афигеть "дожать клиента"
кто помнит, что маркетинг не заканчивается после продажи? это такие же ключевые пойнты воздействия на клиента: а) в процессе оформления покупки, б) когда покупка оформлена, в) когда оформлен предзаказ (предварительный список типа "хочу купить" - ну, такая опция мало распространена в физических товарах, зато в инфобизнесе это одна из стадий процесса запуска продукта, в т.ч. для тестирования цен).
возьмем такую ситуацию: есть некоторое количество незавершенных (неоплаченных) заказов, когда счет оформлен, а денежку клиент не перевел.
причины:
а) отсутствие привычного способа оплаты (т.е. непривычные способы, когда человек не понимает "на какую кнопку жать, чтобы получить результат"),
б) недоверие к продавцу ("возражения", которые можно выявить и преодолеть),
в) рациональное понимание, что тратить денежку на данный кунштюк нецелесообразно (по-моему, такое встречается реже).
две недавние ситуации:
1) оформила заказ, при возникновении проблемы в процессе оплаты сообщила в саппорт продавца. Прошел день - саппорт молчит, прошло два - саппорт молчит.
2) вот это вообще офигеть! оформила заказ, на следующий день звонит тетя-саппорт. и начинает общаться по скрипту продаж. аааа!!!! то есть не традиционное "здравствуйте, вы оформили заказ, если ли у вас какие-либо вопросы по оплате или по продукту, могу помочь...". фигли - тетенька старательно отрабатывала скрипт:
прежде всего, она постаралась установить раппорт, типа:
(т) - здравствуйте, [имя клиента]. [имя клиента], вы недавно оформили заказ продукта [название продукта]. меня зовут Людмила.
- очень приятно, Людмила.
(т) - [имя клиента], есть ли у вас какие-либо вопросы?..
- ляляля
далее:
(т) - ответ (причем не по скрипту - очень поменялись интонации). [имя клиента], когда вы планируете оплатить заказ?
- ляляля
(т) - [имя клиента], как вы планируете использовать продукт? (подразумевается: вы оформили заказ для себя, или чтобы зарабатывать с помощью продукта?)
- для себя.
(т) - [имя клиента], вы оформили заказ по тарифному плану "эконом". если вы оформите заказ по тарифному плану "стандарт", вы получите (ляляля, кучу кунштюков впридачу). вы сможете (ляляля, зарабатывать дофигищи), потому что волшебные кунштюки.... (и такой спич на три минуты, ааа!!!)
офигеть. продукт "эконом" стоит 9900 рублей. продукт "стандарт" стоит 20990, или 29990.
я никогда не слышала, чтобы клиента можно было "дожать" на увеличение чека в несколько раз - по-моему, процентов 30-50% считается потолком при "дожимании".
конечно, я сужу с точки зрения большого ассортимента физических товаров. а тут всего три продукта ("эконом", "стандарт" и "вип").
короче. тетя-саппорт ответила на отказ изящно, типа "вот вы попробуете, а потом поймете, что вам нужен более дорогой продукт с большими возможностями. тогда напишите мне - письмо со своим адресом я вам отправлю".
вот такие ошеломления.
у меня все ок,
всем привет, с кем давно не общалась,
и наилучшие пожелания.
возьмем такую ситуацию: есть некоторое количество незавершенных (неоплаченных) заказов, когда счет оформлен, а денежку клиент не перевел.
причины:
а) отсутствие привычного способа оплаты (т.е. непривычные способы, когда человек не понимает "на какую кнопку жать, чтобы получить результат"),
б) недоверие к продавцу ("возражения", которые можно выявить и преодолеть),
в) рациональное понимание, что тратить денежку на данный кунштюк нецелесообразно (по-моему, такое встречается реже).
две недавние ситуации:
1) оформила заказ, при возникновении проблемы в процессе оплаты сообщила в саппорт продавца. Прошел день - саппорт молчит, прошло два - саппорт молчит.
2) вот это вообще офигеть! оформила заказ, на следующий день звонит тетя-саппорт. и начинает общаться по скрипту продаж. аааа!!!! то есть не традиционное "здравствуйте, вы оформили заказ, если ли у вас какие-либо вопросы по оплате или по продукту, могу помочь...". фигли - тетенька старательно отрабатывала скрипт:
прежде всего, она постаралась установить раппорт, типа:
(т) - здравствуйте, [имя клиента]. [имя клиента], вы недавно оформили заказ продукта [название продукта]. меня зовут Людмила.
- очень приятно, Людмила.
(т) - [имя клиента], есть ли у вас какие-либо вопросы?..
- ляляля
далее:
(т) - ответ (причем не по скрипту - очень поменялись интонации). [имя клиента], когда вы планируете оплатить заказ?
- ляляля
(т) - [имя клиента], как вы планируете использовать продукт? (подразумевается: вы оформили заказ для себя, или чтобы зарабатывать с помощью продукта?)
- для себя.
(т) - [имя клиента], вы оформили заказ по тарифному плану "эконом". если вы оформите заказ по тарифному плану "стандарт", вы получите (ляляля, кучу кунштюков впридачу). вы сможете (ляляля, зарабатывать дофигищи), потому что волшебные кунштюки.... (и такой спич на три минуты, ааа!!!)
офигеть. продукт "эконом" стоит 9900 рублей. продукт "стандарт" стоит 20990, или 29990.
я никогда не слышала, чтобы клиента можно было "дожать" на увеличение чека в несколько раз - по-моему, процентов 30-50% считается потолком при "дожимании".
конечно, я сужу с точки зрения большого ассортимента физических товаров. а тут всего три продукта ("эконом", "стандарт" и "вип").
короче. тетя-саппорт ответила на отказ изящно, типа "вот вы попробуете, а потом поймете, что вам нужен более дорогой продукт с большими возможностями. тогда напишите мне - письмо со своим адресом я вам отправлю".
вот такие ошеломления.
у меня все ок,
всем привет, с кем давно не общалась,
и наилучшие пожелания.