отношения: заказчик-дизайнер
Очень непростой вопрос пришел мне сегодня по почте:
«Скажите, как у вас строятся отношения заказчик-дизайнер? Вы создаете визуализации или сразу оговариваете с заказчиком, что интерьер будет сделан полностью на ваше усмотрение? Заказчик ездит с вами по магазинам или вы выбираете все сами? И еще - оговариваете ли вы количество выездов по магазинам?
У меня часто возникают двоякие ситуации - заказчик не может сразу сориентироваться в магазине, впадает в ступор от обилия материалов и товаров, в итоге каждый выезд затягивается на целый день. Та же плитка выбирается чуть ли с двадцатого раза.
Про мебель и прочее я уж не говорю. Поэтому когда дело доходит до штор, уже и не хочется ничего делать, настолько устаешь от объекта . Помогите как урегулировать отношения в таком случае и не уйти в конфликт?»
Давно хотела заняться такими полезными для всех размышлениями.
Итак, если я начинающий дизайнер, то хватаюсь за любую работу. Есть огромный шанс нарваться на сомневающегося, прижимистого, подозрительного заказчика, который в каждом моем предложении если не видит, то предполагает неудачу: а вдруг ему не понравится? а вдруг будет плохо? а вдруг за углом дешевле? Ребята, ничего не поделаешь, только пройдя этот путь, можно найти линию поведения, стиль работы, а также сформулировать условия Договора.
Правило 1.
Никогда, нигде, ни за какие деньги, не иметь дело с подобными заказчиками!
Здесь я приведу цитату из моего письма, которое мне пришлось написать заказчикам после очередного похода в выбранный ими салон:
«…Разговор со мной в тоне, который был взят вчера на нашей встрече, для меня неприемлем. Взаимное уважение, сдерживание эмоций, умеренность в высказываниях - обязательные условия деловых отношений между сторонами в любом деле. Но в нашем - особенно! Создание деликатной среды - жилого пространства, где очень важна энергетика и атмосфера, не терпит склок. Для того, чтобы получился хороший интерьер, «ладный Дом», необходимо взаимопонимание и доверие между застройщиками, каковыми мы являемся.
Особенно хочу остановиться на теме доверия. Если я обращусь к вам, как к специалистам, за правовой помощью, я полностью доверюсь вашему профессионализму. Не только потому, что я ничего не смыслю в этом деле, но потому, что сделав выбор и доверив свой вопрос человеку, я не имею морального права его унижать, и тем более, ставить под сомнение его профпригодность, пока не получен результат. Если отношения не могут сложиться в процессе работы, возможно, лучше разорвать обременительный договор или попытаться выяснить природу конфликта.
Я понимаю, что желание зацепиться за каждую точку или запятую - ваша профессиональная привычка, но, сопровожденная безаппеляционным
тоном, уничижительным смыслом и пренебрежением к моему мнению, она превращается в непреодолимое препятствие к творческому подходу в моей работе. Для меня, не меньше чем и для вас, важна не запятая или черточка на бумаге, а результат. То есть, ваш дом, удобный, уютный, вызывающий радость и удовлетворение.
Я ожидаю от вас понимания и настроя на конструктивные изменения в нашем общении…»
Надо сказать, что это почти единственный случай в моей практике. Можно посыпать голову пеплом, выслушивать очередные порции комментариев близких: «А мы говорили тебе не связываться с ними!», но суть от этого не меняется: если бы я отказалась от этого проекта, то жизнь моя стала бы легче, приятнее и свободнее. А, взвалив на себя этот груз, я вынуждена отказывать многим милым новоселам, которые нуждаются в моих услугах.
Итак, назревает
Правило 2.
Мне, начинающему дизайнеру, вдруг повезло: появился заказчик, который занят своим делом, ничего не понимает в ремонте, не имеет ни времени, ни желания им заниматься. Ребята, это - удача! Хвататься за нее руками и ногами, работать бесплатно, днем и ночью, лишь бы получить результат! Такой, который принесет вам плоды в виде очереди будущих заказчиков.
Правило 3.
