMS расписаны очень подробно: и как подключить, и как отключить. Никакой навязчивой самодеятельности не наблюдается.
Что-то мне подсказывает, что дело нечисто. Насколько нечисто - буду разбираться в рабочее время рабочих дней.
А с вами, дорогие читатели, поделюсь парой ценных наблюдений из жизни маркетологов системы «пять старушек - рупь».
- Сообщения от банков и иных компаний, имеющих дело с вашими финансами, касающиеся ваших карт и счетов, никогда не приходят с федеральных номеров. Только с коротких служебных вроде 900, 700 и т.д.
- Сообщения о новых услугах приходят не с номерных телефонов, а с именных: «Сбербанк», «Надежда», «Savage» и т.д.
- Если в качестве ответа на служебное сообщение якобы от банка, страховой компании или другого «денежного» учреждения, вам предлагают отправить SMS или позвонить по какому-то номеру, лучше всего проигнорировать такое предложение.
- Но если очень хочется удостовериться, что у вас всё в порядке с картой, счётом, полисом и т.д., позвоните со стационарного телефона. Ещё надёжнее будет позвонить не на указанный в сообщении номер, а на другой, официальный и общеизвестный, благо, в Интернете сейчас можно найти любую информацию такого рода.
Опубликовано на сайте «Ярск»