МЕТОД «ЛЕТАЮЩИХ КРОКОДИЛОВ». Как выжить, общаясь с неадекватными клиентами
Хочу рассказать про мой личный метод ведения продаж, которому я учу своих коллег. Ему в далёком детстве я научилась от дедушки Натана, который был старым евреем и работал в правоохранительных органах. Он в шутку называл эту технику общения «метод летающих крокодилов».
А еврей да ещё, на минуточку, советский мент, это вам не какой-нибудь доморощенный психолог или бизнес-тренер, выросший в тепличных условиях и далёкий от наших реалий. Дедушка Натан знал жизнь и понимал людей, как никто.
Этот метод особенно эффективен для подозрительных, рассерженных, неадекватных и во всех отношениях неприятных клиентов. Представьте себе, что вы - психиатр, на вас белый халат, а офис ваш кабинет. И вот приходит к вам пациент с серьёзным расстройством психики. Он длительное время видит летающих крокодилов. Он уже задолбал этими крокодилами всех знакомых и родственников, все его убеждают, что крокодилов - нет. Но он-то их видит!
Ни в коем случае не спорьте. Человека надо внимательно выслушать, покивать, посочувствовать. Причём, делать это нужно искренне. Ведь правда, какая беда приключилась, крокодилы, надо же! Задать уточняющие вопросы: сколько крокодилов, высоко ли летят? Быстро ли? Какого они цвета? Кричат или молча летают? Кусаются? Только по ночам летают, или, может, в дождь?
Клиент видит, что вот, наконец-то приличный человек попался, который слушает его с уважением и даже понимает его проблему. А до этого его, видимо, окружали отвратительные, чёрствые люди. Он будет к вам расположен и благодарен. А вы, в свою очередь, на основании полученной информации о цвете крокодилов и скорости их полета, подберёте нужное лекарство и его дозировку. Поверьте, этот клиент ещё и соседей к вам приведёт. И никогда не спорьте с пациентами! Не возражайте, это прописная истина.
Тут возникает вопрос, а если возразить всё-таки нужно по контексту. Ну, например клиент требует продать ему кило апельсинов, а у вас строительный магазин. Говорите горькую правду, сделав расстроенное лицо:
- В самом деле, у нас нет апельсинов.
- Как же нет? Вы же солидная фирма, не первый день работаете?
- Солидная.
- А даже апельсинов нет?
- Апельсинов нет.
- Это ваше серьёзное упущение.
- Вы совершенно правы, такое упущение!
- Я считаю, вам обязательно нужно продавать апельсины.
- Конечно, я сделаю всё, чтобы руководство поскорее узнало о вашем ценном замечании. А с какого сорта апельсинов вы бы посоветовали начать?
«Метод апельсинов» дедушка называл «Да-да, но нет».
Автор: sowa_sowa
Подробнее читать
