Турист и турагентство - два сапога пара…
В наше время открытых границ, возможностей заработка и соответственно - желания путешествовать, отношения межу туристом и туристическим агентством удивляют, а иногда и поражают, своим разнообразием. Да, конечно, с внедрением Интернета в наше сознание, многие продвинутые туристы пытаются обойти формировавшийся десятилетиями механизм приобретения туров через специализированные фирмы. Но, всё-таки, до полной компьютеризации нашей жизни ещё есть время, а для того, чтобы кардинально поломать то, что создавалось ещё со времён Томаса Кука (который первый организовал групповой экскурсионный тур для работников местечкового завода в Лондон), необходимо немало времени. Так вот, к чему всё это длинное предисловие. О взаимоотношениях участников рынка туристических услуг. А кто является этими участниками? Первый, и самый значимый, это, конечно, турист. Да, поставим его на первое место. Второй, не менее значимый, это туроператор, который, собственно, создаёт готовый тур. Конечно, есть ещё много игроков, которые не менее важны в процессе организации туристического продукта (например, отели, перевозчики), но чтобы не углубляться в подробности их деятельности, сведём их всех к туроператору. Ну, и конечно же, туристическое агентство, которое продаёт то, что создали туроператоры, общается с конечным потребителем - туристом, выступает, так сказать, на передовой. Так вот! Именно об отношениях туристов и представителей турагентств и пойдёт речь.
Я, как представитель турагентства, могу привести миллион историй (смешных и не очень), которые опишут действия туриста в процессе выбора тура. Ну, например, звонит турист и просит подобрать ему тур. Долго выбирает, расспрашивает обо всех нюансах, интересуется всеми мелочами. И это правильно, ведь человек выкладывает за отдых немалую сумму честно заработанных гривен. А в конце, когда уже получены ответы на все вопросы, расставлены все точки над «і» и человек готов купить тур, он сообщает, что у него нет загранпаспорта, и спрашивает, могут ли они с женой поехать по одному паспорту, который есть у жены… Немая сцена была тогда в офисе… Или вот ещё случай, человек выбрал тур, оплатил его, десять раз уточнил, что питание в отеле будет предоставлено по системе «всё включено», получил исчерпывающий ответ, что ж такое на самом деле «всё включено», а через день перезванивает и сообщает, что мы его обманули, что в отеле всё за дополнительную плату и т.д. Как гласит одна украинская поговорка «чую дзвін, не знаю де він». Да, услуги и питание за дополнительную плату присутствовали, но при другой концепции - «завтрак-ужин». Некоторые туристы требуют вернуть деньги в случае, если тур подешевел на следующий день после приобретения. Да, именно так и говорят, мол, верните нам разницу или мы никуда не поедем. В таком случае, привожу простой пример. Если Вы сегодня купили сапоги, а завтра они подешевели, Вы же не бежите в магазин с требованием вернуть разницу? Но, почему-то, многие считают, что туристический продукт очень гибкий и эластичный, что можно его изменять как и когда будет угодно. Да, изменять можно пробовать (например, перенести даты поездок, продолжительность), но в разумных пределах и с разумным обоснованием.
Но не будем рассматривать взаимоотношения «турист-турагентство» однобоко. Как ни прискорбно это осознавать, но ляпов, непрофессионализма и проколов со стороны сотрудников турагентств и туроператоров существует немало. Причём, если для туриста простительно (не во всех, но во многих случаях) поведение, описанное выше, то представителей турбизнеса, совершающих грубые ошибки необходимо морально расстреливать. Ну, например. Схема бронирования тура (в Турцию или Египет) агентством у туроператора очень проста. Агентство посылает заявку оператору, оператор бронирует авиабилеты, если билеты забронированы, то посылается запрос в отель на проживание, если проживание подтверждается, то автоматически оформляется заявка на трансфер и страховку. Вот и всё, тур подтверждён. Если отель не подтверждает проживание, то оператор сообщает об этом агенту, агент туристу, турист или отказывается от тура, или рассматривает альтернативные варианты проживания (в других отелях). При этом места на рейсе за этими туристами сохраняются до тех пор, пока агент не пришлёт официальный отказ от этих билетов. Так вот, был у нас случай, когда оператор не оставлял по каким-то причинам места за туристами при неподтверждении отеля, и туристы уже никуда не летели. А в одном агентстве, через которое летала моя знакомая (по причине выбора тура её спутницей) ситуация была следующая. Был забронирован тур в Египет на майские праздники. Отель не подтвердился. Причём отказ пришёл 30 апреля после обеда. То есть, как раз перед самыми выходными. Вылет у них был 3 мая. Теоретически, надавив на оператора и имея бронь на билетах, можно было бы (да, сто процентов, что можно) найти другой отель первого или второго мая и улететь. Но менеджер агентства заявила, что у неё выходной, что она завтра не выйдет, держите свои деньги и до свидания. Естественно, в конечном итоге уже никто никуда не полетел. Бывали случаи (слава Богу, не у нас), когда менеджеры забывали подавать паспорт на визу. Точнее так, ехала пара (муж и жена с одинаковыми фамилиями) в Чехию. Все документы подавали вместе, в агентство всегда приходили вместе. Ну, и поехать, тоже, как бы думали вместе. Но почему-то (а на самом деле из-за халатности менеджера) паспорт мужа ушёл в посольство, а паспорт жены нет. В итоге, прямо перед автобусом, который выезжал в Чехию, им сообщают, что виза есть только одна. Понятно, что муж тоже отказался от поездки.
