Pandora - стыдно за русский бизнес
Сначала факты:
Решила подарить подруге что-нибудь из Пандоры, ювелирного магазина. Так как украшения - дело вкуса, то подарок оформила в виде сертификата на 7.000 рублей. Подруга приехала в Москву из Новосибирска, утром в день рождения, 12 февраля, воскресенье, я подарила ей сертификат и мы пошли в магазин.
Там мы выбрали две серебряные основы общей стоимостью на 7.800, отдали сертификат и приготовили 800 рублей.
И тут вдруг у нас сертификат отказались принимать.
Сначала нам сказали, что срок действия сертификата истек. Мы обсмотрели его с двух сторон и на просвет, нигде ни слова о сроке действия.
Тогда нам сказали, что срок действия указан на чеке. Мы обсмотрели сертификат снова, слов о том, что "условия акции указаны на чеке" или хотя бы "без чека не действителен" тоже не увидели.
Тогда нам сказали подождать до завтра, может быть, наш вопрос решат.
Мы долго объясняли, что это подарок на день рождения, и завтра уже самолет улетает, но нам сказали, что сегодня выходной, никто нашим вопросом заниматься не будет, пусть даже на двери в магазине написано, что в воскресенье магазин работает, все равно решения принимаются в офисе, а там выходной, и мы вам еще раз повторяем, что вы, девушки, до завтра совершенно свободны.
Разговаривали мы с продавцом Юлией, с управляющей магазина Натальей Раткевич, и каждый раз у меня складывалось ощущение, что я общаюсь не с представителями магазина, продающего колечки за 100.000 рублей, а с логистами-операторами оптового склада табачной компании.
Мы дали девушкам 5 часов на решение вопроса, через 5 часов, когда мы пришли в магазин и спросили, решено ли что-либо по нашему вопросу, продавщица нам высокомерно ответила "конечно, нет, вам же сказали - сегодня в офисе вы-ход-ной".
Книгу жалоб и предложений нам выдали после 3 минут выпрашивания и то только после того, как я включила видео-запись на телефоне, чтобы зафиксировать факт отказа.
В течение понедельника ни один сотрудник Пандоры мне так и не позвонил.
Вечером я написала претензию, где попросила не только выдать мне товар в обмен на сертификат, но и отправить браслеты подруге с помощью курьерской службы в Новосибирск, а также выплатить нам 10.000 рублей компенсации морального ущерба, т.к. день рождения нам очевидно испортили. На ответ отвела им 5 дней.
Претензию направила на адрес офиса (юр.лицо ЗАО "ПанКлуб") и отдала второй экземпляр под расписку в магазин.
Прошла среда, Пандора молчит. Использует свои 5 дней, видимо.
Теперь что мне в этой истории не понятно:
При очевидном нарушении законодательства (важная информация не доведена до клиента в надлежащем виде) и при наличии претензии уже четвертый день как я не получаю никаких звонков от Пандоры с извинениями или объяснениями.
Мне вот интересно, подобная история насколько вяжется с имиджем магазина, где бусины из муранского стекла продают за 1.500руб, а кожаные шнурки - за 2.100 рублей? Мы же все понимаем себестоимость товара и понимаем, что такую разницу между себестоимостью и ценой полки можно объяснить только нереально крутым сервисом и/или брендом? Лично у меня слова "Ювелирный дом Пандора" не вызывают священных мурашек на руках (в отличие, например, от "Ювелирного дома Картье"), поэтому я там кольца за их стоимость не куплю. Браслеты, возможно, кому-то и нравятся, спорить не буду. В любом случае, цена бренда весьма условная. Сервис - вообще не обсуждается.
Мне повезло, что доступ к юр.услугам у меня не ограничен, так уж получилось. Судиться, соответственно, мне не сложно. Даже интересно.
Я написала о факте мошенничества на сайт иностранной Пандоры, вот мне интересно, как они отнесутся к своим русским коллегам в свете этой истории?
