Приключения в Сбербанке
Вообще-то я Сбербанк люблю.
Особенно отделение около дома. Не так давно отремонтированное, с электронной очередью, просторное, в нем даже уголок для детей есть с маленьким столиком и карандашами для рисования. И кулером с водой и стаканчиками. На картинке - не наше отделение, но очень похожее.
Захожу я в Сбербанк не слишком часто, предпочитаю пользоваться онлайн-банкингом.
Но иногда...
То оказывается, что из 5 банкоматов положить деньги на карту можно только в трех, а 5-тысячные купюры принимает только один, который за углом. И естественно, кроме консультанта, который должен везде успеть, это тайное знание никому не доступно.
То электронная очередь не работает, а кассир обедает.
Но это все мелочи и обычно я спокойно решаю все вопросы, и консультанты, и операционисты вежливы и вполне компетентны, а что их на месте иногда не бывает - ну все же люди, тоже понятно.
Последние посещения нашего отделения меня впечатлили.
Ситуация 1.
Мне нужно открыть срочный вклад в долларах, на год. Доллары принесла с собой, чтобы сразу положить на счет.
На мой вопрос к молодому человеку около автомата, выдающего талоны электронной очереди, какой раздел меню выбрать для этого, меня попросили подождать, а потом проводили в отдельный кабинет, где со мной общалась уже личный менеджер.
О том, что для крупных клиентов существуют личные менеджеры, я раньше только краем уха слышала. А тут выпал шанс познакомиться с вип-обслуживанием. Правда, на практике оказалось, что до вип мы еще не дотягиваем - зато девушка в красках разрекламировала их систему страхования для вип-клиентов. Удобно - подключаешь вип-обслуживание, и за тобой закрепляют персонального менеджера. Хочешь что-то в банке - звонишь своему менеджеру, и никаких тебе отрывных талонов и очередей. Эдакий онлайн-банкинг с человеческим лицом прямо в отделении. Да еще с плюшками в виде страховки для выезда зарубеж, прохода в вип-залы ожидания в скольки-то там аэропортах и скидок в гостиницах. Не забесплатно, конечно, за дополнительные 2000 рублей в месяц, плюс много денег на счетах. Спасибо, сказала я, пока, пожалуй, нам эти услуги не актуальны, а актуально все-таки вклад оформить, чтобы процент был повыше.
А дальше началось веселье. С помощью наводящих вопросов я узнала, что выгоднее всего для меня открыть счет онлайн - тогда процент по вкладу будет выше. И открывать, кстати, лучше на 11 месяцев и, скажем, 20 дней, а не на год - почему-то в этом случае тоже процент выше. Ок, говорю, давайте откроем онлайн, только у меня деньги с собой. Не вопрос, говорят, подойдите к молодому человеку, помогающему с банкоматами, он Вам поможет. На этом вип-часть завершилась, и началась игра в пинг-понг. Для открытия вклада онлайн нужен номер и пароль онлайн-банкинга, которые я наизусть, естественно, не помню. А карты у меня с собой не оказалось - не предположила я, что она мне пригодится. Ок, не вопрос, оформляем карту моментум, по ней получаем новый логин-пароль, вуаля. Карту моментум оформляем уже в окошке, а не онлайн. Этот этап мне, к счастью, удалось проскочить без очереди. Входим в онлайн-банкинг, открываем счет - и на экране возникает надпись "недостаточно средств для открытия вклада"! Хмм, а разве я не говорила, что деньги у меня с собой, а не на счету? Возвращаемся к окошку, действие второе: открываем текущий счет (к счастью, опять без очереди - будний день, рабочее время, повезло), через кассу кладем на него деньги. К моменту, когда я завешила эту процедуру, оказалось, что компьютер занят другим клиентом - так что я попрощалась с молодым человеком, поглощенным их обслуживанием, и отправилась домой открывать счет в онлайн-банкинге самостоятельно. Лишним во всех этих действиях было, несомненно, оформление карты моментум - теперь еще раз придется идти в отделение, чтобы ее закрыть. Лучше бы сразу сказали, что сначала надо положить деньги на текущий счет, а потом уже переложить на вклад онлайн - тогда бы потребовалось намного меньше операций. Зато узнала, что бывает вип-обслуживание, личный менеджер и спецстраховка для поездок зарубеж для особых клиентов Сбербанка. Ну и пароль в онлайн-банкинге сменила - сама бы я этого точно не сделала в ближайшее время, а тут пришлось.
Ситуация 2.
