Клиенты на всю жизнь
Если в жизни у вас будет время прочитать только одну книгу про обслуживание клиентов, прочитайте «Клиентов на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. Это библия хорошего сервиса. Основная идея - чем строить бизнес на одноразовых продажах, лучше делать из клиентов друзей и обслуживать их всю жизнь.
Если вы уже читали эту книгу, то вы уже знаете, насколько она хороша. Если еще нет - вот выжимка основных мыслей. Это, конечно, лишь бледная копия - в книге миллион живых примеров и полезных мелочей, которых в этом дайджесте нет. Но даже это - лучше, чем ничего.
Итак, «Клиенты на всю жизнь»:
1. Слушайте клиентов и давайте то, что им нужно.
Не предполагайте, что сами знаете нужды клиентов. Узнайте наверняка: попросите на кассе заполнить короткую анкету. Пока кассир считает деньги или прокатывает карту, как раз есть свободная минутка.
В анкете спросите как минимум про ожидания (Удовлетворены или нет?), про соответствие товара и цены (Не чувствуют ли клиенты себя обманутыми?) и про результативность вашей работы. Уже эти три вопроса помогут понять, хорошо вы работаете или нет.
Спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но не давите на них.
2. Делайте больше, чем обещаете.
Здесь две стороны. Первая - не обещайте слишком многого. Если вы не оправдаете ожидания клиента, неважно, насколько хорошо вы сделали работу. Клиент все равно останется недоволен. Вообще сдерживать обещания важнее, чем любая другая часть сервиса.
Вторая - Делайте чуть больше, чем обещали. Маленький бонус сверху обещанного всегда вызывает восторг. Делаете турпутевку - добавьте путеводитель, карту и международную симку. Продаете компьютер - поставьте на него бесплатных полезных программ.
3. Одних улыбок мало. Стройте систему.
Вежливость и готовность помочь - это вишенка на торте. Никому не нужны эти улыбки, если у вас очереди, плохой товар или вы подводите клиента.
Стройте работоспособную систему. В такой системе работа выполняется качественно и вовремя. Исключено как можно больше «узких мест». Ключевые процессы перестрахованы. Каждый знает, за что отвечает. На складе порядок. Звонки фиксируются, журналы ведутся автоматически. В туалете есть список пунктов для уборщицы. У менеджера прописаны все контрольные вопросы. Все знают, что делать, когда что-то идет не так.
Работоспособная система строится от вопроса «Что может сломаться?». Все, что можно, автоматизируется.
4. Если клиент просит - скажите «Да».
Оказывайте дополнительные услуги, когда клиент просит. Если вы продаете машины, вы можете их и давать в аренду, и подыскать автосервис, и перегнать машину в другой город, и вызвать такси, и найти постоянного водителя, и поменять колесо, и сделать второй ключ, и отвезти машину на тонировку или пошив нового салона.
Смените понимание своей миссии: с «продавать машины» («продавать путевки», «продавать компьютеры») на «помогать клиенту».
Экономический эффект: скажем, вы заказали клиенту такси, отдали 500 рублей водителю. Поступили по-дружески. Результат: получен клиент на всю жизнь, потрачено 500 рублей и 15 минут времени.
5. Увольте контролеров
Контролеры - зло. Если работник знает, что за ним кто-то доделает, он работает небрежно. Контролеры снижают ответственность.
Если сотрудник ошибается, он исправляет свою ошибку самостоятельно и бесплатно. Все должны это понимать.
Каждый возврат и претензия - повод разобраться, что пошло не так. Обязательно докопайтесь до причины и устраните ее. Может быть, человек чего-то не умеет- его нужно научить и добавить эту информацию в корпоративную базу знаний. Каждая жалоба должна улучшать систему.
6. Платите сотрудникам, как партнерам.
Свяжите зарплату сотрудников с показателями конкретно их работы, а лучше - с показателями всей компании. Каждый сотрудник должен чувствовать личную ответственность за свой уровень жизни.
Платите больше, чем в среднем на рынке, чтобы к вам выстраивалась очередь из хороших специалистов. Берегите людей, как партнеров. Выращивайте их.
Лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять клиентов.
7. Признавайте ошибки
Все ошибаются. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться (хотя к этому следует стремиться), а в том, чтобы признавать свои ошибки и уметь их исправлять.
Если вы облажались, признайте свою вину. Скажите, в чем вы неправы. Определитесь, что вы сделаете, чтобы исправить ошибку. Сделайте это. И сделайте немного сверх того.
Плохо прикрутили колесо, оно сломалось? Признайте ошибку. Бесплатно отремонтируйте колесо и все, что из-за этого сломалось. Помойте и пропылесосьте машину, накачайте колеса. Положите в салон букет цветов.
Выгородить себя и доказать клиенту, что вы не виноваты - тупиковый путь. Положим, вы оправдаетесь - что дальше? Клиент все равно расстроен и чувствует, что вы его подвели. Он не вернется. И что толку, что вы были правы?
***
Всего в книге «Клиенты на всю жизнь» 36 глав, по каждой главе - выводы, примеры, истории из практики самого Сьюэлла. Читается легко. На сайте издательства есть три полные главы в формате PDF.
Книга есть на «Озоне», в «Аймобилке» и еще много где. Если говорите по-английски - на американском и британском Амазоне.
