МИНУСЫ В РАБОТЕ АДМИНИСТРАТОРА КОВОРКИНГА
- Мы из-за вас чуть не потеряли клиентов, арендовавших зал на четыре дня! - сказала мне управляющая. - Это ваша задача, чтобы зал был в идеальном состоянии, чистый и проветренный и никого в нём не было!
Есть один постоянный арендатор-старожил, место которого в общем помещении. Он договорился с владельцем, что когда мероприятий нет, он может находиться в зале. А сидит он к тому же не один, а с маленьким сыном. Открывает все окна. В конце рабочего дня оставляет все свои вещи: кучу удлинителей, тетради, тарелки. На его рабочем месте тоже стоят банки с тунцом и валяются пакеты.
Иногда люди звонят и предупреждают, что подъедут через час. Тогда нужно этого мужчину, работающего в зале, попросить выйти. Но он всегда в наушниках, всегда участвует в каких-то созвонах и конференциях и уходить не торопится. На замечания реагирует обиженно и зло.
Чаще всего желающие посмотреть переговорные и зал приходят внезапно. Тогда оказывается, что вычищенные уборщицей с вечера полы засыпаны крошками, что в переговорные заходили и там жирные следы от пальцев на столах и даже дверь в подсобку открыта. Это двойная работа, снова всё каждый раз убирать.
Уборщица на пакетах не экономит. Ей плевать. Зато я пересыпаю из едва наполненных корзин мусор в общую, чтобы не тратить пакеты в пустую. Гораздо сильнее меня беспокоит, что я не знаю точного расхода пакетов и чистящих средств на определённый период, и они неожиданно могут закончиться. Заказать сразу побольше неловко, это увеличит общую сумму заказа в Комусе. На моей прошлой работе этот заказ делала санитарка.
Важно оценить размер помещения, понять, нужно ли им ставить столы или поставить в ряд стулья. Планируют ли их участники семинара или собрания пить кофе. На это достаточно и 10-15 минут. По правилам коворкинга на осмотр зала даётся 1 час. Важнее то, в каком районе города располагается помещение, а пару крошек можно смахнуть.
К двум часам дня арендаторы уже приехали, поставили штатив с камерой и посмотрели, хватит ли длины провода для нужного подключения. Проверили, работает ли проектор и как повешен экран. Коворкер в то время работал, и даже когда мы уже вместе двигали столы, уходить не собирался. Я вкрадчиво попросила его выйти.
Больше всего возмущался не заказчик, а оператор, приехавший с ним. Он ругался, что его не предупредили, что есть крутая лестница. Что само место ему не нравится, что стены не подходят, потолки не такие, как надо, что переговорные, оказывается, расположены в глубине зала и если их будут бронировать, то люди войдут во время мероприятия, а это совершенно не допустимо. Я сказала, что по правилам коворкинга нельзя отменить бронирование переговорных на несколько дней. Руководство запретит.
- Ну сколько у вас бывает броней? - выпытывал у меня оператор.
- По-разному, бывает, что три в день, а иногда бывает, что за день переговорная стоит пустая. Но если мы закроем их на несколько дней, это означает, что вы должны будете выкупить всю аренду двух переговорных на полный день.
- Покажите мне статистику! - кинулся к столу на ресепшен оператор, чуть ли не влезая головой в компьютер.
- Я не имею права, это внутренняя отчётность, руководство запрещает.
Я позвонила управляющей. Вчера поступила полная оплата аренды зала на 4 дня. Я объяснила суть и сказала, что если будут звонить по поводу переговорной, я должна буду отказывать, так как в зал заходить нельзя. Там будут снимать тренинг и его вести будет по удалённой связи тренер из Коста-Рики.
- Вы должны следовать правилам коворкинга. Если они не оплатят ещё переговорные, то мы будем туда пускать людей!
- Они категорически отказываются, но говорят, что закроют двери зала, чтобы никто не вошёл во время обучения.
- Тогда пусть уезжают. С нами такого договора не было.
- Но тогда мы потеряем стоимость аренды за несколько дней, это большая сумма. Они жалуются, что на сайте нигде не указано, что кто-то может войти и пойти по залу во время мероприятия. И ещё они сейчас выносят холодильник.
- Куда выносят?
- В зал к коворкерам. Но банки с тунцом и овощи мы уже вынули.
- Его туда нельзя выносить! Поставьте его в переговорную…
Холодильник убрали, кулер передвинули. Тщательно протёртые столы расставили на своё усмотрение. После семи вечера позвонил тренер по видео связи и изображение вывели на экран, чтобы проверить качество связи и настроить звук.
- Больше никогда не будем с вами сотрудничать! - сказал оператор. - Мне не нравится ваш интернет, ни первая выделенная линия, ни вторая. Недостаточно быстрый.
К половине восьмого вечера предварительный часовой просмотр зала наконец окончился. Ко мне подошёл заказчик и сообщил, что его всё устраивает. Завтра они будут к девяти утра.
- Коворкер насвинячил, а вы не убрали! Из-за этого клиентам не понравился зал. Видите, что происходит, когда вы не следуете правилам, - рассерженно сказала управляющая и повесила трубку.
Сообщить: «Вы обязаны уехать через час! Просмотр окончен! Не нравится, мы вернем деньги за 4 дня?» Виноватой была бы я. Высок шанс, что потеряв оплату за 4 дня, меня бы обвинили и выгнали.
Сказать управляющей: «Все дело в том, что фото и описания на сайте не отражают всей сути? Заказчики жаловались не на меня, а на лестницу, на расположение зала, на интернет?» Управляющая назовёт меня хамкой и накинется на меня.