Вторая история связана с обменом карточки. Так получилось, что у меня две дебетовых карты (не считая моментума), и вот в конце марта подходил срок по одной из них. Картой этой за три года я совсем не пользовалась, но и закрыть ее руки не доходили. А когда летом в Испании у меня вытащили кошелек, после возвращения в Москву я ее активировала, пока украденную карту восстанавливали. В феврале я подумала, что две карты мне все же, наверное, не нужны, и решила ту, у которой истекает срок годности, закрыть.
Но не тут-то было! Когда я пришла в конце февраля в Сбербанк, мне сообщили, что о том, что я не хочу перевыпускать карту, надо было их уведомить не менее чем за 45 дней до контрольного срока, а еще лучше в декабре, а сейчас карта уже перевыпускается. На мой наивный вопрос "и как я должна была об этом узнать, о сроке в 45 дней?" мне сообщили, что такие сроки - это внутренний регламент банка, и узнать об этом можно по телефону горячей линии. Задавая правильные вопросы, конечно же. Как вариант, "давайте мы ее закроем вотпрямсчас". Вотпрямсчас я была не готова - в конце концов, на карте есть деньги, я ей пользуюсь, до конца срока она мне нужна. Потом подумала-подумала и решила, пусть будет две, раз уж перевыпускают. Когда открывала вклад, это было - вот, уточнила, 13 марта, спросила, не пришла ли еще моя перевыпущенная карта - на что мне ответили, мол, сейчас еще нет, приходите после 25 марта, все будет.
Но когда 31 марта я пришла в отделение за новой картой - мне ее не выдали. Оказалось, что моя карта оформлена в другом отделении (а я даже и не помнила об этом...), и забирать новую карточку нужно тоже там. Операционисту был достаточно взять в руки мою карту и взглянуть на первые цифры номера, чтобы сказать, что она открыта в другом отделении. Интересно, что ни в конце февраля, ни в середине марта никто об этом не обмолвился. А дальше началось прекрасное. Нет, мы не знаем, в каком отделении вы оформляли карту. Нет, мы не можем это выяснить. Нет, мы не можем сделать так, чтобы вы карту получили здесь - это Вам (не помню, за какое время, но больше, чем за месяц, точно) надо было написать заявление, чтобы карту направили к нам. Сами звоните и выясняйте... Я вежливо попросила: подкажите, что можно сделать, чтобы решить эту проблему. - "Звоните-выясняйте-езжайте сами". Я уточнила, что не хочу слушать, что я должна делать, а хочу, чтобы мне помогли решить проблему. "Ничего не можем сделать, мы не можем звонить в другое отделение, они нас там не слушают". На этом моменте я ощутила, что здесь что-то не то. Так не должно быть, чтобы с клиентом обращались таким образом, выдумывая на ходу отмазки, и даже не пытаясь предложить какие-то решения, которые осуществимы здесь и сейчас.
Я сказала: "Ок, тогда дайте мне жалобную книгу, я напишу жалобу". После чего ко мне позвали старшего по операционному залу (кажется, так), и со мной общалась уже она. Через пару минут выяснилось, что вполне возможно позвонить в другое отделение банка, заблокировать мою карту и новую-перевыпущенную и перезаказать перевыпуск уже в наше отделение. 5 минут времени старшего операциониста - и через 5 дней карточка будет в нашем отделении. Жалобную книгу мне так и не дали - пришлось на бумажке-бланке писать пожелание, чтобы присылали смс-уведомление об окончании срока действия карты и месте, где можно забирать новую. Самое забавное, что девушка-старшая согласилась со мной, что это действительно было бы удобно и банку, и клиентам. Кто бы спорил!
Так что у меня теперь две задачи на этой неделе - закрыть карту моментум (все-таки три карты - это совсем перебор!) и получить свою новую визу. Интересно, получится ли все осуществить за одно посещение банка и какие сюрпризы еще меня ждут?
UPD: акт первый. Карточку моментум закрыли (точнее, не закрыли, а заблокировали... это-то я и онлайн могла сделать), объяснили, что если закрыть счет, то и остальные карты тоже перестанут работать. Новую визу так и не выдали. В отделение она пришла... отдельно от пин-кода. Предложили прийти через пару дней, когда и пин-код доедет. При этом в отделении так много людей, как я уже давно не видела. Оказывается, сегодня первый день выдачи пенсий. Так что будет еще акт второй, надеюсь, последний и успешный.
Интересно, примут ли в Сбере мое пожелание о том, чтобы присылали смс? Было бы очень удобно...