Важно, чтобы интерес к походам по магазинам со временем потерял заказчик, а не дизайнер. Это - наша работа, это почти что наш дом. Зачем я еду в салон? Забрать техкарту одного заказа, выбрать цвет из образцов другого заказа, уточнить какие-то детали, посмотреть новинки, узнать о распродажах, кофе-чай (единственный за весь суматошный день), подписать спецификацию, отдать образцы после примерки на объекте. И так далее и так далее. Я пришла сюда, как на работу, заказчик подъехал посмотреть, что ему предлагают.
В моей практике часто бывает так: пару раз заказчик выкроил время на магазин, потом понял, что его все устраивает, и самоустраняется от дальнейших поисков и выборов, положившись на своего дизайнера. Надо сказать, что такие проекты получаются самыми удачными. Оказанное доверие окрыляет!
Для примера.
Мы нашли с заказчиком общий язык, он оплатил предложенную мебель, одобрил цветовое окружение, светильники. Дальше он доверил мне довести пространство до логичного, законченного, правильного завершения. Я буду подбирать ниточку к ниточке, цветочек к цветочку, чтобы вырастить этот интерьер и оправдать доверие. Представьте, какое удовольствие я испытываю, когда нахожу в Неаполе кисточки или рамочки, в Барселоне люстру, а в Генте - кружева. И никто из близких не крутит пальцем у виска, надо, так надо. Я люблю этот интерьер, потому что живу им…
И наоборот:
«Мы зашли с Вашими эскизами в другой салон и там нам продавец-дизайнер предложила иной вариант. Мы на нем остановились», «Да нет, это будет некрасиво, мы решили сделать так и так, посчитайте количество» и т.д. Да делайте что хотите! Ваша квартира, Вам жить…
Отсюда,
Правило 4.
В случае, если я потеряла интерес к объекту, договор надо любыми силами разорвать. Имя дороже! Результат будет не мой, выбор не мой, а говорить потом будут: «Да была у нас дизайнер, такая…». Если не удалось выполнить Правило 1, тогда Правило 4 - обязательное.
Теперь о наболевшем. Как заставить заказчика остановиться именно на том салоне, с которым у меня давние связи? Не упоминаем таких, которые отовариваются на рынках или в Интернете, не наш случай.
Любой, кто перенес на себе ремонт, знает, что всё гладко не бывает, тут и там постоянно какие-то косяки: ванну привезли - другой угол, столешница пришла из Италии не того размера, оказалось, что парадная сторона дверей - с изнанки, попутали с артикулами, размерами, цветами, не хватает крепежа или родные же работяги выбросили его с упаковкой, дверь после установки просела, салон, где сделали заказ 4 месяца назад, съехал в неизвестном направлении, шкаф (дверь, ванна) не влезает, кто-то сломал на объекте дорогостоящий смеситель (светильник, сантехнику), потерялась (или сразу пришел некомплект) деталь люстры (смесителя и др) и так далее и так далее. Каждый раз можно найти виновного, но вот решить проблему быстро и бескровно удастся ли?
Если я работаю с салоном-партнером, то мой клиент даже не узнает об этих проблемах, это моя работа и мои нервы. Вместе с поставщиком мы решим, что можно сделать. «Безвыходных ситуаций не бывает!» - эти слова маленькой девочки всегда помогают нам с ее мамой, поставщиком сложного технического оборудования, разрешить проблемы, возникающие, смешно сказать, через раз. Они спасают меня, когда я виновата, я помогаю найти решение, когда вина на их стороне. Главное - результат.
И, наконец, показательный случай из недавней практики.