UPDATE:
на пятый день, т.е. в последний день срока, указанного в претензии, мне позвонили и предложили прийти в магазин, забрать браслеты в обмен на сертификат и доплату. Ни слова ни про пересылку Ане в Новосиб, ни про компенсацию. Я напомнила, что мои ожидания состояли из трех пунктов, и я любезно подожду ответа по всем трем сразу. Через пару дней (!!!) мне снова позвонили, предложили прийти в магазин, чтобы сообщить адрес доставки и выбрать бусину вместо компенсации. Были еще какие-то промежуточные звонки, которые интересны тем, что сотрудники проявили полнейшее незнакомство с современным явлением под названием "электронная почта", а также с английским языком. В очередной раз я впала в экстаз по поводу уровня людей, продающих мне кольцо за 100.000 рублей. Это, кстати, цена некоторых украшений в дорогом моему сердцу BULGARI, только там тебя встречает 18 человек в белых перчатках, сажают на стулья в стиле ампир и выкладывают на бархатной подушечке побрякушки в алфавитном порядке, хронологическом порядке, да вообще в любом указанном тобой порядке.
В общем, в конце февраля мне продали товар по сертификату, записали Анин адрес, отложили выбранную бусину и извинились. На этом этапе вежливость сотрудников не знала границ, и это было бы прекрасно, если бы не весь комплекс невербальных признаков, отправлявших меня строго на х...
Через 3 недели посылка до Ани дошла. Думаете, на этом все?! НЕТ!!! В посылке НЕ БЫЛО БУСИНЫ!!!
Люди из Пандоры позвонили Ане, и на ее закономерный вопрос "Где, б..., бусина?" ответили: "так ваша же подруга решила этот вопрос, с каким-то другим магазином, только мы не знаем с каким и как".
.............................................
Самое простое, что я могу здесь сказать: я, как и Пандора, не знаю, с кем и как я решила этот вопрос.
Так как сил у меня уже не осталось, я просто написала всю историю на фейсбуке, на офиц.странице Пандоры, с миллионом подписчиков (Саша, спасибо за идею). Там я пообещала впредь держать своих друзей как можно дальше от Пандоры и дарить им сертификаты Фрай Вилле. На этом я поставила крест на Пандоре.
Но! Вдруг, спустя пару недель, мне ответили из иностранной Пандоры, что им вери сорри, и они хотели бы знать детали, и сделают что-нибудь, чтобы вопрос решить.
Я направила этим людям описание проблемы, они сказали, что со мной скоро свяжутся... ждем...
Решила подарить подруге что-нибудь из Пандоры, ювелирного магазина. Так как украшения - дело вкуса, то подарок оформила в виде сертификата на 7.000 рублей. Подруга приехала в Москву из Новосибирска, утром в день рождения, 12 февраля, воскресенье, я подарила ей сертификат и мы пошли в магазин.
Там мы выбрали две серебряные основы общей стоимостью на 7.800, отдали сертификат и приготовили 800 рублей.
И тут вдруг у нас сертификат отказались принимать.
Сначала нам сказали, что срок действия сертификата истек. Мы обсмотрели его с двух сторон и на просвет, нигде ни слова о сроке действия.
Тогда нам сказали, что срок действия указан на чеке. Мы обсмотрели сертификат снова, слов о том, что "условия акции указаны на чеке" или хотя бы "без чека не действителен" тоже не увидели.
Тогда нам сказали подождать до завтра, может быть, наш вопрос решат.
Мы долго объясняли, что это подарок на день рождения, и завтра уже самолет улетает, но нам сказали, что сегодня выходной, никто нашим вопросом заниматься не будет, пусть даже на двери в магазине написано, что в воскресенье магазин работает, все равно решения принимаются в офисе, а там выходной, и мы вам еще раз повторяем, что вы, девушки, до завтра совершенно свободны.
Разговаривали мы с продавцом Юлией, с управляющей магазина Натальей Раткевич, и каждый раз у меня складывалось ощущение, что я общаюсь не с представителями магазина, продающего колечки за 100.000 рублей, а с логистами-операторами оптового склада табачной компании.
Мы дали девушкам 5 часов на решение вопроса, через 5 часов, когда мы пришли в магазин и спросили, решено ли что-либо по нашему вопросу, продавщица нам высокомерно ответила "конечно, нет, вам же сказали - сегодня в офисе вы-ход-ной".
Книгу жалоб и предложений нам выдали после 3 минут выпрашивания и то только после того, как я включила видео-запись на телефоне, чтобы зафиксировать факт отказа.
В течение понедельника ни один сотрудник Пандоры мне так и не позвонил.