Особенно отделение около дома. Не так давно отремонтированное, с электронной очередью, просторное, в нем даже уголок для детей есть с маленьким столиком и карандашами для рисования. И кулером с водой и стаканчиками. На картинке - не наше отделение, но очень похожее.
Захожу я в Сбербанк не слишком часто, предпочитаю пользоваться онлайн-банкингом.
Но иногда...
То оказывается, что из 5 банкоматов положить деньги на карту можно только в трех, а 5-тысячные купюры принимает только один, который за углом. И естественно, кроме консультанта, который должен везде успеть, это тайное знание никому не доступно.
То электронная очередь не работает, а кассир обедает.
Но это все мелочи и обычно я спокойно решаю все вопросы, и консультанты, и операционисты вежливы и вполне компетентны, а что их на месте иногда не бывает - ну все же люди, тоже понятно.
Последние посещения нашего отделения меня впечатлили.
Ситуация 1.
Мне нужно открыть срочный вклад в долларах, на год. Доллары принесла с собой, чтобы сразу положить на счет.
На мой вопрос к молодому человеку около автомата, выдающего талоны электронной очереди, какой раздел меню выбрать для этого, меня попросили подождать, а потом проводили в отдельный кабинет, где со мной общалась уже личный менеджер.
О том, что для крупных клиентов существуют личные менеджеры, я раньше только краем уха слышала. А тут выпал шанс познакомиться с вип-обслуживанием. Правда, на практике оказалось, что до вип мы еще не дотягиваем - зато девушка в красках разрекламировала их систему страхования для вип-клиентов. Удобно - подключаешь вип-обслуживание, и за тобой закрепляют персонального менеджера. Хочешь что-то в банке - звонишь своему менеджеру, и никаких тебе отрывных талонов и очередей. Эдакий онлайн-банкинг с человеческим лицом прямо в отделении. Да еще с плюшками в виде страховки для выезда зарубеж, прохода в вип-залы ожидания в скольки-то там аэропортах и скидок в гостиницах. Не забесплатно, конечно, за дополнительные 2000 рублей в месяц, плюс много денег на счетах. Спасибо, сказала я, пока, пожалуй, нам эти услуги не актуальны, а актуально все-таки вклад оформить, чтобы процент был повыше.
А дальше началось веселье. С помощью наводящих вопросов я узнала, что выгоднее всего для меня открыть счет онлайн - тогда процент по вкладу будет выше. И открывать, кстати, лучше на 11 месяцев и, скажем, 20 дней, а не на год - почему-то в этом случае тоже процент выше. Ок, говорю, давайте откроем онлайн, только у меня деньги с собой. Не вопрос, говорят, подойдите к молодому человеку, помогающему с банкоматами, он Вам поможет. На этом вип-часть завершилась, и началась игра в пинг-понг. Для открытия вклада онлайн нужен номер и пароль онлайн-банкинга, которые я наизусть, естественно, не помню. А карты у меня с собой не оказалось - не предположила я, что она мне пригодится. Ок, не вопрос, оформляем карту моментум, по ней получаем новый логин-пароль, вуаля. Карту моментум оформляем уже в окошке, а не онлайн. Этот этап мне, к счастью, удалось проскочить без очереди. Входим в онлайн-банкинг, открываем счет - и на экране возникает надпись "недостаточно средств для открытия вклада"! Хмм, а разве я не говорила, что деньги у меня с собой, а не на счету? Возвращаемся к окошку, действие второе: открываем текущий счет (к счастью, опять без очереди - будний день, рабочее время, повезло), через кассу кладем на него деньги. К моменту, когда я завешила эту процедуру, оказалось, что компьютер занят другим клиентом - так что я попрощалась с молодым человеком, поглощенным их обслуживанием, и отправилась домой открывать счет в онлайн-банкинге самостоятельно. Лишним во всех этих действиях было, несомненно, оформление карты моментум - теперь еще раз придется идти в отделение, чтобы ее закрыть. Лучше бы сразу сказали, что сначала надо положить деньги на текущий счет, а потом уже переложить на вклад онлайн - тогда бы потребовалось намного меньше операций. Зато узнала, что бывает вип-обслуживание, личный менеджер и спецстраховка для поездок зарубеж для особых клиентов Сбербанка. Ну и пароль в онлайн-банкинге сменила - сама бы я этого точно не сделала в ближайшее время, а тут пришлось.
Ситуация 2.