Сказать заказчику: «Надо было посмотреть зал и убедиться, что он подходит. Не надо было даже вносить предоплату, а сначала объехать 2-3 зала в нужном вам районе»? Меня бы обвинили в непрофессионализме и в отсутствии клиентоориентированности.
Есть один постоянный арендатор-старожил, место которого в общем помещении. Он договорился с владельцем, что когда мероприятий нет, он может находиться в зале. А сидит он к тому же не один, а с маленьким сыном. Открывает все окна. В конце рабочего дня оставляет все свои вещи: кучу удлинителей, тетради, тарелки. На его рабочем месте тоже стоят банки с тунцом и валяются пакеты.
Иногда люди звонят и предупреждают, что подъедут через час. Тогда нужно этого мужчину, работающего в зале, попросить выйти. Но он всегда в наушниках, всегда участвует в каких-то созвонах и конференциях и уходить не торопится. На замечания реагирует обиженно и зло.
Чаще всего желающие посмотреть переговорные и зал приходят внезапно. Тогда оказывается, что вычищенные уборщицей с вечера полы засыпаны крошками, что в переговорные заходили и там жирные следы от пальцев на столах и даже дверь в подсобку открыта. Это двойная работа, снова всё каждый раз убирать.
Уборщица на пакетах не экономит. Ей плевать. Зато я пересыпаю из едва наполненных корзин мусор в общую, чтобы не тратить пакеты в пустую. Гораздо сильнее меня беспокоит, что я не знаю точного расхода пакетов и чистящих средств на определённый период, и они неожиданно могут закончиться. Заказать сразу побольше неловко, это увеличит общую сумму заказа в Комусе. На моей прошлой работе этот заказ делала санитарка.
Важно оценить размер помещения, понять, нужно ли им ставить столы или поставить в ряд стулья. Планируют ли их участники семинара или собрания пить кофе. На это достаточно и 10-15 минут. По правилам коворкинга на осмотр зала даётся 1 час. Важнее то, в каком районе города располагается помещение, а пару крошек можно смахнуть.
К двум часам дня арендаторы уже приехали, поставили штатив с камерой и посмотрели, хватит ли длины провода для нужного подключения. Проверили, работает ли проектор и как повешен экран. Коворкер в то время работал, и даже когда мы уже вместе двигали столы, уходить не собирался. Я вкрадчиво попросила его выйти.
Больше всего возмущался не заказчик, а оператор, приехавший с ним. Он ругался, что его не предупредили, что есть крутая лестница. Что само место ему не нравится, что стены не подходят, потолки не такие, как надо, что переговорные, оказывается, расположены в глубине зала и если их будут бронировать, то люди войдут во время мероприятия, а это совершенно не допустимо. Я сказала, что по правилам коворкинга нельзя отменить бронирование переговорных на несколько дней. Руководство запретит.
- Ну сколько у вас бывает броней? - выпытывал у меня оператор.
- По-разному, бывает, что три в день, а иногда бывает, что за день переговорная стоит пустая. Но если мы закроем их на несколько дней, это означает, что вы должны будете выкупить всю аренду двух переговорных на полный день.
- Покажите мне статистику! - кинулся к столу на ресепшен оператор, чуть ли не влезая головой в компьютер.
- Я не имею права, это внутренняя отчётность, руководство запрещает.
Я позвонила управляющей. Вчера поступила полная оплата аренды зала на 4 дня. Я объяснила суть и сказала, что если будут звонить по поводу переговорной, я должна буду отказывать, так как в зал заходить нельзя. Там будут снимать тренинг и его вести будет по удалённой связи тренер из Коста-Рики.
- Вы должны следовать правилам коворкинга. Если они не оплатят ещё переговорные, то мы будем туда пускать людей!
- Они категорически отказываются, но говорят, что закроют двери зала, чтобы никто не вошёл во время обучения.
- Тогда пусть уезжают. С нами такого договора не было.
- Но тогда мы потеряем стоимость аренды за несколько дней, это большая сумма. Они жалуются, что на сайте нигде не указано, что кто-то может войти и пойти по залу во время мероприятия. И ещё они сейчас выносят холодильник.
- Куда выносят?
- В зал к коворкерам. Но банки с тунцом и овощи мы уже вынули.
- Его туда нельзя выносить! Поставьте его в переговорную…
Холодильник убрали, кулер передвинули. Тщательно протёртые столы расставили на своё усмотрение. После семи вечера позвонил тренер по видео связи и изображение вывели на экран, чтобы проверить качество связи и настроить звук.
- Больше никогда не будем с вами сотрудничать! - сказал оператор. - Мне не нравится ваш интернет, ни первая выделенная линия, ни вторая. Недостаточно быстрый.
К половине восьмого вечера предварительный часовой просмотр зала наконец окончился. Ко мне подошёл заказчик и сообщил, что его всё устраивает. Завтра они будут к девяти утра.
- Коворкер насвинячил, а вы не убрали! Из-за этого клиентам не понравился зал. Видите, что происходит, когда вы не следуете правилам, - рассерженно сказала управляющая и повесила трубку.
Сообщить: «Вы обязаны уехать через час! Просмотр окончен! Не нравится, мы вернем деньги за 4 дня?» Виноватой была бы я. Высок шанс, что потеряв оплату за 4 дня, меня бы обвинили и выгнали.
Сказать управляющей: «Все дело в том, что фото и описания на сайте не отражают всей сути? Заказчики жаловались не на меня, а на лестницу, на расположение зала, на интернет?» Управляющая назовёт меня хамкой и накинется на меня.
Сказать заказчику: «Надо было посмотреть зал и убедиться, что он подходит. Не надо было даже вносить предоплату, а сначала объехать 2-3 зала в нужном вам районе»? Меня бы обвинили в непрофессионализме и в отсутствии клиентоориентированности.