Продайте мне красиво!
На днях покупала шорты в Next, и продавец-консультант в очередной раз заставила меня поразмыслить над культурой продажи и общения с покупателем.
Почему я такой фанат Иль де Боте? Ведь в основном бренды косметики в том же Летуале представлены те же, но сюда меня калачом не заманишь, а в Иль де Боте хожу чуть ли не каждую неделю. Все дело в прекрасных консультантах, которые даже при самой незначительной покупке отнесутся к тебе с самым пристальным участием и помогут от души. Ясное дело, не от души, но выглядит так, как будто от души. Поэтому в магазине мне находиться очень комфортно, я чувствую внимание, но не навязчивость.
В противоположность есть бренд Intimissimi, консультантам магазинов которого, видимо, ставят такие планы выполнения продаж, что живым из этих отделов не уйдет никто. Ну это я так оправдываю этих цепляющихся в глотку девушек - каковы на самом деле причины их поведения, не знаю. Но покупателю эти причины и не должны быть интересны. Покупатель хочет выбрать, купить и радоваться. А никак не отбиваться от консультантов, ища поскорее выход из отдела как пути к отступлению. Стоит ли говорить, что несмотря на мои симпатии к продукции бренда, в их отделах я появляюсь редко. Хожу в Etam, где консультанты помогут, только если их попросишь или замешкаешься у витрины.
Так вот, возвращаясь к шортам, т.е. к Next. Сначала я уж было решила, что ко мне будут приставать, т.к. даже не заметила, что за мной следят - поняла это, когда, задержавшись у шортов, консультант вдруг откуда-то принесла еще две пары, обратив мое внимание "еще и на такие модели". Модели я попросила убрать с глаз долой, и дать мне возможность спокойно походить. Пока я была в гардеробной, продавец попросила взглянуть, как все на мне выглядит. Но я уже успела переодеться в свое и собраться на выход; сообщила ей, что надо подумать.
Через полчасика вернулись мы уже с мамой. Я удивилась, но моя девушка-консультант обрадовалась, что я пришла снова, предложила еще раз примерить, а увидев на мне эти самые шорты, сказала, что они "так идут худеньким!", но это не выглядело откровенной лестью, она как будто поделилась мнением.
Мама притащила на примерку штанишки, но консультант тут же заметила, что ей нужен меньший размер, и это оказалось правдой. Маме тоже было высказано мнение в виде ненавязчивого пояснения, что эти штаны клево выглядят вот именно на маминой фигуре. В итоге мы, довольные, все купили и радостно удалились восвояси.
К чему вся эта простыня текста. Несмотря на то что решение о покупке принимает покупатель (ну как бы да, это очевидно), роль консультанта важна. Я бы даже сказала - это половина успеха. Консультант может как способствовать тому, что ты убежишь из отдела сломя голову, оставив на подкорке мозга информацию о том, что это был жутик, так и побудить тебя к покупке, даже если есть сомнения, да еще и сделать так, что у тебя поднимется настроение.
В случае с торговыми центрами, одеждой и косметикой консультант - основной носитель философии бренда. Возможно, с точки зрения теории это не совсем верно, но мнение о бренде у потребителя тут складывается именно исходя из общения с продавцом. А у нас почему-то, как правило, подготовке таких "проводников идеологии" марки уделяется второстепенное внимание. Точнее, уделяется внимание части продаж, а вот тому, что на рабочем месте консультант - лицо компании, творящее каждую секунду ее имидж, кажется, не учат.
Почему я такой фанат Иль де Боте? Ведь в основном бренды косметики в том же Летуале представлены те же, но сюда меня калачом не заманишь, а в Иль де Боте хожу чуть ли не каждую неделю. Все дело в прекрасных консультантах, которые даже при самой незначительной покупке отнесутся к тебе с самым пристальным участием и помогут от души. Ясное дело, не от души, но выглядит так, как будто от души. Поэтому в магазине мне находиться очень комфортно, я чувствую внимание, но не навязчивость.
В противоположность есть бренд Intimissimi, консультантам магазинов которого, видимо, ставят такие планы выполнения продаж, что живым из этих отделов не уйдет никто. Ну это я так оправдываю этих цепляющихся в глотку девушек - каковы на самом деле причины их поведения, не знаю. Но покупателю эти причины и не должны быть интересны. Покупатель хочет выбрать, купить и радоваться. А никак не отбиваться от консультантов, ища поскорее выход из отдела как пути к отступлению. Стоит ли говорить, что несмотря на мои симпатии к продукции бренда, в их отделах я появляюсь редко. Хожу в Etam, где консультанты помогут, только если их попросишь или замешкаешься у витрины.
Так вот, возвращаясь к шортам, т.е. к Next. Сначала я уж было решила, что ко мне будут приставать, т.к. даже не заметила, что за мной следят - поняла это, когда, задержавшись у шортов, консультант вдруг откуда-то принесла еще две пары, обратив мое внимание "еще и на такие модели". Модели я попросила убрать с глаз долой, и дать мне возможность спокойно походить. Пока я была в гардеробной, продавец попросила взглянуть, как все на мне выглядит. Но я уже успела переодеться в свое и собраться на выход; сообщила ей, что надо подумать.
Через полчасика вернулись мы уже с мамой. Я удивилась, но моя девушка-консультант обрадовалась, что я пришла снова, предложила еще раз примерить, а увидев на мне эти самые шорты, сказала, что они "так идут худеньким!", но это не выглядело откровенной лестью, она как будто поделилась мнением.
Мама притащила на примерку штанишки, но консультант тут же заметила, что ей нужен меньший размер, и это оказалось правдой. Маме тоже было высказано мнение в виде ненавязчивого пояснения, что эти штаны клево выглядят вот именно на маминой фигуре. В итоге мы, довольные, все купили и радостно удалились восвояси.
К чему вся эта простыня текста. Несмотря на то что решение о покупке принимает покупатель (ну как бы да, это очевидно), роль консультанта важна. Я бы даже сказала - это половина успеха. Консультант может как способствовать тому, что ты убежишь из отдела сломя голову, оставив на подкорке мозга информацию о том, что это был жутик, так и побудить тебя к покупке, даже если есть сомнения, да еще и сделать так, что у тебя поднимется настроение.
В случае с торговыми центрами, одеждой и косметикой консультант - основной носитель философии бренда. Возможно, с точки зрения теории это не совсем верно, но мнение о бренде у потребителя тут складывается именно исходя из общения с продавцом. А у нас почему-то, как правило, подготовке таких "проводников идеологии" марки уделяется второстепенное внимание. Точнее, уделяется внимание части продаж, а вот тому, что на рабочем месте консультант - лицо компании, творящее каждую секунду ее имидж, кажется, не учат.