Перестроить мозги...
Обещанная на всю страну перестройка коммерческого отдела - буксует. Как и было задумано, с начала года мы разделили обязанности (точнее - попытались разделить) по ведению объекта на коммерческую и производственную части. Соответственно, прописали эти обязанности соответствующим сотрудникам (далее будем называть их менеджеры и прорабы). Прописали передачу объекта в работу после заключения договора (так появился специальный бланк "передачи объекта в монтажный отдел", с максимальным описанием и подписями и менеджера и прораба), изменили оплату труда у прорабов, заинтересовав их в успешной (качественно и в срок) сдаче объекта... Вроде бы цель должна быть достигнута: менеджеры освободились для переработки новых объектов, а прорабы занимаются чисто монтажной частью. И те и другие - проверенные профессионалы, и знают свою часть "от и до". Но... схема не работает!!!
Первое, от чего не удалось избавиться (хотя, меня это смущало изначально), - это звонки Заказчиков менеджерам по вопросам хода монтажных работ. Любым вопросам. Но т.к. менеджер теперь не контролирует ход работ, он начинает вновь "влезать" в монтажные дела, что бы быть в курсе и ответить достойно Заказчику. С одной стороны, я бы на месте Заказчика поступал точно так же: с менеджером я знаком, с ним мы прошли долгий путь от заявки до оплаты, именно он убедил меня, что нужно работать именно с его компанией, и я ему доверился в конце концов, он знает от меня все мои требования и пожелания, и тут мне говорят: а теперь все вопросы - другому человеку! Мне бы тоже это не понравилось!
Я не только мысленно ставлю себя на место нашего Заказчика, но и сам бывал в похожей ситуации, например при заказе некоторых работ по нашему сайту: я долго выбирал фирму-подрядчика, с множеством приезжающих менеджеров провёл переговоры, и остановился на том, который по моему грамотно ответил на все мои технические вопросы и больше всех, как я считал, понял мои задумки и "хотелки". Но после оплаты, мне позвонил "аккакунт менеджер" и сказал, что дальше будет вести работы он. Я сначала вообще напрягся, посчитал это "разводом" каким-то, потом с пробуксовками, начали работать, но цель так и не достигнута до сих пор, впечатление испорчено, и т.д... ( но это, правда отдельная история).
Поэтому, я понимаю и наших Заказчиков, желающих работать с одним человеком и не могу перестроить их мозги!
Второй проблемой, возникшей на пути к цели - это ответственность менеджеров. Для них каждый объект как ребёнок для матери, которого она первый раз отдала в детский сад: переживает, звонит, интересуется чем кормят, как спится, не холодно ли на прогулке, не обижают ли другие дети и т.п... То есть, при всём желании, перестроить мозги матери не получится. Так и менеджеры, сдав объект в монтажный отдел, не могут "освободить голову" и заниматься другими делами! Они по прежнему считают себя ответственным за объект, и при любой заминке - рвутся её устранить. С одной стороны, ответственность - это хорошо, (сам такой), и менеджеров отлично понимаю, кроме того, они хотят всегда быть готовым к звонку Заказчика (см. проблему №1), и быть в курсе всего, что происходит на объекте. Но происходит прямо противоположный задуманному эффект: все заняты работой, а эффективность компании не только не увеличивается, да ещё и снижается из-за увеличения затрат (на прорабов)! Конечно, были и другие проблемы, но они постепенно решались, преодолевались и устранялись. Но вот описанные так и не смогли пока решить.
Кроме того, я заметил ещё одну неприятную тенденцию. То, чем мы всегда гордились, - это высокий процент постоянных Заказчиков, - стал снижаться! Послужило ли причиной описанные проблемы - скорее всего да. Ну уж если не полностью, то по большей части.
Вот такие дела у нас. Будем думать дальше - как быть...
Первое, от чего не удалось избавиться (хотя, меня это смущало изначально), - это звонки Заказчиков менеджерам по вопросам хода монтажных работ. Любым вопросам. Но т.к. менеджер теперь не контролирует ход работ, он начинает вновь "влезать" в монтажные дела, что бы быть в курсе и ответить достойно Заказчику. С одной стороны, я бы на месте Заказчика поступал точно так же: с менеджером я знаком, с ним мы прошли долгий путь от заявки до оплаты, именно он убедил меня, что нужно работать именно с его компанией, и я ему доверился в конце концов, он знает от меня все мои требования и пожелания, и тут мне говорят: а теперь все вопросы - другому человеку! Мне бы тоже это не понравилось!
Я не только мысленно ставлю себя на место нашего Заказчика, но и сам бывал в похожей ситуации, например при заказе некоторых работ по нашему сайту: я долго выбирал фирму-подрядчика, с множеством приезжающих менеджеров провёл переговоры, и остановился на том, который по моему грамотно ответил на все мои технические вопросы и больше всех, как я считал, понял мои задумки и "хотелки". Но после оплаты, мне позвонил "аккакунт менеджер" и сказал, что дальше будет вести работы он. Я сначала вообще напрягся, посчитал это "разводом" каким-то, потом с пробуксовками, начали работать, но цель так и не достигнута до сих пор, впечатление испорчено, и т.д... ( но это, правда отдельная история).
Поэтому, я понимаю и наших Заказчиков, желающих работать с одним человеком и не могу перестроить их мозги!
Второй проблемой, возникшей на пути к цели - это ответственность менеджеров. Для них каждый объект как ребёнок для матери, которого она первый раз отдала в детский сад: переживает, звонит, интересуется чем кормят, как спится, не холодно ли на прогулке, не обижают ли другие дети и т.п... То есть, при всём желании, перестроить мозги матери не получится. Так и менеджеры, сдав объект в монтажный отдел, не могут "освободить голову" и заниматься другими делами! Они по прежнему считают себя ответственным за объект, и при любой заминке - рвутся её устранить. С одной стороны, ответственность - это хорошо, (сам такой), и менеджеров отлично понимаю, кроме того, они хотят всегда быть готовым к звонку Заказчика (см. проблему №1), и быть в курсе всего, что происходит на объекте. Но происходит прямо противоположный задуманному эффект: все заняты работой, а эффективность компании не только не увеличивается, да ещё и снижается из-за увеличения затрат (на прорабов)! Конечно, были и другие проблемы, но они постепенно решались, преодолевались и устранялись. Но вот описанные так и не смогли пока решить.
Кроме того, я заметил ещё одну неприятную тенденцию. То, чем мы всегда гордились, - это высокий процент постоянных Заказчиков, - стал снижаться! Послужило ли причиной описанные проблемы - скорее всего да. Ну уж если не полностью, то по большей части.
Вот такие дела у нас. Будем думать дальше - как быть...