Человеческий фактор во внедрении информационных систем
Интересное наблюдение: когда мы приходим к заказчику, мы должны помнить о том, что на самом деле, с большой вероятностью, мы пришли туда не только для того, чтобы выполнить свою работу, а именно, собрать требования заказчика к внедряемой информационной системе, выполнить необходимые доработки системы и, наконец, внедрить эту самую систему на предприятие заказчика. Как-то так уж привыкли мы в нашей профессиональной среде говорить в большей степени о том, как правильно построить модели предметной области, как определить, какие требования заказчика являются критичными для реализации, а какие - просто являются своего рода "бантиками", как спроектировать базу данных таким образом, чтобы система была адекватна тем данным, с которыми ей придется иметь дело, и тем процессам, которые ей надлежит автоматизировать... Но только ли от этого зависит успех внедрения? Как говорится в опубликованной на днях статье Александра Новичкова "Человеческий фактор во внедрении процессов и инструментов или где лучше приживаются инструменты?", по всей видимости, нет...
Дело в том, что мы забываем порой, что, в первую очередь, мы внедряем не инструменты, процессы или системы, мы заставляем людей работать (и отчасти жить) по-другому. Также не всегда мы помним и о том, что на самом деле, если нам приходится иметь дело с людьми, то эти люди ожидают от нас услышать или увидеть в качестве конечного результата решение их проблем. Не потому ли тех специалистов, чья профессиональная деятельность напрямую связана с людьми, зачастую обвиняют в цинизме? Яркий пример - врачи... Вспомним того же доктора Хауса и его утверждение "Все лгут", бьющее безапелляционно не в лоб, а в глаз, и пресекающее любые возражения на сей счет...
Я, например, отлично помню тот момент, который, по всей видимости, перевернул мое сознание - пусть я не сразу это и поняла. Я тогда проводила первое в своей жизни самостоятельное предпроектное обследование. Меня привели к специалисту и сказали, что я должна выяснить у него, какие же проблемы существуют на данный момент времени у них и с чем эти проблемы связаны. У них уже была программа, частично позволяющая решать те задачи, которые выполняли сотрудники автоматизируемого нами подразделения. Эту программу предполагалось заменить нашей по причине ее морального устаревания и сложности сопровождения. Так вот... Мы сидели, мило общались, в этот момент врывается в кабинет начальник отдела и ввергает меня в состояние шока на какое-то время: я же не знала, что мы начали работы по ТЗ трехлетней давности, не отражающего практически текущей ситуации, не содержащего даже близко тех требований, которые необходимо реализовать и т.д. и т.п. Начальник, естественно, в ужасе, что такое ТЗ было выставлено на конкурс без ее ведома, я - в трансе, потому что понимаю, что от меня ждут... чего? Как выяснилось в итоге, я оказалась права в своем первом предположении - от меня ждали успокоения и уже потом профессионализма. Пришлось пообещать, что все будет хорошо, сказать, что я здесь как раз для того, чтобы выяснить их текущие потребности, что по результатам моей работы будет составлен техно-рабочий проект, как раз и описывающий уже с необходимой степенью детализации то, что и будет реализовано нами в конечном итоге... Эти мои слова произвели магическое действие - все успокоились и вернулись в конструктивное русло. По ходу этого проекта мне часто приходилось брать на себя роль психолога и убеждать будущих пользователей внедряемой нами системы в том, что все будет хорошо.
И уж поверьте, заставить перейти сотрудников заказчика с той программы, написанной под DOS, на современную многооконную систему оказалось не менее трудно, чем, по всей видимости, внедрить в конечном итоге ClearQuest взамен самописной системы управления изменениями, что и описано в упомянутой выше статье.
Дело в том, что мы забываем порой, что, в первую очередь, мы внедряем не инструменты, процессы или системы, мы заставляем людей работать (и отчасти жить) по-другому. Также не всегда мы помним и о том, что на самом деле, если нам приходится иметь дело с людьми, то эти люди ожидают от нас услышать или увидеть в качестве конечного результата решение их проблем. Не потому ли тех специалистов, чья профессиональная деятельность напрямую связана с людьми, зачастую обвиняют в цинизме? Яркий пример - врачи... Вспомним того же доктора Хауса и его утверждение "Все лгут", бьющее безапелляционно не в лоб, а в глаз, и пресекающее любые возражения на сей счет...
Я, например, отлично помню тот момент, который, по всей видимости, перевернул мое сознание - пусть я не сразу это и поняла. Я тогда проводила первое в своей жизни самостоятельное предпроектное обследование. Меня привели к специалисту и сказали, что я должна выяснить у него, какие же проблемы существуют на данный момент времени у них и с чем эти проблемы связаны. У них уже была программа, частично позволяющая решать те задачи, которые выполняли сотрудники автоматизируемого нами подразделения. Эту программу предполагалось заменить нашей по причине ее морального устаревания и сложности сопровождения. Так вот... Мы сидели, мило общались, в этот момент врывается в кабинет начальник отдела и ввергает меня в состояние шока на какое-то время: я же не знала, что мы начали работы по ТЗ трехлетней давности, не отражающего практически текущей ситуации, не содержащего даже близко тех требований, которые необходимо реализовать и т.д. и т.п. Начальник, естественно, в ужасе, что такое ТЗ было выставлено на конкурс без ее ведома, я - в трансе, потому что понимаю, что от меня ждут... чего? Как выяснилось в итоге, я оказалась права в своем первом предположении - от меня ждали успокоения и уже потом профессионализма. Пришлось пообещать, что все будет хорошо, сказать, что я здесь как раз для того, чтобы выяснить их текущие потребности, что по результатам моей работы будет составлен техно-рабочий проект, как раз и описывающий уже с необходимой степенью детализации то, что и будет реализовано нами в конечном итоге... Эти мои слова произвели магическое действие - все успокоились и вернулись в конструктивное русло. По ходу этого проекта мне часто приходилось брать на себя роль психолога и убеждать будущих пользователей внедряемой нами системы в том, что все будет хорошо.
И уж поверьте, заставить перейти сотрудников заказчика с той программы, написанной под DOS, на современную многооконную систему оказалось не менее трудно, чем, по всей видимости, внедрить в конечном итоге ClearQuest взамен самописной системы управления изменениями, что и описано в упомянутой выше статье.