«Дайте мне другое пиво! В этом - мало пузырьков!»
Оригинал взят у looking4wonder в «Дайте мне другое пиво! В этом - мало пузырьков!»
А все потому, что у шведских потребителей есть права.
Для тех, кто давно живет в Швеции, истории, которые я собираюсь рассказать, давно стали привычными. Но те, кто приезжает в гости и оказывается в подобных ситуациях, испытывают легкий шок и приятное удивление. Признаться, я и сама до сих пор так себя чувствую, каждый раз ожидая недовольства в свой адрес, а вместо этого получая готовность помочь. Но обо всем по порядку.
За ужином подруга, приехавшая из Москвы, заказала десерт. Ужинали мы в ресторанчике, где бываем практически каждый ее приезд, и поэтому знаем, какой этот десерт на вкус. Но в этот раз привкус оказался очень алкогольным - слишком много ромовой пропитки. В общем, десерт не понравился, и подруга отставила стаканчик. Ужинавшие с нами коллеги, долгоживущие в Швеции бывшие москвичи, уговорили сказать об этом официантке. Подруга сильно сомневалась, но в итоге поддалась уговорам и попросила одного из коллег поговорить с официанткой за нее. Официантка, выслушав жалобу, всплеснула руками, сказала, что, к сожалению, все тирамису сегодня такие, и предложила выбрать взамен любой другой десерт. Подруга в шоке вернулась с новым десертом к столу. И мы тут же вспомнили массу подобных историй о том, как соблюдаются права потребителей в Швеции и как не соблюдаются за ее пределами.
Сначала истории из Стокгольма.
Оголенное манго
Девушка купила манго в супермаркете. Почистив его, обнаружила, что манго гниловатое внутри. Сложила всю эту красоту в стакан и отнесла обратно в супермаркет. Без чека, потому что чек выбросила сразу же, не ожидая подвоха. Манго приняли без вопросов и возражений, вежливо извинившись за неудобства.
Мои клиенты должны уйти с обеда довольными!
Как-то мы обедали с коллегой-чешкой. Девушка-официантка спросила все ли нам нравится, я по привычке сказала, что да, потому что обед как обед - ничего необычного. Коллега же честно сказала, что неплохо, но это не то, что она ожидала. Что тут началось! Официантка давай бегать вокруг нас и тревожно спрашивать, что еще она может нам предложить, потому что она хочет, чтобы ее клиенты были довольны. И мы никак не могли ее успокоить. В итоге предложила нам бесплатно по чашке кофе-латте, чтобы хоть что-то для нас сделать, и, в конце концов, все остались довольны.
Сковородки без ручек мыть необязательно (особенно перед возвратом!)
История, подсмотренная в Икее. Один господин пришел возвращать сковороду, у которой отпала ручка. Сковорода была настолько грязная и жирная, что возвращавший нес ее в салфетках, брезгливо придерживая пальцами, чтобы не испачкаться. Чека у него не оказалось. Сказал, что покупал 4 месяца назад (срок возврата в Икее - 3 месяца). Оформление возврата заняло 1 минуту и ни слова возражений со стороны приемщика.
Не пенится! Налейте другое!
Но верх соблюдения прав потребителей, это история о просьбе поменять кеговое пиво, только что налитое в стакан, потому что в нем мало пузырьков и недостаточно пены! «Оно не пенится! Несвежее! Дайте другое!». Без комментариев...
Есть еще много подобных историй, например о том, как однажды я купила и забыла масло в магазине. На следующий день, когда я вернулась в магазин, этого масла в наличии не оказалось, но мне предложили выбрать что-то другое на ту же сумму. Я выбрала творог, чуть дороже, но никто не возражал.
Рассказывают, как некоторые относили обратно в винные магазины откупоренные бутылки дорогого вина, если вкус оказывался не таким, который ожидался, и возвращали в ресторанах бокалы дорогого французского шампанского, которое недостаточно играло.
В барах здесь предлагают открыть, попробовать и выбрать дорогущее коллекционное пиво из бутылок со словами: «Если не понравится, откроем другое». А в одной большой сети магазинов спортивных товаров период возврата - 360 дней.
Не знаю, в каких еще странах закон о защите прав потребителей работает так же четко и безотказно, как и в Швеции, но вот истории из других частей света, где не все так легко и приятно.
Где-то в Латинской Америке
Жалоба на то, что суп из морепродуктов несвежий, была воспринята фразой: «Ну остальные же съели», - имея ввиду других посетителей ресторана, заказавших тот же суп.
Где-то в Польше
После пробы вина и просьбы принести другое, ответили отказом. На вопрос: «Зачем тогда предлагали пробовать? Если нам не понравилось вино, разве вы не откроете другую бутылку и не предложите нам другое вино?». Ответ: «Нет».
В Москве
При просьбе налить известное бельгийское пиво из бутылки, а не из кега, принесли пиво в стакане. И отдельно пустую бутылку. Но что может доказать пустая бутылка, если вкус совсем не тот, что у этого же пива в Бельгии или в Швеции.
И вот вопрос - что лучше, продать некачественный продукт и навсегда потерять клиента, или выкинуть испорченный продукт, вернуть деньги и дать клиенту понять, что в нем заинтересованы, пойти ему на встречу, чтобы он остался доволен и пришел в ресторан снова? А с вами случались такие истории? Как в подобных ситуациях ведут себя продавцы в разных странах?