После таких случаев хочется жалеть туристов и постоянно расти профессионально (и заставлять других), дабы исключить подобные случаи из практики предоставления туристических услуг. Конечно, все мы люди и все имеем право на ошибку и на проявление, как бы это помягче сказать, некомпетентности, что ли)) И, на самом деле, радует то, что «сложные» туристы составляют, наверное, 5-10% от всего потока, а «сложные» агентства и операторы, постоянно ведя такую политику предоставления услуг, в конце концов «вымирают». Так что, по нашим наблюдениям, турист и турагентство, всё-таки - два сапога пара, т.к. каждый может, как говорится, «вымочить»))
Я, как представитель турагентства, могу привести миллион историй (смешных и не очень), которые опишут действия туриста в процессе выбора тура. Ну, например, звонит турист и просит подобрать ему тур. Долго выбирает, расспрашивает обо всех нюансах, интересуется всеми мелочами. И это правильно, ведь человек выкладывает за отдых немалую сумму честно заработанных гривен. А в конце, когда уже получены ответы на все вопросы, расставлены все точки над «і» и человек готов купить тур, он сообщает, что у него нет загранпаспорта, и спрашивает, могут ли они с женой поехать по одному паспорту, который есть у жены… Немая сцена была тогда в офисе… Или вот ещё случай, человек выбрал тур, оплатил его, десять раз уточнил, что питание в отеле будет предоставлено по системе «всё включено», получил исчерпывающий ответ, что ж такое на самом деле «всё включено», а через день перезванивает и сообщает, что мы его обманули, что в отеле всё за дополнительную плату и т.д. Как гласит одна украинская поговорка «чую дзвін, не знаю де він». Да, услуги и питание за дополнительную плату присутствовали, но при другой концепции - «завтрак-ужин». Некоторые туристы требуют вернуть деньги в случае, если тур подешевел на следующий день после приобретения. Да, именно так и говорят, мол, верните нам разницу или мы никуда не поедем. В таком случае, привожу простой пример. Если Вы сегодня купили сапоги, а завтра они подешевели, Вы же не бежите в магазин с требованием вернуть разницу? Но, почему-то, многие считают, что туристический продукт очень гибкий и эластичный, что можно его изменять как и когда будет угодно. Да, изменять можно пробовать (например, перенести даты поездок, продолжительность), но в разумных пределах и с разумным обоснованием.
Но не будем рассматривать взаимоотношения «турист-турагентство» однобоко. Как ни прискорбно это осознавать, но ляпов, непрофессионализма и проколов со стороны сотрудников турагентств и туроператоров существует немало. Причём, если для туриста простительно (не во всех, но во многих случаях) поведение, описанное выше, то представителей турбизнеса, совершающих грубые ошибки необходимо морально расстреливать. Ну, например. Схема бронирования тура (в Турцию или Египет) агентством у туроператора очень проста. Агентство посылает заявку оператору, оператор бронирует авиабилеты, если билеты забронированы, то посылается запрос в отель на проживание, если проживание подтверждается, то автоматически оформляется заявка на трансфер и страховку. Вот и всё, тур подтверждён. Если отель не подтверждает проживание, то оператор сообщает об этом агенту, агент туристу, турист или отказывается от тура, или рассматривает альтернативные варианты проживания (в других отелях). При этом места на рейсе за этими туристами сохраняются до тех пор, пока агент не пришлёт официальный отказ от этих билетов. Так вот, был у нас случай, когда оператор не оставлял по каким-то причинам места за туристами при неподтверждении отеля, и туристы уже никуда не летели. А в одном агентстве, через которое летала моя знакомая (по причине выбора тура её спутницей) ситуация была следующая. Был забронирован тур в Египет на майские праздники. Отель не подтвердился. Причём отказ пришёл 30 апреля после обеда. То есть, как раз перед самыми выходными. Вылет у них был 3 мая. Теоретически, надавив на оператора и имея бронь на билетах, можно было бы (да, сто процентов, что можно) найти другой отель первого или второго мая и улететь. Но менеджер агентства заявила, что у неё выходной, что она завтра не выйдет, держите свои деньги и до свидания. Естественно, в конечном итоге уже никто никуда не полетел. Бывали случаи (слава Богу, не у нас), когда менеджеры забывали подавать паспорт на визу. Точнее так, ехала пара (муж и жена с одинаковыми фамилиями) в Чехию. Все документы подавали вместе, в агентство всегда приходили вместе. Ну, и поехать, тоже, как бы думали вместе. Но почему-то (а на самом деле из-за халатности менеджера) паспорт мужа ушёл в посольство, а паспорт жены нет. В итоге, прямо перед автобусом, который выезжал в Чехию, им сообщают, что виза есть только одна. Понятно, что муж тоже отказался от поездки.
После таких случаев хочется жалеть туристов и постоянно расти профессионально (и заставлять других), дабы исключить подобные случаи из практики предоставления туристических услуг. Конечно, все мы люди и все имеем право на ошибку и на проявление, как бы это помягче сказать, некомпетентности, что ли)) И, на самом деле, радует то, что «сложные» туристы составляют, наверное, 5-10% от всего потока, а «сложные» агентства и операторы, постоянно ведя такую политику предоставления услуг, в конце концов «вымирают». Так что, по нашим наблюдениям, турист и турагентство, всё-таки - два сапога пара, т.к. каждый может, как говорится, «вымочить»))