Самая любимая тема!
Я объединил два поста в один. Сценарий "холодного звонка" и его расшифровку.
Рано или поздно, но все компании сталкиваются с "холодными звонками" и не все вообще понимают, что это такое.
А уж тем более показать "физический смысл происходящих процессов" - это за гранью. Ну звонок и есть звонок, говорит иной руководитель. Чего тут сложного - бери и звони.
У меня опять - всё просто: всё написано и мало того, я "разжёвываю" каждое действие почему надо сделать именно так и не иначе.
Сценарий Телефонных Переговоров по Холодным Звонкам.
В приведенном ниже Сценарии "зашито" несколько ключевых моментов.
Я не прошу проходить этот тест, но каждый может посмотреть на этот Сценарий со своей "точки зрения".
Посмотрите, как просто и изящно, "без напряга" решается вопрос заказа.
Итак:
1.Добрый день, ____________________________________!
(как правило, это будет или секретарь или администратор компании)
ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЖДАТЬСЯ ОТВЕТА! Только после ответа собеседника можно продолжать диалог.
Меня зовут _________________ . Я звоню от имени компании Кард Экспресс.
2. Удобно ли Вам сейчас говорить?
Да -
вопрос 3.
Нет -
договориться о новом времени, проделать все операции с начала полностью.
3. Используете ли Вы в своей работе дисконтные пластиковые карты для покупателей?
Да -
А кто в Вашей компании отвечает за заказ ПК? Вопрос 4.
Нет -
Спасибо большое и повесить трубку.
4. Как его имя, должность и номер телефона?
Да -
4.1. Записать все в БД
4.2. Попросить соединить с указанным лицом.
5. _________ (имя ЛПР)__________________, Добрый день!
ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЖДАТЬСЯ ОТВЕТА! Только после ответа собеседника можно продолжать диалог.
Меня зовут _________. Я звоню от имени компании Кард Экспресс.
Мне рекомендовали обратиться к Вам и сказали, что именно Вы принимаете решение у кого заказывать Пластиковые Карты.
6. Удобно ли Вам сейчас говорить?
Да -
«______________» (имя собеседника), я прекрасно понимаю, что Вы занятой человек. Чтобы не отнять у Вас много времени рассказом о нашем ассортименте, а это обширная информация, позвольте задать Вам несколько вопросов?
Да -
Как стать Вашим Поставщиком? Что для этого надо сделать?
Записать ВСЕ ответы в БД, как рекомендации.
Нет -
Назначить новое время звонка.
7. Если попросили отправить коммерческое предложение, то отправить согласно установленного графика, на следующий день перезвонить и уточнить - получил ли контрагент наше предложение?
Да -
• Попросить о Заказе (и не стесняться)!!!!!!!
• Узнать когда будет потребность.
• Узнать когда удобнее перезвонить позже, если сейчас не время заказа.
• Узнать, что сделать, что бы не надоесть.
Нет -
Уточнить электронный адрес и проделать операцию сначала.
8. Если сразу делают Заявку - в БД (в программе мависофт сформировать счет) моментально выставить счет для заказчики.
ОБЪЯВЛЯТЬ ЦЕНУ ВСЛУХ БЕЗ ОТПРАВКИ СЧЕТА ЗАПРЕЩАЕТСЯ!!!
9. По окончании разговора ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарить собеседника и договориться о новом звонке.
10. Занести ВСЮ информацию в БД.
Примечание:
• Каждому менеджеру написать сценарий телефонных переговоров со СВОИМ ИМЕНЕМ и должностью, выучить его НАИЗУСТЬ.
• Каждый звонок Клиенту - только по Сценарию.
• НИКАКОЙ ИМПРОВИЗАЦИИ!!!
• После заданного вопроса слушать контрагента и не перебивать, записывать всю исходящую от него информацию.
• Все ответы записывать точно и полностью, особое внимание обратить на запись недостатков в работе.
• Вести файл на каждого Клиента.
Разбор полетов. Что скрыто в сценарии холодного звонка.
Каждое действие должно иметь под собой цель.
Ради чего это все делается. И чем точнее цель названа - тем точнее могут быть свои действия.
Цель моего Сценария Холодного Звонка - актуализировать Базу Данных.
Ну а если нам повезло и сразу же «клюнуло», то и получить заказ. Но это вряд ли.
Итак, давайте рассмотрим все «зашитые» в этом сценарии интересные моменты, которые Наташа Яковлева, наш офис-менеджер называет «мулечки».
1. Обязательно дождаться ответа.
Хит ошибок.
За все время работы этого сценария НИ ОДИН СТАЖЕР не сделал этот пункт правильно.
А прошли через меня не менее 500 человек.
Это страшные цифры, но это так. Это обыкновенная самоуверенность и не знание основ общения.
Еще раз.
Каждый человек в отдельный момент времени может быть сосредоточен только на одном деле. И даже если он в один период времени делает несколько дел, например, смотрит ТВ, гладит белье, смотрит за ребенком, следит за готовящимся обедом, то он все равно в отдельное мгновение сосредоточен только на одном деле.
ВСЕ люди такие же. Все без исключений.
А теперь представьте, что вы куда-то позвонили.
Надеяться на то, что кто-то ничем не занят и только сидел и ждал ваш звонок по крайней мере наивно.
