Автомобильный Бизнес Онлайн 9-го октября
9 октября в Москве прошла конференция Автомобильный Бизнес Онлайн. Регулярно общаясь с нашими собственными дилерами мне было очень интересно послушать взгляд со стороны на задачи, которые входят в зону ответственности моего отдела в том числе.
Ну что ж. Пусть и первый блин, но нельзя сказать что комом, хотя есть вопросы, которые можно улучшать.
Конференция началась докладом Руслана Тагиева из Gallup. Основная ценность доклада была не в том, что Руслан открыл нам какие-то новые горизонты, а в том, что он подтвердил точку зрения и ожидания, которые итак витают в воздухе. Согласно статистике Gallup и группа 12-18 лет и группа 18-25 проводит праймтайм (7-9 часов вечера) у компьютера, а не телевизора. Следовательно 49% рекламных бюджетов, которые сейчас тратятся на ТВ, скоро начнут перетекать в наиболее современную сферу.
Другой интересный факт - максимум доверие к автомобильной рекламе в интернет по сравнению с другими носителями. Никакому другому источнику мы не верим так, как интернету - 45%. И это при том, что имеется ввиду именно реклама, а не форумы, блоги и т. д. Поразительно.
Следующий доклад представила Анна Колесникова из MediaNet. В отличие от предыдущего оратора, она говорила не о статистике, а обосновывала рекомендации тех или иных средств интернет рекламы в зависимости от того, в какой стадии покупки авто находится клиент. Плюс презентации - структурированный подход к рекламе в интернете. Определённое непонимание между докладчиком и аудиторией возникало при попытке взгляда на поднимаемые вопросы и стройную структуру с точки зрения бизнеса.
Следующим был Петер Шмид, директор mobile.de, сайта биржи автомобилей. Т.е. непосредственно купить авто на mobile.de вы не можете. Зато можете найти машину с интересующими вас характеристиками и получить контактную информацию дилера или человека, который продает автомобиль. Половина авто находят своих покупателей за рубежом, при это 20% из этой половины - из России. Деньги сайту платит продавец за объявление. Интересна тенденция в сторону отказа от взыскания платежа с частных лиц и ориентация на дилеров. Более 30'000 дилеров являются клиентами mobile.de. Другая интересная тенденция - притом, что объем продаж подержанный автомобилей через сайт на порядок выше, чем новых машин, рост последней категории весьма заметен. Объявление об автомобиле можно опубликовать как с помощью веб-формы, так и закачав файл. Причём многие дилеры обновляют свой файл минимум раз в час.
Завершил секцию Макс Беляев, autolot24.de/.ru, который говорил о реалиях и особенностях портирования интернет биржи в России.
После обеда было три параллельных секции. Так как я был спикером на одной из них - то у меня особого выбора не было и я участвовал в разговоре о инструментах сохранения лояльности.
Разговор начал Кирилл Чистов, subscribe.ru, который приводил как статистические данные своей компании, так и данные Capgemini, и говорил о сложностях удержания клиентов в интернете.
Потом Юрий Ананьев рассказывал об опыте Атлант-М по использованию SAP СRM. Было интересно узнать, что маржа на Украине и в Белоруссии уже заставляет дилеров больше думать о сервисе и серьезно подходить к удержанию клиентов.
В своем докладе я говорил о вопросах возникающих при ведении базы данных клиентов. Здесь и отсутствие базы данных адресов, и утечки информации о клиентах, и новое законодательство, о котором я здесь уже писал. Все эти факторы являются предпосылками кризиса доверия клиентов при передачи компаниям информации о себе.
Другой комплекс проблем - базовая инфраструктура. Для использования современных инфтсрументов работы с клиентами часто нужны выделенные линии и пока ещё не все дилеры ушли от дайлапа. Другая проблема - мода в некоторых русских компаниях выделять единый адрес всему отделу. Да, это решает некоторые вопросы управления отделом, но клиенты предпочитают персонализацию безличным службам поддержки. Ещё одна область, где новые технологии не достаточно полно используются - это сайты дилеров. Им часто не хватает интерактивности, обратной связи, не говоря уже о использовании технологий Web 2.0. Не стоит забывать и о элементарном требовании циклического обновления компьютерного парка.
Ну и последняя тема, которую я поднял - это недостаток внимания к сервису вообще и к клиентского составляющей в частности. Обширные номенклатуры запчастей и нормочасов засталвяют дилеров заботиться об автоматизации сервисной составляющей, но при это многие недостаточно прорабатывают потребности клиентов.
Завершило наш круглый стол выступление Питера Шмида о методах работы с клиентами на mobile.de.
Не совсем понятно, зачем ведущий стола подгонял выступающих и урезал время на вопросы - времени вполне хватило, а вот обсудить все темы, вызвавшие интерес не получилось.
