Vitamin B
Запись опубликована Irres Deutsch. Вы можете оставить комментарии здесь или здесь.
Beziehungen (отношения) - это ведь в немецком от слова “ziehen” (тянуть). Как кота за хвост, иначе результата не добьешься. В словаре сразу же натыкаешься на значение “Verbindung, die jemandem Vorteile verschafft ” (связь, которая для кого-то обеспечивает преимущества). Я не знаю, насколько это (должно быть) справедливо - в конце концов, эмоциональные преимущества тоже можно считать Vorteile - но формулировка мне все равно не нравится. Тем более, что если уж речь о преимуществах, то в отношениях они обязаны быть двусторонними, а не только für jemanden (для кого-нибудь одного).
В бизнесе установление хороших отношений с клиентами и поддержание их на приемлемом уровне называют Beziehungsmanagement. Поскольку большинство решений о покупке мы принимаем исходя из эмоций, а не здравого смысла (туфли! туфли! туфли!… ну и гаджеты), то компании уверены, что установление доверительных отношений между клиентом и брендом обеспечит фирме дорогу в рай урожайные продажи. Отношения между компанией и клиентами называются Kundenbeziehungen.
А дальше начинается самое интересное, поскольку каждая компания пускает в ход разные механизмы для достижения этих самых трепетных чувств у клиента по отношению к бренду/компании (Kundenbindung - т.е. “привязка” клиентов, налаживание постоянной связи с покупателями). Кто-топоздравляет клиентов с днем рождения, кто-то заносит Вас (без Вашего ведома) в базу данных по рассылке Newsletter (немцы используют англицизм для понятия “новости”). И потом получаешь вот это:
“Persönliche Sale Empfehlungen für Sie“.
“На основе Вашей последней покупки мы высылаем Вам рекомендации для Вашего гардероба”. О, да. Мне очень нужны их рекомендации с подборкой бизнес-костюмов, сделанные на основе покупки детских сапог.
Другие компании присылают Вам открытки на рождество или бесконечные письма с рекламой своей продукции - они почему-то уверены, что если я не купила у них ничего двадцать раз подряд, то вероятность покупки в двадцать первый раз стремится к ста процентам! И если в начале наших Beziehungen я спокойно относилась к такой рекламе, то после ковровой бомбардировки проспектами и суперпредложениями моя толерантность обычно смещается в сторону мусорного ведра - увидев уже знакомый логотип, я легким движением руки перемещаю письмо из почтового ящика в мусорку прямо на улице.
Некоторые компании, пользуясь лояльностью клиентов, постоянно присылают пробники или опросники - или даже два в одном. Недавно мне прислали пробник жидкого мыла. Пакетик с порцией мыла на один раз. И опросник на две страницы. Первое, о чем я подумала, когда увидела этот шедевр - “Опять выносить мусор!“. Второе: “Чем болеет их маркетолог?“. Я понимаю, что любовь людей к “шаре” очень сильна, но один раз помыть забесплатно руки?? А потом из безграничной благодарности заполнять двухстраничный формуляр? Danke und Tschüss!
Еще одна хорошая марка косметики постоянно присылала мне пробники, поэтому когда я однажды увидела какой-то их опросник, то честно села его заполнять. И тут же поняла, что речь идет о предметах личной (совсем личной) гигиены. При этом отпросник представлял собой, фактически, открытку, и таким образом, все свои предпочтения в области личной (очень личной) гигиены мне предлагали разделить с работниками почты. Я понимаю, что это у меня такая паранойя (сотрудникам почты больше нечего делать, как читать подобные анкеты), но все же… Я не думаю, что моя лояльность к компании заходит настолько далеко…
Как ни странно, Geschäftsbeziehungen (деловые отношения с партнерами и клиентами в сфере B2B (Business to Business), т.е. когда покупателем является не конечный потребитель, а другие компании) обычно носят менее навязчивый характер, чем Kundenbeziehungen - забрасывать спамом соратников по цеху считается более неприличным, а также более опасным с правовой точки зрения. С другой стороны, даже здесь есть так наз. graue Zone (серая зона) - ведь если Вы однажды запросили цены компании на ее продукты и услуги в виде конкретной оферты (Angebot), то фактически, дали тем самым начало деловым отношениям, а значит, разрешили присылать Вам спам по электронной почте (это справедливо до тех пор, пока Вы не запротестовали в явной форме).
В случае же, когда деловых отношений не наблюдается, в Германии запрещены телефонные звонки, электронные письма и другие контакты с целью распространения рекламы (Werbung) - все, за исключением почтовых писем. Причем электронное письмо с вопросом, “а можно мы будем забрасывать Вас спамом о нашем корме для хомячков?”, тоже считается спамом и посему может вызвать справедливое негодование у получателя. Рассылка рекламы неизвестным лицам называется, кстати, Kaltakquise и считается очень мало эффективной. В данном случае немецкий хорошо передает тот факт, что клиент не “разогрет” (kalt - холодный) и не испытывает никаких теплых чувств к неизвестной ему компании.
В этом году должен вступить в силу новый закон, который еще сильнее ограничит возможности навязчивой коммуникации - это было бы даже хорошо, если бы не одно но. Спамеров это не остановит, а нормальным компаниям придется вводить дополнительные меры по управлению этими самыми рассылками, что может дойти до настоящего маразма. Сначала нужно получить разрешение на разрешение, потом само разрешение, а потом кучу отдельных разрешений на каждый вид коммуникации: телефон, мейл, почта, факс, почтальон Печкин…
Иногда для достижения каких-нибудь личных или бизнес-целей приходится задействовать имеющиеся контакты (помните связи и почти умершее понятие “блат“?) - в таких случаях немцы говорят о необходимости витамина B, т.е. тех самых Beziehungen! Словосочетание “Vitamin B” используется в бизнесе именно в контексте Netzwerken (Networking, т.е. налаживание связей, расширение или использование сети контактов) и привлечения круга “правильных” знакомых для достижения поставленных целей. В этом контексте есть еще одна идиома, которая часто на слуху:
einen guten/kurzen)/schlechten Draht zu jemandem haben (досл. иметь хороший/короткий /плохой провод (cоединение) к кому-нибудь) - т.е. иметь с кем-нибудь хорошие/плохие отношения. При этом, чем короче провод, тем лучше контакт :)
…Вообще способы укрепить отношения, в том числе и деловые, безграничны - в конце концов, отношения, выстроенные на резкой антипатии, тоже относятся к стабильным отношениям. К тому же, бывают разные феномены, когда любовь переходит в ненависть, и эти чувства болтаются туда-сюда как маятник. В немецком для таких отношений есть потрясающее название: Haßliebe.
ПС. А поделитесь примерами хороших/плохих отношений с брендами. Bin gespannt…