Клиенты заказали кухню в незнакомом для меня салоне, односторонне приняв решение, к тому же, полностью переиграв проект. Менеджер-дизайнер, основываясь на моих замерах помещения до (!) демонтажа, не говоря уже о выравнивании стен и углов, сочинила кухню сложной формы буквы G, заказчики все подписали и оплатили. На следующий день после подписания Договора, замерив помещение для сверки с техзаданием, я обнаружила свою ошибку: в обмерный план (расстояние до стояка) попала цифра 68 вместо 88. Я сразу поехала в салон решать этот вопрос. И тут я столкнулась с почти враждебным отношением: это Ваша ошибка, мы ничего менять не будем! И лишь доказав, что необходимо приостановить производство мебели не только из-за моей ошибки, но и потому что сама менеджер-дизайнер забыла о трубе под цоколем и не учла его, удалось притормозить процесс для внесения изменений. Однако, поменяв шкафчики 600 мм на меньшие - 450мм, которые стоят дешевле, салон отказался пересчитывать стоимость заказа. Мне было заявлено, что это будет компенсацией за мою ошибку. Что ж, понятно, привезут малые шкафы по цене больших. Однако, подчеркну, что сроки производства кухни в Италии - 2 месяца, поставки - 4 месяца, а разговор о приостановке произошел на следующий день после подписания Договора с Заказчиком на поставку. А как же сверки?
Получается, работая с поставщиками - не-партнерами, я не имею права на ошибку. Никто меня не подстрахует, никто не поможет? Спрашивается, мне это надо? Любой человек может ошибиться, если он работает. Спросите себя, Вы никогда не ошибались? Ничего не забывали, не путали, не теряли?
«Семь раз отмерь, и всё равно придется переделать» - цитата, которая вызвала шквал аплодисментов среди архитекторов и дизайнеров интерьеров.
Мы работаем в нервном, напряженном режиме, как натуры творческие, многие из нас обладают нежной, ранимой психикой. Отказаться от поддержки партнеров в своей работе я не могу. Если это выбор заказчика, значит, все риски он несет самостоятельно. В этом случае, я могу лишь сделать проект, комплект чертежей, которые ни к чему не обязывают, ведь в каждом из них есть фраза: « …уточняется после замеров подготовленного помещения». Но мне это неинтересно.
Надо думать, как применить
Правило 5. Включить в Договор фразу о том, что ответственность дизайнера наступает лишь в том случае, если заказчик доверил ему выбор фирм-поставщиков. Все риски, связанные с поставками, в случае самостоятельного выбора поставщиков, заказчик берет на себя.
Я жду открытой дискуссии по этому вопросу. Дизайнеры, заказчики, реальные или потенциальные, выскажите свое мнение!
«Скажите, как у вас строятся отношения заказчик-дизайнер? Вы создаете визуализации или сразу оговариваете с заказчиком, что интерьер будет сделан полностью на ваше усмотрение? Заказчик ездит с вами по магазинам или вы выбираете все сами? И еще - оговариваете ли вы количество выездов по магазинам?
У меня часто возникают двоякие ситуации - заказчик не может сразу сориентироваться в магазине, впадает в ступор от обилия материалов и товаров, в итоге каждый выезд затягивается на целый день. Та же плитка выбирается чуть ли с двадцатого раза.
Про мебель и прочее я уж не говорю. Поэтому когда дело доходит до штор, уже и не хочется ничего делать, настолько устаешь от объекта . Помогите как урегулировать отношения в таком случае и не уйти в конфликт?»
Давно хотела заняться такими полезными для всех размышлениями.
Итак, если я начинающий дизайнер, то хватаюсь за любую работу. Есть огромный шанс нарваться на сомневающегося, прижимистого, подозрительного заказчика, который в каждом моем предложении если не видит, то предполагает неудачу: а вдруг ему не понравится? а вдруг будет плохо? а вдруг за углом дешевле? Ребята, ничего не поделаешь, только пройдя этот путь, можно найти линию поведения, стиль работы, а также сформулировать условия Договора.
Правило 1.
Никогда, нигде, ни за какие деньги, не иметь дело с подобными заказчиками!
Здесь я приведу цитату из моего письма, которое мне пришлось написать заказчикам после очередного похода в выбранный ими салон:
«…Разговор со мной в тоне, который был взят вчера на нашей встрече, для меня неприемлем. Взаимное уважение, сдерживание эмоций, умеренность в высказываниях - обязательные условия деловых отношений между сторонами в любом деле. Но в нашем - особенно! Создание деликатной среды - жилого пространства, где очень важна энергетика и атмосфера, не терпит склок. Для того, чтобы получился хороший интерьер, «ладный Дом», необходимо взаимопонимание и доверие между застройщиками, каковыми мы являемся.
