Письма.
С добрым утром, друзья.
Так получается, в последнее время, что я не имею доступа к компьютеру на протяжении всего рабочего дня. Но это не значит, что я не могу прочитать ваши комментарии. Я таки давно уже приобрёл себе "чудо века". Читать-то удобно, а вот отвечать не всегда. Хоть я и фанат смс-сообщений, но в жж бывают такие случаи, что ответить односложно не получается.
Поэтому - молчу. Иногда молчу. Вчера не стал отвечать на комментарии к посту о помощи просто потому что отвечать было некому. Два товарища "против", остальные "за". Тем, кто "против" - невозможно ничего доказать, а тем, кто "за" - и вроде бы итак всё понятно.)
Но я не об этом.
Давайте немного о системе продаж. Интересная же тема. Буду рассказывать на примере Кард Экспресс, то есть на рынке В2В. Но поверьте, что и в рознице работает тот же принцип. Проверено.
Итак.
Что бы создать "конвейер продаж" надо понять только одно: есть два рынка - один потенциальный (все ещё его называют - холодный) и рынок покупателя (теплый). Я применяю свою терминологию, потому что мне так легче, я так привык и так привыкли сотрудники.
1. Потенциальный Потребитель (ПП) - это тот, кому нужна наша услуга (продукт), но он еще об этом не знает.
2. Посетитель - это тот, кто зашел к нам в компанию (на сайт, в магазин), но ничего не купил. Просто зашёл посмотреть.
3. Покупатель - это тот, кто сделал хоть одну покупку, хоть на одну копейку. Только покупатель должен быть занесён в Базу Данных Компании. БД покупателей - это единственный источник дохода компании. Единственный. Берегите её как зеницу ока!
4. Клиент - это покупатель, который приобрёл ваш продукт (услугу) два и более раз.
5. Приверженец - это тот, кто не только постоянно сам покупает у вас, но еще и везде и всюду сам по своей доброй воле, рассказывает о вас и вашей компании.
Такая классификация принимается? Это не я придумал. Где взял - можно задать вопрос, я отвечу. А можно поискать ответ на этот вопрос у меня в блоге. Пусть получится квест) Все ссылки на этот пост есть.
Можем ли мы написать План превращения ПП в Посетителя? Да легко! На этом участке работает оружие массового поражения - PR. Почему? Да всё потому, что он по сути своей незатратный или проще сказать - бесплатный. А по сравнению с рекламой - так вообще ничего не стоит! За статьи в СМИ платить нельзя. Надо сделать так, что бы новость была интересна читателю и тогда редактор того или иного журнала (газеты) сам будет просить вас опубликоваться.
Как и что делать здесь, что такое объект PR-а опять же есть у меня в ЖЖ, не будем повторяться.
То есть, мы легко и непринужденно превращаем Потенциального Потребителя в Посетителя.
Следующий шаг. Надо превратить Посетителя в Покупателя.
Здесь работает правило вводной продажи. Сделайте для посетителя вводную продажи и он будет ваш!
Как только ПП стал покупателем (через стадию Посетителя) - на этом работа продажника заканчивается.
Вернее так, работа отдела про работе на "холодном" рынке закончена!
Теперь этого Покупателя "с помой, салютом, с воздушными шариками и под звуки оркестра" вы должны передать в Отдел по Работе с Клиентами. Где этот покупатель останется на веки вечные.
Передача осуществляется легко.
Надо написать несколько писем.
Первое письмо пишет менеджер по продажам на "холодном" рынке. И в нём он просто благодарит покупателя и говорит: "Уважаемый. с сегодняшнего дня за вами (вашей компанией) закрепляется персональный менеджер и зовут его Елена Иванова. Вот её все контакты. Но... если вам надо что-то срочно спросить или сделать, то я всегда на связи. Спасибо!"
И всё.
Чуть позже на почту покупателя приходит второе письмо - уже от Елены Ивановой, где она говорит, что будет рада работать с ним и сообщает ему все свои реквизиты.
Всё. Передача покупателя из одного отдела в другой завершена. Тихо, спокойно, без шума и пыли.
Первый пошёл дальше "превращать ПП в Покупателя", а второй - "ухаживать за своими Клиентами".
Поэтому в компании есть постоянный приток Покупателей (по общей классификации - Новых Клиентов) и есть постоянная работа с уже состоявшимися Клиентами.
Как сделать так, что бы менеджеры не передрались между собой за клиента? Да просто. Есть система оплаты труда (она тоже есть у меня в жж), в которой учтен факт передачи от одного к другому.
Иными словами - тот, кто привел этого покупателя в компанию - теперь на веки вечные получает свой небольшой процент от всех будущих сделок этого покупателя, но сам с ним уже не работает. То же не плохо.
Чтобы превратить Покупателя в Клиента надо сделать простое движение. У меня за это отвечает - мАркетинг. Или просто - маркетолог (маркетёр). Превращение Покупателя в Клиента происходит автоматически через "обмен с превышением". И этот механизм у меня описан в посту.