В общем, обратите внимание на эту книжку. Если вы работаете с клиентами, она явно стоит вашего времени.
Хорошей вам недели!
Сухель Закар,
директор по продажам Мегаплана.
Если вы уже читали эту книгу, то вы уже знаете, насколько она хороша. Если еще нет - вот выжимка основных мыслей. Это, конечно, лишь бледная копия - в книге миллион живых примеров и полезных мелочей, которых в этом дайджесте нет. Но даже это - лучше, чем ничего.
Итак, «Клиенты на всю жизнь»:
1. Слушайте клиентов и давайте то, что им нужно.
Не предполагайте, что сами знаете нужды клиентов. Узнайте наверняка: попросите на кассе заполнить короткую анкету. Пока кассир считает деньги или прокатывает карту, как раз есть свободная минутка.
В анкете спросите как минимум про ожидания (Удовлетворены или нет?), про соответствие товара и цены (Не чувствуют ли клиенты себя обманутыми?) и про результативность вашей работы. Уже эти три вопроса помогут понять, хорошо вы работаете или нет.
Спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но не давите на них.
2. Делайте больше, чем обещаете.
Здесь две стороны. Первая - не обещайте слишком многого. Если вы не оправдаете ожидания клиента, неважно, насколько хорошо вы сделали работу. Клиент все равно останется недоволен. Вообще сдерживать обещания важнее, чем любая другая часть сервиса.
Вторая - Делайте чуть больше, чем обещали. Маленький бонус сверху обещанного всегда вызывает восторг. Делаете турпутевку - добавьте путеводитель, карту и международную симку. Продаете компьютер - поставьте на него бесплатных полезных программ.
3. Одних улыбок мало. Стройте систему.
Вежливость и готовность помочь - это вишенка на торте. Никому не нужны эти улыбки, если у вас очереди, плохой товар или вы подводите клиента.
Стройте работоспособную систему. В такой системе работа выполняется качественно и вовремя. Исключено как можно больше «узких мест». Ключевые процессы перестрахованы. Каждый знает, за что отвечает. На складе порядок. Звонки фиксируются, журналы ведутся автоматически. В туалете есть список пунктов для уборщицы. У менеджера прописаны все контрольные вопросы. Все знают, что делать, когда что-то идет не так.
Работоспособная система строится от вопроса «Что может сломаться?». Все, что можно, автоматизируется.
4. Если клиент просит - скажите «Да».
Оказывайте дополнительные услуги, когда клиент просит. Если вы продаете машины, вы можете их и давать в аренду, и подыскать автосервис, и перегнать машину в другой город, и вызвать такси, и найти постоянного водителя, и поменять колесо, и сделать второй ключ, и отвезти машину на тонировку или пошив нового салона.
Смените понимание своей миссии: с «продавать машины» («продавать путевки», «продавать компьютеры») на «помогать клиенту».
Экономический эффект: скажем, вы заказали клиенту такси, отдали 500 рублей водителю. Поступили по-дружески. Результат: получен клиент на всю жизнь, потрачено 500 рублей и 15 минут времени.
5. Увольте контролеров
Контролеры - зло. Если работник знает, что за ним кто-то доделает, он работает небрежно. Контролеры снижают ответственность.
Если сотрудник ошибается, он исправляет свою ошибку самостоятельно и бесплатно. Все должны это понимать.
Каждый возврат и претензия - повод разобраться, что пошло не так. Обязательно докопайтесь до причины и устраните ее. Может быть, человек чего-то не умеет- его нужно научить и добавить эту информацию в корпоративную базу знаний. Каждая жалоба должна улучшать систему.
6. Платите сотрудникам, как партнерам.
Свяжите зарплату сотрудников с показателями конкретно их работы, а лучше - с показателями всей компании. Каждый сотрудник должен чувствовать личную ответственность за свой уровень жизни.
Платите больше, чем в среднем на рынке, чтобы к вам выстраивалась очередь из хороших специалистов. Берегите людей, как партнеров. Выращивайте их.
Лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять клиентов.
7. Признавайте ошибки
Все ошибаются. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться (хотя к этому следует стремиться), а в том, чтобы признавать свои ошибки и уметь их исправлять.
Если вы облажались, признайте свою вину. Скажите, в чем вы неправы. Определитесь, что вы сделаете, чтобы исправить ошибку. Сделайте это. И сделайте немного сверх того.
Плохо прикрутили колесо, оно сломалось? Признайте ошибку. Бесплатно отремонтируйте колесо и все, что из-за этого сломалось. Помойте и пропылесосьте машину, накачайте колеса. Положите в салон букет цветов.
Выгородить себя и доказать клиенту, что вы не виноваты - тупиковый путь. Положим, вы оправдаетесь - что дальше? Клиент все равно расстроен и чувствует, что вы его подвели. Он не вернется. И что толку, что вы были правы?
***
Всего в книге «Клиенты на всю жизнь» 36 глав, по каждой главе - выводы, примеры, истории из практики самого Сьюэлла. Читается легко. На сайте издательства есть три полные главы в формате PDF.
Книга есть на «Озоне», в «Аймобилке» и еще много где. Если говорите по-английски - на американском и британском Амазоне.
В общем, обратите внимание на эту книжку. Если вы работаете с клиентами, она явно стоит вашего времени.
Хорошей вам недели!
Сухель Закар,
директор по продажам Мегаплана.