Что мне особенно понравилось, так это как организаторы подготовили информацию о конференции. Буклет содержал всю необходимую информацию о программе и выступающих.
Ну что ж. Пусть и первый блин, но нельзя сказать что комом, хотя есть вопросы, которые можно улучшать.
Конференция началась докладом Руслана Тагиева из Gallup. Основная ценность доклада была не в том, что Руслан открыл нам какие-то новые горизонты, а в том, что он подтвердил точку зрения и ожидания, которые итак витают в воздухе. Согласно статистике Gallup и группа 12-18 лет и группа 18-25 проводит праймтайм (7-9 часов вечера) у компьютера, а не телевизора. Следовательно 49% рекламных бюджетов, которые сейчас тратятся на ТВ, скоро начнут перетекать в наиболее современную сферу.
Другой интересный факт - максимум доверие к автомобильной рекламе в интернет по сравнению с другими носителями. Никакому другому источнику мы не верим так, как интернету - 45%. И это при том, что имеется ввиду именно реклама, а не форумы, блоги и т. д. Поразительно.
Следующий доклад представила Анна Колесникова из MediaNet. В отличие от предыдущего оратора, она говорила не о статистике, а обосновывала рекомендации тех или иных средств интернет рекламы в зависимости от того, в какой стадии покупки авто находится клиент. Плюс презентации - структурированный подход к рекламе в интернете. Определённое непонимание между докладчиком и аудиторией возникало при попытке взгляда на поднимаемые вопросы и стройную структуру с точки зрения бизнеса.
Следующим был Петер Шмид, директор mobile.de, сайта биржи автомобилей. Т.е. непосредственно купить авто на mobile.de вы не можете. Зато можете найти машину с интересующими вас характеристиками и получить контактную информацию дилера или человека, который продает автомобиль. Половина авто находят своих покупателей за рубежом, при это 20% из этой половины - из России. Деньги сайту платит продавец за объявление. Интересна тенденция в сторону отказа от взыскания платежа с частных лиц и ориентация на дилеров. Более 30'000 дилеров являются клиентами mobile.de. Другая интересная тенденция - притом, что объем продаж подержанный автомобилей через сайт на порядок выше, чем новых машин, рост последней категории весьма заметен. Объявление об автомобиле можно опубликовать как с помощью веб-формы, так и закачав файл. Причём многие дилеры обновляют свой файл минимум раз в час.
Завершил секцию Макс Беляев, autolot24.de/.ru, который говорил о реалиях и особенностях портирования интернет биржи в России.
После обеда было три параллельных секции. Так как я был спикером на одной из них - то у меня особого выбора не было и я участвовал в разговоре о инструментах сохранения лояльности.
Разговор начал Кирилл Чистов, subscribe.ru, который приводил как статистические данные своей компании, так и данные Capgemini, и говорил о сложностях удержания клиентов в интернете.
Потом Юрий Ананьев рассказывал об опыте Атлант-М по использованию SAP СRM. Было интересно узнать, что маржа на Украине и в Белоруссии уже заставляет дилеров больше думать о сервисе и серьезно подходить к удержанию клиентов.
В своем докладе я говорил о вопросах возникающих при ведении базы данных клиентов. Здесь и отсутствие базы данных адресов, и утечки информации о клиентах, и новое законодательство, о котором я здесь уже писал. Все эти факторы являются предпосылками кризиса доверия клиентов при передачи компаниям информации о себе.
Другой комплекс проблем - базовая инфраструктура. Для использования современных инфтсрументов работы с клиентами часто нужны выделенные линии и пока ещё не все дилеры ушли от дайлапа. Другая проблема - мода в некоторых русских компаниях выделять единый адрес всему отделу. Да, это решает некоторые вопросы управления отделом, но клиенты предпочитают персонализацию безличным службам поддержки. Ещё одна область, где новые технологии не достаточно полно используются - это сайты дилеров. Им часто не хватает интерактивности, обратной связи, не говоря уже о использовании технологий Web 2.0. Не стоит забывать и о элементарном требовании циклического обновления компьютерного парка.
Ну и последняя тема, которую я поднял - это недостаток внимания к сервису вообще и к клиентского составляющей в частности. Обширные номенклатуры запчастей и нормочасов засталвяют дилеров заботиться об автоматизации сервисной составляющей, но при это многие недостаточно прорабатывают потребности клиентов.
Завершило наш круглый стол выступление Питера Шмида о методах работы с клиентами на mobile.de.
Не совсем понятно, зачем ведущий стола подгонял выступающих и урезал время на вопросы - времени вполне хватило, а вот обсудить все темы, вызвавшие интерес не получилось.
Что мне особенно понравилось, так это как организаторы подготовили информацию о конференции. Буклет содержал всю необходимую информацию о программе и выступающих.