Сколько стоит улыбка продавца и почему частные магазинчики мгновенно прогорают
- О господи! - с нескрываемым раздражением говорит продавщица в небольшом магазинчике, даже не имеющем вывески. И…смотрит на меня с такой злостью, что на её лице ясно читается «когда же ты уберёшься, чтобы я хоть поела спокойно, а? На улице снег валит, а ей купальники подавай! На море едешь, а я тут убиваюсь за копейки!»
На витрине - неплохие шелковые платки, парео, в глубине хаотично развешаны купальники. По всему помещению стойкий запах разогретой еды, продавщица судорожно сглатывает слюну и дожёвывает, пряча тарелку с объедками за столик, у которого сидит. Она считает каждого, кто заходит в открытый магазин - провинившимся перед ней, потому что её оторвали от обеда или книги, которую она читает весь день. Она ничего не показывает, не предлагает, и стоит человеку направиться к двери, тут же достаёт вилку! Прямо у него на глазах!
Чаще всего, продавцы меня ненавидят. Как и ненавидят любого другого, потому что человек их напрягает, заставляет приносить вещи, что-то разъяснять, а обязаны делать вид, что обожают, хотя бы потому, что их улыбка входит в комплект. То есть, обслуживание во время примерки одежды, обуви, аксессуаров и ознакомления с ассортиментом подразумевает то, что продавец обязан быть услужливым и терпеливым с каждым клиентом, и даже если сегодня сделка не состоялась, качественное обслуживание значительно увеличивает шанс на то, что человек вернётся ещё много раз. Как можно этого не понимать и как можно нанять такого человека и не проследить за тем, как ведутся дела? Ведь продавец должен повышать конверсию, а не отпугивать людей ни чрезмерной назойливостью, ни раздражением.
В магазинах, принадлежащих к большой сети, зачастую дело обстоит не намного лучше.
Знаете, из-за чего рухнули продажи у большинства предпринимателей, торгующих в розницу? Как это ни банально, часто причина в неквалифицированном и плохо обученном персонале. Им свойственны равнодушие и апатия или неприкрытая агрессия и желание отделаться побыстрее вместо того, чтобы удержать и продать:
- Тут что-то написано, слишком мелко…По-французски или по-английски, кажется, а я на них не говорю… - объясняет мне молоденькая девушка, на вопрос о том, из чего сделан ремень и просто вешает его обратно. Даже не спросив, ищу ли я пояса только из натуральной кожи, или этот тоже может подойти. Написано “bovine”, то есть, из телячьей кожи. А продавщица этого не знает. Она обязана понимать, чем торгует! Пусть ты не говоришь на иностранных языках, которые, между прочим, изучают в любой школе, но ты можешь просто посмотреть дома в интернете или открыть словарь. В конце концов, выписать несколько слов на лист бумаги, и тогда ты будешь их знать, и потом сможешь этим козырнуть перед начальством.
Ещё бы неплохо разбираться в размерах и обходиться без комментариев вроде: «Вот это платье даже на женщине с вашей фигурой смотрится неплохо». Вообще, как может консультант брать на себя смелость оценивать чью-либо фигуру, какое он имеет право? Его дело подавать товар и помогать с выбором, а собственное мнение он должен оставить при себе, как и привычку ставить себя наравне с клиентом. Помню молодого продавца в отделе парфюмерии, который повторял какой-то напыщенной даме: «Это очень качественное средство, я знаю не понаслышке - пользуюсь им второй год!» на что женщина, ухмыльнувшись, ответила: «Ну уж если даже простой продавец может его себе позволить, то я выберу что-нибудь другое!» и ушла, не взяв ничего. А парнишка работал с процента. То есть, во многих подобных магазинах есть минимальный оклад, а зарплата формируется из количества товара, отнесённого на кассу, - всё, что уговорил купить конкретный консультант.
Владелец также в убытке, ведь мало того, что продажа не состоялась и предприниматель потерял возможную прибыль на ровном месте, клиент ушёл обиженный и недовольный. Это значит, что, скорее всего, целая линия одежды или парфюмерии у него и у всех, кому об этом сгоряча будет рассказана эта история во всех подробностях, начнёт ассоциироваться с плохим обслуживанием. Задумывается ли владелец бизнеса о том, во сколько обходится удерживать неэффективного сотрудника? Найм, обучение, организация рабочего места, налоги и сборы, фиксированная оплата труда и т.п.? Если магазин принадлежит к огромной сети, то даже регулярно теряя прибыль из-за воровства персонала или низких продаж, он делает выручку на гигантских оборотах, а что если вы недавно открыли небольшое личное дело и даже не имеете базы клиентов и репутации? С таким продавцом вы разоритесь в первые пару месяцев и окажетесь в убытке.
У китайцев есть поговорка «человек, который не улыбается, не должен идти в торговлю». Много лет назад, на Крите, я оказалась в маленьком уличном кафе. Толпа орущих немцев. Жара под 45 С, со всех льёт пот. Пожилая, худенькая гречанка подаёт кока-колу и лимонад с огромным количеством льда. Когда моя очередь подходит, она ласково улыбается и кивает. Улыбка не сходит с её лица. Когда она берёт бокал и на минуту отворачивается, чтобы наполнить его льдом, я вдруг вижу её лицо в отражении: совершенно измученное, опустошённое, со складками морщин между нахмуренных бровей. Через минуту она поворачивается, и протягивает бокал, спрашивая, достаточно ли льда. Она смотрит мне в глаза, не отводя взгляда ни на минуту, так, будто я самый главный человек в её жизни! А с лица не сходит приветливая улыбка.
