Превосходить ожидания
О том, как Иль де Боте допустил фатальную ошибку
На недавно открытом для себя сайте slon.ru/ прочитала невероятно ценную для себя статью Давида Яна о том, как сделать так, чтобы о вашей компании говорили. И не просто говорили, а рассказывали, какая она крутая. Эта статья натолкнула меня на некоторые размышления. Цитирую одну из самых ценных, на мой взгляд, мыслей, достойную быть высеченной в виртуальном (да и не только) граните:
"Главное - это превзойти ожидания гостя. Если человек пришел в ваше заведение и получил сервис, которого ожидал, то есть его обслужили хорошо, то это, на самом деле, - проигранный бой. Если человек получил ровно то, что ожидал, он выйдет и забудет о заведении".
Это правило давно стало аксиомой ведения бизнеса. Вне зависимости от его направленности. Я, с точки зрения довольно-таки приземленного потребителя, расскажу, как несоблюдение этого правила поубавило моей любви к магазинам косметики Иль де Боте. Хотя раньше я, не имея меркантильного интереса, всегда вступала в споры с почитателями Лэтуаля и была за лозунг "Лэтуаль - базар с претензией на люкс, Иль де Боте - наша тема". А все потому, что была самым что ни на есть лояльным покупателем и участником сарафанного радио.
На выходных я отправилась в магазин получить удовольствие и купить себе какую-нибудь приятность. После оплаты крема на кассе я спросила, нет ли влажных салфеток (которые даются в качестве комплимента за покупку от 1 000 руб.). Консультант сделала раздосадованное лицо и ответила, что все закончилось. В качестве исключения я решила не устраивать разборок и ответила, что мне очень жаль. Мне действительно было жаль. Жаль, что меня так нагло обманули и порадовались, что я поверила. В магазине две кассы. Салфетки лежали на полочке рядом с другой кассой, не там, где я оплачивала покупку.
Казалось бы, меня можно обвинить в мелочности и излишней меркантильности, однако когда я уходила из магазина, ощутила не раздосадованность от НЕобладания салфетками, а чувство разочарования, как будто тебя обманул тот, кому раньше ты безраздельно доверял. Ведь раньше Иль де Боте вправду всегда превосходил мои ожидания, даря при покупке и любимые парфюмированные салфетки, и пробники. Притом пробники всегда подбирали именно для меня: или парфюмерию, или косметику для молодой кожи. В этот раз меня "порадовали" антивозрастным кремом.
Мораль. Парадокс и печаль в том, что как бы компания ни старалась превзойти ожидания клиента, один промах стирает весь положительный имидж. Хотя, очевидно, это не только закон маркетинга, но и вообще закон жизни.
На недавно открытом для себя сайте slon.ru/ прочитала невероятно ценную для себя статью Давида Яна о том, как сделать так, чтобы о вашей компании говорили. И не просто говорили, а рассказывали, какая она крутая. Эта статья натолкнула меня на некоторые размышления. Цитирую одну из самых ценных, на мой взгляд, мыслей, достойную быть высеченной в виртуальном (да и не только) граните:
"Главное - это превзойти ожидания гостя. Если человек пришел в ваше заведение и получил сервис, которого ожидал, то есть его обслужили хорошо, то это, на самом деле, - проигранный бой. Если человек получил ровно то, что ожидал, он выйдет и забудет о заведении".
Это правило давно стало аксиомой ведения бизнеса. Вне зависимости от его направленности. Я, с точки зрения довольно-таки приземленного потребителя, расскажу, как несоблюдение этого правила поубавило моей любви к магазинам косметики Иль де Боте. Хотя раньше я, не имея меркантильного интереса, всегда вступала в споры с почитателями Лэтуаля и была за лозунг "Лэтуаль - базар с претензией на люкс, Иль де Боте - наша тема". А все потому, что была самым что ни на есть лояльным покупателем и участником сарафанного радио.
На выходных я отправилась в магазин получить удовольствие и купить себе какую-нибудь приятность. После оплаты крема на кассе я спросила, нет ли влажных салфеток (которые даются в качестве комплимента за покупку от 1 000 руб.). Консультант сделала раздосадованное лицо и ответила, что все закончилось. В качестве исключения я решила не устраивать разборок и ответила, что мне очень жаль. Мне действительно было жаль. Жаль, что меня так нагло обманули и порадовались, что я поверила. В магазине две кассы. Салфетки лежали на полочке рядом с другой кассой, не там, где я оплачивала покупку.
Казалось бы, меня можно обвинить в мелочности и излишней меркантильности, однако когда я уходила из магазина, ощутила не раздосадованность от НЕобладания салфетками, а чувство разочарования, как будто тебя обманул тот, кому раньше ты безраздельно доверял. Ведь раньше Иль де Боте вправду всегда превосходил мои ожидания, даря при покупке и любимые парфюмированные салфетки, и пробники. Притом пробники всегда подбирали именно для меня: или парфюмерию, или косметику для молодой кожи. В этот раз меня "порадовали" антивозрастным кремом.
Мораль. Парадокс и печаль в том, что как бы компания ни старалась превзойти ожидания клиента, один промах стирает весь положительный имидж. Хотя, очевидно, это не только закон маркетинга, но и вообще закон жизни.