20 000 000 украденных рублей найдены и возвращены
Оригинал взят у slobodin в 20 000 000 украденных рублей найдены и возвращены
В любой сложной системе, когда что-то меняешь и меняешь сильно, необходимо быть крайне последовательным и жестким.
Правила работы и новая система координат должны быть четко объявлена и наказание за нарушение правил должно быть неотвратимым и делать нарушение правил невыгодным на системном уровне. Без таких подходов любые, даже самые благие начинания, заканчиваются провалом. Если не можешь это обеспечить - лучше даже не начинать.
Но мы решили кардинально менять систему вокруг нашего Клиента и действовать исходя именно из этих принципов - о ходе борьбы добра и зла и написан этот пост :)
В марте месяце мы как Компания довольно жестко дали понять тем, кто вздумал под видом сервисов Билайна обманывать и обворовывать наших Клиентов. Но заявления и декларации не работают, если обманщиков не ждет неизбежная и жесткая расплата. Наших Клиентов в обиду мы не дадим. Речь идет о подписках на разного рода сторонние сервисы: от диет Аллы Пугачевой до эротических гороскопов.
По мотивам массовых обращений наших Клиентов мы разбираем каждый случай со стороны провайдера, блокируя "списания" денег от Клиентов в пользу таких проблемных "поставщиков услуг". При этом новая политика Компании, которую мы объявили в начале этого года, предусматривает в особо злостных случаях не только возврат Клиенту сумм "за услуги этого поставщика", но и штраф за моральный ущерб нашим Клиентам. Штраф, который мы взыскиваем с "поставщика услуги", перечисляем нашему Клиенту. И при этом делаем это даже для тех Клиентов, кто не жаловался на "токсичную услугу".
Опыт, надо сказать, для российского телекома новый и несколько необычный :) Технология и автоматическая обработка возвратов средств не отработана - автоматически пока работает списание с наших Клиентов за что-нибудь :) Поэтому делали в ручном режиме - поэтому и отчет чуть затянулся.
Но что обещали - делаем. Выплаты по итогам "разборок" марта прошли, пора отчитаться. Мы, как и обещали (чем немало удивили всех в этом бизнесе) не зарабатываем на штрафах, а все деньги распределили между Клиентами пропорционально списанной у него суммы по тому короткому номеру, на котором было зафиксировано нарушение.
Сколько же абонентов было по итогам нами осчастливлено и по моральной компенсации и по возвратам независимо от того, обращались они в колл-центр или нет:
Это результат разбора по "двадцати эпизодам", возникшим в марте у семи провайдеров.
Вот как выглядит эта история в детализации у Клиента (с сохранением конфиденциальности).
Необычно для ОПСОСа? Неожиданно для Билайна? Согласен, но это приятная неожиданность, которые, я уверен, Билайн будет делать на регулярной основе :)
А Ваш оператор заботится о Вас?
Всем хорошего времени суток
Ваш Михаил Слободин
В любой сложной системе, когда что-то меняешь и меняешь сильно, необходимо быть крайне последовательным и жестким.
Правила работы и новая система координат должны быть четко объявлена и наказание за нарушение правил должно быть неотвратимым и делать нарушение правил невыгодным на системном уровне. Без таких подходов любые, даже самые благие начинания, заканчиваются провалом. Если не можешь это обеспечить - лучше даже не начинать.
Но мы решили кардинально менять систему вокруг нашего Клиента и действовать исходя именно из этих принципов - о ходе борьбы добра и зла и написан этот пост :)
В марте месяце мы как Компания довольно жестко дали понять тем, кто вздумал под видом сервисов Билайна обманывать и обворовывать наших Клиентов. Но заявления и декларации не работают, если обманщиков не ждет неизбежная и жесткая расплата. Наших Клиентов в обиду мы не дадим. Речь идет о подписках на разного рода сторонние сервисы: от диет Аллы Пугачевой до эротических гороскопов.
По мотивам массовых обращений наших Клиентов мы разбираем каждый случай со стороны провайдера, блокируя "списания" денег от Клиентов в пользу таких проблемных "поставщиков услуг". При этом новая политика Компании, которую мы объявили в начале этого года, предусматривает в особо злостных случаях не только возврат Клиенту сумм "за услуги этого поставщика", но и штраф за моральный ущерб нашим Клиентам. Штраф, который мы взыскиваем с "поставщика услуги", перечисляем нашему Клиенту. И при этом делаем это даже для тех Клиентов, кто не жаловался на "токсичную услугу".
Опыт, надо сказать, для российского телекома новый и несколько необычный :) Технология и автоматическая обработка возвратов средств не отработана - автоматически пока работает списание с наших Клиентов за что-нибудь :) Поэтому делали в ручном режиме - поэтому и отчет чуть затянулся.
Но что обещали - делаем. Выплаты по итогам "разборок" марта прошли, пора отчитаться. Мы, как и обещали (чем немало удивили всех в этом бизнесе) не зарабатываем на штрафах, а все деньги распределили между Клиентами пропорционально списанной у него суммы по тому короткому номеру, на котором было зафиксировано нарушение.
Сколько же абонентов было по итогам нами осчастливлено и по моральной компенсации и по возвратам независимо от того, обращались они в колл-центр или нет:
- Возвраты тем, кто нам пожаловался на "токсичную" услугу сделаны для - 9 900 Клиентов.
- Возвраты для тех, кто не жаловался, но "попал" под эту "токсичную" услугу сделаны для 32 700 Клиентов!!!!.
- Моральная компенсация (раздача штрафных денег) дошла до 188 400 Клиентов.
- Итого начислений денег без факта обращений абонента: 19 357 809 рублей.
- Итого начислений денег по факту обращений абонента: 1 448 604 рублей.
Это результат разбора по "двадцати эпизодам", возникшим в марте у семи провайдеров.
Вот как выглядит эта история в детализации у Клиента (с сохранением конфиденциальности).
Необычно для ОПСОСа? Неожиданно для Билайна? Согласен, но это приятная неожиданность, которые, я уверен, Билайн будет делать на регулярной основе :)
А Ваш оператор заботится о Вас?
Всем хорошего времени суток
Ваш Михаил Слободин