Особенно хочу остановиться на теме доверия. Если я обращусь к вам, как к специалистам, за правовой помощью, я полностью доверюсь вашему профессионализму. Не только потому, что я ничего не смыслю в этом деле, но потому, что сделав выбор и доверив свой вопрос человеку, я не имею морального права его унижать, и тем более, ставить под сомнение его профпригодность, пока не получен результат. Если отношения не могут сложиться в процессе работы, возможно, лучше разорвать обременительный договор или попытаться выяснить природу конфликта.
Я понимаю, что желание зацепиться за каждую точку или запятую - ваша профессиональная привычка, но, сопровожденная безаппеляционным
тоном, уничижительным смыслом и пренебрежением к моему мнению, она превращается в непреодолимое препятствие к творческому подходу в моей работе. Для меня, не меньше чем и для вас, важна не запятая или черточка на бумаге, а результат. То есть, ваш дом, удобный, уютный, вызывающий радость и удовлетворение.
Я ожидаю от вас понимания и настроя на конструктивные изменения в нашем общении…»
Надо сказать, что это почти единственный случай в моей практике. Можно посыпать голову пеплом, выслушивать очередные порции комментариев близких: «А мы говорили тебе не связываться с ними!», но суть от этого не меняется: если бы я отказалась от этого проекта, то жизнь моя стала бы легче, приятнее и свободнее. А, взвалив на себя этот груз, я вынуждена отказывать многим милым новоселам, которые нуждаются в моих услугах.
Итак, назревает
Правило 2.
Мне, начинающему дизайнеру, вдруг повезло: появился заказчик, который занят своим делом, ничего не понимает в ремонте, не имеет ни времени, ни желания им заниматься. Ребята, это - удача! Хвататься за нее руками и ногами, работать бесплатно, днем и ночью, лишь бы получить результат! Такой, который принесет вам плоды в виде очереди будущих заказчиков.
Правило 3.
Важно, чтобы интерес к походам по магазинам со временем потерял заказчик, а не дизайнер. Это - наша работа, это почти что наш дом. Зачем я еду в салон? Забрать техкарту одного заказа, выбрать цвет из образцов другого заказа, уточнить какие-то детали, посмотреть новинки, узнать о распродажах, кофе-чай (единственный за весь суматошный день), подписать спецификацию, отдать образцы после примерки на объекте. И так далее и так далее. Я пришла сюда, как на работу, заказчик подъехал посмотреть, что ему предлагают.
В моей практике часто бывает так: пару раз заказчик выкроил время на магазин, потом понял, что его все устраивает, и самоустраняется от дальнейших поисков и выборов, положившись на своего дизайнера. Надо сказать, что такие проекты получаются самыми удачными. Оказанное доверие окрыляет!
Для примера.
Мы нашли с заказчиком общий язык, он оплатил предложенную мебель, одобрил цветовое окружение, светильники. Дальше он доверил мне довести пространство до логичного, законченного, правильного завершения. Я буду подбирать ниточку к ниточке, цветочек к цветочку, чтобы вырастить этот интерьер и оправдать доверие. Представьте, какое удовольствие я испытываю, когда нахожу в Неаполе кисточки или рамочки, в Барселоне люстру, а в Генте - кружева. И никто из близких не крутит пальцем у виска, надо, так надо. Я люблю этот интерьер, потому что живу им…
И наоборот:
«Мы зашли с Вашими эскизами в другой салон и там нам продавец-дизайнер предложила иной вариант. Мы на нем остановились», «Да нет, это будет некрасиво, мы решили сделать так и так, посчитайте количество» и т.д. Да делайте что хотите! Ваша квартира, Вам жить…
Отсюда,
Правило 4.
В случае, если я потеряла интерес к объекту, договор надо любыми силами разорвать. Имя дороже! Результат будет не мой, выбор не мой, а говорить потом будут: «Да была у нас дизайнер, такая…». Если не удалось выполнить Правило 1, тогда Правило 4 - обязательное.
Теперь о наболевшем. Как заставить заказчика остановиться именно на том салоне, с которым у меня давние связи? Не упоминаем таких, которые отовариваются на рынках или в Интернете, не наш случай.