Вторая история связана с обменом карточки. Так получилось, что у меня две дебетовых карты (не считая моментума), и вот в конце марта подходил срок по одной из них. Картой этой за три года я совсем не пользовалась, но и закрыть ее руки не доходили. А когда летом в Испании у меня вытащили кошелек, после возвращения в Москву я ее активировала, пока украденную карту восстанавливали. В феврале я подумала, что две карты мне все же, наверное, не нужны, и решила ту, у которой истекает срок годности, закрыть.
Но не тут-то было! Когда я пришла в конце февраля в Сбербанк, мне сообщили, что о том, что я не хочу перевыпускать карту, надо было их уведомить не менее чем за 45 дней до контрольного срока, а еще лучше в декабре, а сейчас карта уже перевыпускается. На мой наивный вопрос "и как я должна была об этом узнать, о сроке в 45 дней?" мне сообщили, что такие сроки - это внутренний регламент банка, и узнать об этом можно по телефону горячей линии. Задавая правильные вопросы, конечно же. Как вариант, "давайте мы ее закроем вотпрямсчас". Вотпрямсчас я была не готова - в конце концов, на карте есть деньги, я ей пользуюсь, до конца срока она мне нужна. Потом подумала-подумала и решила, пусть будет две, раз уж перевыпускают. Когда открывала вклад, это было - вот, уточнила, 13 марта, спросила, не пришла ли еще моя перевыпущенная карта - на что мне ответили, мол, сейчас еще нет, приходите после 25 марта, все будет.
Но когда 31 марта я пришла в отделение за новой картой - мне ее не выдали. Оказалось, что моя карта оформлена в другом отделении (а я даже и не помнила об этом...), и забирать новую карточку нужно тоже там. Операционисту был достаточно взять в руки мою карту и взглянуть на первые цифры номера, чтобы сказать, что она открыта в другом отделении. Интересно, что ни в конце февраля, ни в середине марта никто об этом не обмолвился. А дальше началось прекрасное. Нет, мы не знаем, в каком отделении вы оформляли карту. Нет, мы не можем это выяснить. Нет, мы не можем сделать так, чтобы вы карту получили здесь - это Вам (не помню, за какое время, но больше, чем за месяц, точно) надо было написать заявление, чтобы карту направили к нам. Сами звоните и выясняйте... Я вежливо попросила: подкажите, что можно сделать, чтобы решить эту проблему. - "Звоните-выясняйте-езжайте сами". Я уточнила, что не хочу слушать, что я должна делать, а хочу, чтобы мне помогли решить проблему. "Ничего не можем сделать, мы не можем звонить в другое отделение, они нас там не слушают". На этом моменте я ощутила, что здесь что-то не то. Так не должно быть, чтобы с клиентом обращались таким образом, выдумывая на ходу отмазки, и даже не пытаясь предложить какие-то решения, которые осуществимы здесь и сейчас.
Я сказала: "Ок, тогда дайте мне жалобную книгу, я напишу жалобу". После чего ко мне позвали старшего по операционному залу (кажется, так), и со мной общалась уже она. Через пару минут выяснилось, что вполне возможно позвонить в другое отделение банка, заблокировать мою карту и новую-перевыпущенную и перезаказать перевыпуск уже в наше отделение. 5 минут времени старшего операциониста - и через 5 дней карточка будет в нашем отделении. Жалобную книгу мне так и не дали - пришлось на бумажке-бланке писать пожелание, чтобы присылали смс-уведомление об окончании срока действия карты и месте, где можно забирать новую. Самое забавное, что девушка-старшая согласилась со мной, что это действительно было бы удобно и банку, и клиентам. Кто бы спорил!
Так что у меня теперь две задачи на этой неделе - закрыть карту моментум (все-таки три карты - это совсем перебор!) и получить свою новую визу. Интересно, получится ли все осуществить за одно посещение банка и какие сюрпризы еще меня ждут?
UPD: акт первый. Карточку моментум закрыли (точнее, не закрыли, а заблокировали... это-то я и онлайн могла сделать), объяснили, что если закрыть счет, то и остальные карты тоже перестанут работать. Новую визу так и не выдали. В отделение она пришла... отдельно от пин-кода. Предложили прийти через пару дней, когда и пин-код доедет. При этом в отделении так много людей, как я уже давно не видела. Оказывается, сегодня первый день выдачи пенсий. Так что будет еще акт второй, надеюсь, последний и успешный.
Интересно, примут ли в Сбере мое пожелание о том, чтобы присылали смс? Было бы очень удобно...