Поездка в Call-центр «МегаФон», г. Кисловодск: inghost

inghost

Поездка в Call-центр «МегаФон», г. Кисловодск

Feb 06, 2012 11:55

24.12.2011, Кисловодск. Call-центр «Мегафона»

Приглашение Амира Рашидова посетить call-центр «Мегафона» в г. Кисловодске я принял с удовольствием, хотя слабо представлял ее формат.

24-го декабря ранним утром мы погрузились в микроавтобус и отправились в один из самых солнечных городов России. С учетом того, что накануне у многих прошли корпоративы, а jedi_to_be отмечал день рождения, то часть блоггеров выглядела... не очень бодро :) Ну и ярко выраженный запах перегара в микроавтобусе, да.

На самом деле, отчет лежит уже больше месяца. Причина простая: помимо ненастроенного фотоаппарата нужно брать еще и диктофон с чувствительным микрофоном, так как говорили много и интересно, но в записи на телефоне, к сожалению, слышно мало.

Поэтому постараюсь изложить все своими словами, насколько это возможно.

На первый взгляд может показаться, что работа весьма простая: ответить на звонок, проконсультировать, подключить/отключить услугу. Но это не так. Во-первых, call-центр обслуживает весь СКФО и поток звонков бесконечен. По крайней мере я не видел ни одной сотрудницы, которая бы "занималась своими делами". Представьте себе несколько часов разговоров в режиме нон-стоп.

Вторая проблема заключается в том, что очень многие абоненты из республик плохо владеют русским языком. Очень плохо. Здесь можно подпустить шпильку на политические темы, но вот больше всего от этого страдают рядовые граждане, в том числе операторы call-центра.

Третья проблема - это техническая неграмотность многих абонентов. Спросить могут что угодно, даже если это из области какой-нибудь научной фантастики.

Четвертая и самая, пожалуй, неприятная - неадекватность. Не важно при этом, проблема ли эта на стороне абонента, либо проблема у "Мегафона" - обложить матом, рассказать о действиях сексуального характера с матерью оператора и прочее-прочее могут по любому поводу. И даже при этом нельзя послать ответно. Сначала вежливо(!) попросить абонента общаться нормально, а если не помогает - опять же вежливо попрощаться и разорвать соединение.

Звонков много, и если 8 лет назад операторов было несколько человек и они должны были знать всё, то сейчас умная система перенаправляет абонентов тем сотрудникам, которые могут дать наиболее квалифицированный ответ на наиболее частые вопросы этого абонента. В общем, сложно все :)

Для меня было приятным удивлением, когда я узнал, что с сотрудницами call-центра работают психологи, которые помогают преодолеть подобные стрессы. Регулярное проведение соответствующих занятий - норма.

В процессе общения выяснился и другой момент: сall-центр - самая настоящая кузница кадров. Талантливые сотрудники там долго не задерживаются надолго, и обычно повышаются в другие отделы.

Ну а теперь, собственно, фото (за качество извиняюсь отдельно).

Амир amkadr Рашидов