Человек на другом конце провода был чем-то занят. Его мысли были сосредоточены на той задаче, что он выполнял.
И тут звонок. Но он все еще находится в зоне решения своей задачи и не воспринимает ни одного нашего слова!
Значит нам надо всего лишь привлечь его внимание.
Это делается просто - вы ему говорите - Здравствуйте!
И ждете - пока он не ответит вам. Ждете, пока он не перенесет внимание со своего дела на ваш звонок!
Ждете того, что бы он был готов к восприятию новой информации.
И до тех пор, пока он не ответит - повторяйте слово - Здравствуйте столько раз, сколько надо будет. Пока он не ответит! )
С этим разобрались.
Второе.
Меня зовут, Иван. Я представляю компанию Кард Экспресс.
Как только вы скажете, что звонит менеджер по продажам - сразу же пойдет отторжение, так как «уже всех запарили своими холодными звонками эти менеджеры по продажам».
А здесь вы все говорите, но ничего такого, что вызовет негативную реакции со стороны принимающего звонок.
Согласны?
2. Второй пункт - простая вежливость. Если у человека нет возможности выслушать ваши слова, то и говорить их нет необходимости. Не обсуждается.
3. Вопрос третьего пункта сразу решает все проблемы «вокруг да около».
Мы сразу узнаем - «снимаем кино или не снимаем».
И даже не планируем «впаривать невпариваемое»
Нет - скажи спасибо и положи трубку. Обязательно скажи спасибо! Обязательно.
А если используют, то тут же мы выходим на ЛПР. И узнаем его имя и должность.
4. ЛПР. Лицо принимающее решение. Тонны книг исписано на то, что и как надо говорить с ЛПР.
И такую ерунду обычно несут менеджеры по продажам, начитавшись книг и наслушавшись тупых тренеров!
А надо-то всего - просто поговорить!
Итак, перед вами ЛПР.
Методика звонка так же самая!
Пока не ответит, даже не думайте ничего говорить!
Он должен переключить свое внимание на Вас!!!
Только после этого надо говорить.
Ну и «мулечка»
Мне рекомендовали обратиться….
Неубиваемая фраза! Правда до последней буквы!
Если спросит кто - ответ, МарьИванна, та которая только что вам дала его контакт!
Но….90% ЛПР даже и не зададут этот вопрос, так как данная фраза - есть как сигнал «мы с тобой одной крови - ты и я».
И, естественно сразу же располагает к диалогу!
Очень легко!
6. Шестой пункт - это шедевр менеджерской работы.
Куча народу пытаются делать презентацию, рассказывать о том какие они прекрасные и замечательные!
А я делаю проще - «слышь, мужик, ты короче сам скажи, чего тебе надо и все дела!»
Хохот в трубке стоит такой, что «мама не горюй», потому что - это не стандартное общение и это живое общение!
Главное -
Как стать Вашим поставщиком? Что надо для этого сделать?
Эти вопросы не оставляют ему даже шанса отмазаться от ответа!
Он САМ расскажет, что надо сделать для того, что бы поставить ему то, что надо.
Этим пунктом мы НИВЕЛИРУЕМ профессиональную подготовку любого нашего менеджера по продажам!
Нам не надо тратить кучу времени обучать менеджера - что за продукт у нас, его свойства и какие выгоды будут у заказчика.
Понимаете, что за бомба здесь заложена?
Теперь вы понимаете, что работа менеджера есть простая работа человека, который просто общается.
И получает результат.
Но это не значит, что МП не надо учить тому продукту, что он продает!
Просто знание продукта теперь - не главное!
7. Если попросили отправить КП. На простом языке МП - это означает одно - послали на…. .
Всех, да не нас! Мы радуемся когда нас так посылают!
Ну сами посудите - есть имя ЛПР, есть его мейл, есть его факс! Чего еще желать?
Теперь до тех пор пока он не закажет у нас карты - он будет получать еженедельную рассылку с полезными материалами для его постоянной деятельности. И у него будет шанс всегда отписаться от нашей рассылки, но он как правило - не отписывается.
И продолжает получать от нас письма.
По моей теории, заказчик созревает на 8-9 касание!
Давайте посчитаем,
Сделали звонок и нас послали - раз касание.
Отправили мейл - второй контакт.
Тупо на завтра позвонили и спросили «получил ли мейл или нет?» - третье касание.
Остается 5-6 касаний и будет заказ. Это максимально.
И теперь еженедельная рассылка - по одному касанию. Всего надо еще 1,5 - 2 месяца и …заказ будет у нас в руках.
Данная тактика называется «хватка бульдога».
8. Объявлять цену вслух запрещено!
Нельзя делать из компании - Справочное Бюро.
Потому что информацию запомнят, а от кого - забудут. Это если кратко.
Буду писать пост о моей системе прохождения заказа - там покажу подробнее как и что.
Договорились?
9. В этом пункте нет ничего такого непонятного.
Надо просто все выполнить точно, что указано. И будет вам «щасте».
Вот так, ничего не впаривая, не заморачиваясь со СПИН- вопросами мы достигаем поставленной Цели.
И не надоедаем. И не бываем назойливыми.
**************
Я специально дал такой большой текст, что бы вы смогли разобраться в таком простом и одновременно сложном вопросе, как холодный звонок. Я постарался объяснить каждое действие менеджера. И поверьте, это работает!
Удачи и процветания, друзья!