А все потому, что у шведских потребителей есть права.
Для тех, кто давно живет в Швеции, истории, которые я собираюсь рассказать, давно стали привычными. Но те, кто приезжает в гости и оказывается в подобных ситуациях, испытывают легкий шок и приятное удивление. Признаться, я и сама до сих пор так себя чувствую, каждый раз ожидая недовольства в свой адрес, а вместо этого получая готовность помочь. Но обо всем по порядку.
За ужином подруга, приехавшая из Москвы, заказала десерт. Ужинали мы в ресторанчике, где бываем практически каждый ее приезд, и поэтому знаем, какой этот десерт на вкус. Но в этот раз привкус оказался очень алкогольным - слишком много ромовой пропитки. В общем, десерт не понравился, и подруга отставила стаканчик. Ужинавшие с нами коллеги, долгоживущие в Швеции бывшие москвичи, уговорили сказать об этом официантке. Подруга сильно сомневалась, но в итоге поддалась уговорам и попросила одного из коллег поговорить с официанткой за нее. Официантка, выслушав жалобу, всплеснула руками, сказала, что, к сожалению, все тирамису сегодня такие, и предложила выбрать взамен любой другой десерт. Подруга в шоке вернулась с новым десертом к столу. И мы тут же вспомнили массу подобных историй о том, как соблюдаются права потребителей в Швеции и как не соблюдаются за ее пределами.
Сначала истории из Стокгольма.
Оголенное манго
Девушка купила манго в супермаркете. Почистив его, обнаружила, что манго гниловатое внутри. Сложила всю эту красоту в стакан и отнесла обратно в супермаркет. Без чека, потому что чек выбросила сразу же, не ожидая подвоха. Манго приняли без вопросов и возражений, вежливо извинившись за неудобства.
Мои клиенты должны уйти с обеда довольными!
Как-то мы обедали с коллегой-чешкой. Девушка-официантка спросила все ли нам нравится, я по привычке сказала, что да, потому что обед как обед - ничего необычного. Коллега же честно сказала, что неплохо, но это не то, что она ожидала. Что тут началось! Официантка давай бегать вокруг нас и тревожно спрашивать, что еще она может нам предложить, потому что она хочет, чтобы ее клиенты были довольны. И мы никак не могли ее успокоить. В итоге предложила нам бесплатно по чашке кофе-латте, чтобы хоть что-то для нас сделать, и, в конце концов, все остались довольны.
Сковородки без ручек мыть необязательно (особенно перед возвратом!)
История, подсмотренная в Икее. Один господин пришел возвращать сковороду, у которой отпала ручка. Сковорода была настолько грязная и жирная, что возвращавший нес ее в салфетках, брезгливо придерживая пальцами, чтобы не испачкаться. Чека у него не оказалось. Сказал, что покупал 4 месяца назад (срок возврата в Икее - 3 месяца). Оформление возврата заняло 1 минуту и ни слова возражений со стороны приемщика.
Не пенится! Налейте другое!
Но верх соблюдения прав потребителей, это история о просьбе поменять кеговое пиво, только что налитое в стакан, потому что в нем мало пузырьков и недостаточно пены! «Оно не пенится! Несвежее! Дайте другое!». Без комментариев...
Есть еще много подобных историй, например о том, как однажды я купила и забыла масло в магазине. На следующий день, когда я вернулась в магазин, этого масла в наличии не оказалось, но мне предложили выбрать что-то другое на ту же сумму. Я выбрала творог, чуть дороже, но никто не возражал.
Рассказывают, как некоторые относили обратно в винные магазины откупоренные бутылки дорогого вина, если вкус оказывался не таким, который ожидался, и возвращали в ресторанах бокалы дорогого французского шампанского, которое недостаточно играло.
В барах здесь предлагают открыть, попробовать и выбрать дорогущее коллекционное пиво из бутылок со словами: «Если не понравится, откроем другое». А в одной большой сети магазинов спортивных товаров период возврата - 360 дней.
Не знаю, в каких еще странах закон о защите прав потребителей работает так же четко и безотказно, как и в Швеции, но вот истории из других частей света, где не все так легко и приятно.
Где-то в Латинской Америке
Жалоба на то, что суп из морепродуктов несвежий, была воспринята фразой: «Ну остальные же съели», - имея ввиду других посетителей ресторана, заказавших тот же суп.
Где-то в Польше
После пробы вина и просьбы принести другое, ответили отказом. На вопрос: «Зачем тогда предлагали пробовать? Если нам не понравилось вино, разве вы не откроете другую бутылку и не предложите нам другое вино?». Ответ: «Нет».
В Москве
При просьбе налить известное бельгийское пиво из бутылки, а не из кега, принесли пиво в стакане. И отдельно пустую бутылку. Но что может доказать пустая бутылка, если вкус совсем не тот, что у этого же пива в Бельгии или в Швеции.
И вот вопрос - что лучше, продать некачественный продукт и навсегда потерять клиента, или выкинуть испорченный продукт, вернуть деньги и дать клиенту понять, что в нем заинтересованы, пойти ему на встречу, чтобы он остался доволен и пришел в ресторан снова? А с вами случались такие истории? Как в подобных ситуациях ведут себя продавцы в разных странах?