Вечером я написала претензию, где попросила не только выдать мне товар в обмен на сертификат, но и отправить браслеты подруге с помощью курьерской службы в Новосибирск, а также выплатить нам 10.000 рублей компенсации морального ущерба, т.к. день рождения нам очевидно испортили. На ответ отвела им 5 дней.
Претензию направила на адрес офиса (юр.лицо ЗАО "ПанКлуб") и отдала второй экземпляр под расписку в магазин.
Прошла среда, Пандора молчит. Использует свои 5 дней, видимо.
Теперь что мне в этой истории не понятно:
При очевидном нарушении законодательства (важная информация не доведена до клиента в надлежащем виде) и при наличии претензии уже четвертый день как я не получаю никаких звонков от Пандоры с извинениями или объяснениями.
Мне вот интересно, подобная история насколько вяжется с имиджем магазина, где бусины из муранского стекла продают за 1.500руб, а кожаные шнурки - за 2.100 рублей? Мы же все понимаем себестоимость товара и понимаем, что такую разницу между себестоимостью и ценой полки можно объяснить только нереально крутым сервисом и/или брендом? Лично у меня слова "Ювелирный дом Пандора" не вызывают священных мурашек на руках (в отличие, например, от "Ювелирного дома Картье"), поэтому я там кольца за их стоимость не куплю. Браслеты, возможно, кому-то и нравятся, спорить не буду. В любом случае, цена бренда весьма условная. Сервис - вообще не обсуждается.
Мне повезло, что доступ к юр.услугам у меня не ограничен, так уж получилось. Судиться, соответственно, мне не сложно. Даже интересно.
Я написала о факте мошенничества на сайт иностранной Пандоры, вот мне интересно, как они отнесутся к своим русским коллегам в свете этой истории?
UPDATE:
на пятый день, т.е. в последний день срока, указанного в претензии, мне позвонили и предложили прийти в магазин, забрать браслеты в обмен на сертификат и доплату. Ни слова ни про пересылку Ане в Новосиб, ни про компенсацию. Я напомнила, что мои ожидания состояли из трех пунктов, и я любезно подожду ответа по всем трем сразу. Через пару дней (!!!) мне снова позвонили, предложили прийти в магазин, чтобы сообщить адрес доставки и выбрать бусину вместо компенсации. Были еще какие-то промежуточные звонки, которые интересны тем, что сотрудники проявили полнейшее незнакомство с современным явлением под названием "электронная почта", а также с английским языком. В очередной раз я впала в экстаз по поводу уровня людей, продающих мне кольцо за 100.000 рублей. Это, кстати, цена некоторых украшений в дорогом моему сердцу BULGARI, только там тебя встречает 18 человек в белых перчатках, сажают на стулья в стиле ампир и выкладывают на бархатной подушечке побрякушки в алфавитном порядке, хронологическом порядке, да вообще в любом указанном тобой порядке.
В общем, в конце февраля мне продали товар по сертификату, записали Анин адрес, отложили выбранную бусину и извинились. На этом этапе вежливость сотрудников не знала границ, и это было бы прекрасно, если бы не весь комплекс невербальных признаков, отправлявших меня строго на х...
Через 3 недели посылка до Ани дошла. Думаете, на этом все?! НЕТ!!! В посылке НЕ БЫЛО БУСИНЫ!!!
Люди из Пандоры позвонили Ане, и на ее закономерный вопрос "Где, б..., бусина?" ответили: "так ваша же подруга решила этот вопрос, с каким-то другим магазином, только мы не знаем с каким и как".
.............................................
Самое простое, что я могу здесь сказать: я, как и Пандора, не знаю, с кем и как я решила этот вопрос.
Так как сил у меня уже не осталось, я просто написала всю историю на фейсбуке, на офиц.странице Пандоры, с миллионом подписчиков (Саша, спасибо за идею). Там я пообещала впредь держать своих друзей как можно дальше от Пандоры и дарить им сертификаты Фрай Вилле. На этом я поставила крест на Пандоре.
Но! Вдруг, спустя пару недель, мне ответили из иностранной Пандоры, что им вери сорри, и они хотели бы знать детали, и сделают что-нибудь, чтобы вопрос решить.
Я направила этим людям описание проблемы, они сказали, что со мной скоро свяжутся... ждем...