Любой, кто перенес на себе ремонт, знает, что всё гладко не бывает, тут и там постоянно какие-то косяки: ванну привезли - другой угол, столешница пришла из Италии не того размера, оказалось, что парадная сторона дверей - с изнанки, попутали с артикулами, размерами, цветами, не хватает крепежа или родные же работяги выбросили его с упаковкой, дверь после установки просела, салон, где сделали заказ 4 месяца назад, съехал в неизвестном направлении, шкаф (дверь, ванна) не влезает, кто-то сломал на объекте дорогостоящий смеситель (светильник, сантехнику), потерялась (или сразу пришел некомплект) деталь люстры (смесителя и др) и так далее и так далее. Каждый раз можно найти виновного, но вот решить проблему быстро и бескровно удастся ли?
Если я работаю с салоном-партнером, то мой клиент даже не узнает об этих проблемах, это моя работа и мои нервы. Вместе с поставщиком мы решим, что можно сделать. «Безвыходных ситуаций не бывает!» - эти слова маленькой девочки всегда помогают нам с ее мамой, поставщиком сложного технического оборудования, разрешить проблемы, возникающие, смешно сказать, через раз. Они спасают меня, когда я виновата, я помогаю найти решение, когда вина на их стороне. Главное - результат.
И, наконец, показательный случай из недавней практики.
Клиенты заказали кухню в незнакомом для меня салоне, односторонне приняв решение, к тому же, полностью переиграв проект. Менеджер-дизайнер, основываясь на моих замерах помещения до (!) демонтажа, не говоря уже о выравнивании стен и углов, сочинила кухню сложной формы буквы G, заказчики все подписали и оплатили. На следующий день после подписания Договора, замерив помещение для сверки с техзаданием, я обнаружила свою ошибку: в обмерный план (расстояние до стояка) попала цифра 68 вместо 88. Я сразу поехала в салон решать этот вопрос. И тут я столкнулась с почти враждебным отношением: это Ваша ошибка, мы ничего менять не будем! И лишь доказав, что необходимо приостановить производство мебели не только из-за моей ошибки, но и потому что сама менеджер-дизайнер забыла о трубе под цоколем и не учла его, удалось притормозить процесс для внесения изменений. Однако, поменяв шкафчики 600 мм на меньшие - 450мм, которые стоят дешевле, салон отказался пересчитывать стоимость заказа. Мне было заявлено, что это будет компенсацией за мою ошибку. Что ж, понятно, привезут малые шкафы по цене больших. Однако, подчеркну, что сроки производства кухни в Италии - 2 месяца, поставки - 4 месяца, а разговор о приостановке произошел на следующий день после подписания Договора с Заказчиком на поставку. А как же сверки?
Получается, работая с поставщиками - не-партнерами, я не имею права на ошибку. Никто меня не подстрахует, никто не поможет? Спрашивается, мне это надо? Любой человек может ошибиться, если он работает. Спросите себя, Вы никогда не ошибались? Ничего не забывали, не путали, не теряли?
«Семь раз отмерь, и всё равно придется переделать» - цитата, которая вызвала шквал аплодисментов среди архитекторов и дизайнеров интерьеров.
Мы работаем в нервном, напряженном режиме, как натуры творческие, многие из нас обладают нежной, ранимой психикой. Отказаться от поддержки партнеров в своей работе я не могу. Если это выбор заказчика, значит, все риски он несет самостоятельно. В этом случае, я могу лишь сделать проект, комплект чертежей, которые ни к чему не обязывают, ведь в каждом из них есть фраза: « …уточняется после замеров подготовленного помещения». Но мне это неинтересно.
Надо думать, как применить
Правило 5. Включить в Договор фразу о том, что ответственность дизайнера наступает лишь в том случае, если заказчик доверил ему выбор фирм-поставщиков. Все риски, связанные с поставками, в случае самостоятельного выбора поставщиков, заказчик берет на себя.
Я жду открытой дискуссии по этому вопросу. Дизайнеры, заказчики, реальные или потенциальные, выскажите свое мнение!