Заказчики с большой буквы
С некоторых пор в нашей компании нет клиентов! У нас - только Заказчики! И именно так - с большой буквы. (думаю, и читатели блога это уже заметили).
У нас в компании все сотрудники (будь то директор, бухгалтер, кладовщик или монтажник) обязаны говорить только "Заказчик" (а не клиент, контрагент, покупатель, мужик, и т.п... ) и писать только с большой буквы, даже в корпоративной переписке между сотрудниками!
Считаю это полезным для формирования уважения к нашим Заказчикам (в конце концов, мы же на их деньги живем!!)), для воспитания в коллективе общего духа, направленного на удовлетворение любого запроса, связанного с вентиляцией и кондиционированием!
Причем, отношение к Заказчику не должно меняться от того, на какую сумму его заказ, да и вообще: поступила от него оплата, или он только интересуется нашей компанией! Он становится Заказчиком с той минуты как первый раз позвонил, или написал нам!
Нельзя сразу определить - насколько важен для компании звонящий, и станет ли он вообще что то покупать!
Но это как с царевной-лягушкой: пока не перецелуешь тысячи лягушек, не узнаешь, какая из них превратиться в твою царевну! Поэтому, к каждой новой «лягушке» нужно относиться как к потенциальной царевне!
Это доказывает множество примеров, но о самом ярком в судьбе нашей компании хочется рассказать подробнее:
В разгар одного жаркого сезона раздался звонок в наш офис. Звонок принял мой коллега Дмитрий, на другом конце провода уже отчаявшийся человек, обзвонивший десятки компаний, спросил: можем ли мы срочно демонтировать один кондиционер? Надо сказать, что в сезон такая работа может считаться убыточной: ведь количество жарких дней ограничено, количество монтажных бригад - тоже. То есть, каждая бригада может в жаркий день, (так же как и в любой другой рабочий день) сделать определённый объем работ. И нужно сделать так, что бы этот объем принес максимальное количество прибыли!
Условно, если можно заработать и на продаже кондиционера и на его монтаже (ведь кондиционер без монтажа летом никому не нужен!), то совершенно не интересно отправлять бригаду на дешевый демонтаж, «сжигая» таким образом день, извлекая из него крошечную прибыль!! Поэтому, из всех фирм, которые он обзвонил, никто не захотел «связываться» с таким неприбыльным заказом!!!
Но Дмитрий воспринял проблему Заказчика как свою собственную, «выкроил» время в графике бригад в ближайший день, когда был запланирован стандартный монтаж в том же районе Москвы, и проблема была решена!
Теперь этот Заказчик самый дорогой для нас - за последние пять лет его заказы по стоимости составили добрую половину всех доходов компании!
Сейчас, часто на собрании менеджеров, я пытаюсь донести до них одну мысль:
НАДО К КАЖДОМУ ПОТЕНЦИАЛЬНОМУ ЗАКАЗЧИКУ ОТНОСИТЬСЯ КАК К ЦАРЕВНЕ!