Ну а что бы Клиент превратился в Приверженца надо сделать всего одну вещь - ВЫПОЛНЯТЬ СВОИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ТОЧНО И В СРОК С ВЫСОКИМ КАЧЕСТВОМ. Всё. этого "за глаза и за уши". И не надо будет никаких "программ лояльности" , тьфу ты господи... да ещё со скидками!
Вроде бы всё рассказал.
А в конце года я отправляю вот такое письмо всем своим покупателям:
Здравствуйте Андрей!
Меня зовут Игорь Николаевич Белоусов, я генеральный директор ООО «Кард Экспресс» и хочу поблагодарить Вас за то, что Вы выбрали для сотрудничества нашу компанию.
Существует множество других достойных фирм, которые могли бы изготовить Ваш заказ, и поэтому мы очень благодарны, что Вы выбрали именно нас.
По возможности, мы хотели бы узнать Ваше мнение о компании «Кард Экспресс». Если у Вас есть вопросы или какие-либо комментарии, дайте мне знать. Вы всегда можете позвонить мне на мой мобильный телефон или в офис, написать письмо по электронной почте.
Большое спасибо за то, что Вы обратились к нам в 2009 году! Будем рады продолжить наше сотрудничество и в 2010!
С уважением,
И.Н. Белоусов
+79043397624
личный мейл: 130363@rambler.ru
*****
Полагаю, что я показал вам как должен работать отдел продаж?
Более подробно есть у меня в журнале. В верхнем посту есть ссылка на рубрикатор. Рекомендую "проработать" посты с названием "Схема прохождения заказа" - это и есть описание работающего конвейера.
Удачи и процветания, друзья!
Так получается, в последнее время, что я не имею доступа к компьютеру на протяжении всего рабочего дня. Но это не значит, что я не могу прочитать ваши комментарии. Я таки давно уже приобрёл себе "чудо века". Читать-то удобно, а вот отвечать не всегда. Хоть я и фанат смс-сообщений, но в жж бывают такие случаи, что ответить односложно не получается.
Поэтому - молчу. Иногда молчу. Вчера не стал отвечать на комментарии к посту о помощи просто потому что отвечать было некому. Два товарища "против", остальные "за". Тем, кто "против" - невозможно ничего доказать, а тем, кто "за" - и вроде бы итак всё понятно.)
Но я не об этом.
Давайте немного о системе продаж. Интересная же тема. Буду рассказывать на примере Кард Экспресс, то есть на рынке В2В. Но поверьте, что и в рознице работает тот же принцип. Проверено.
Итак.
Что бы создать "конвейер продаж" надо понять только одно: есть два рынка - один потенциальный (все ещё его называют - холодный) и рынок покупателя (теплый). Я применяю свою терминологию, потому что мне так легче, я так привык и так привыкли сотрудники.
1. Потенциальный Потребитель (ПП) - это тот, кому нужна наша услуга (продукт), но он еще об этом не знает.
2. Посетитель - это тот, кто зашел к нам в компанию (на сайт, в магазин), но ничего не купил. Просто зашёл посмотреть.
3. Покупатель - это тот, кто сделал хоть одну покупку, хоть на одну копейку. Только покупатель должен быть занесён в Базу Данных Компании. БД покупателей - это единственный источник дохода компании. Единственный. Берегите её как зеницу ока!
4. Клиент - это покупатель, который приобрёл ваш продукт (услугу) два и более раз.
5. Приверженец - это тот, кто не только постоянно сам покупает у вас, но еще и везде и всюду сам по своей доброй воле, рассказывает о вас и вашей компании.
Такая классификация принимается? Это не я придумал. Где взял - можно задать вопрос, я отвечу. А можно поискать ответ на этот вопрос у меня в блоге. Пусть получится квест) Все ссылки на этот пост есть.
Можем ли мы написать План превращения ПП в Посетителя? Да легко! На этом участке работает оружие массового поражения - PR. Почему? Да всё потому, что он по сути своей незатратный или проще сказать - бесплатный. А по сравнению с рекламой - так вообще ничего не стоит! За статьи в СМИ платить нельзя. Надо сделать так, что бы новость была интересна читателю и тогда редактор того или иного журнала (газеты) сам будет просить вас опубликоваться.
Как и что делать здесь, что такое объект PR-а опять же есть у меня в ЖЖ, не будем повторяться.
То есть, мы легко и непринужденно превращаем Потенциального Потребителя в Посетителя.
Следующий шаг. Надо превратить Посетителя в Покупателя.
Здесь работает правило вводной продажи. Сделайте для посетителя вводную продажи и он будет ваш!
Как только ПП стал покупателем (через стадию Посетителя) - на этом работа продажника заканчивается.
Вернее так, работа отдела про работе на "холодном" рынке закончена!
Теперь этого Покупателя "с помой, салютом, с воздушными шариками и под звуки оркестра" вы должны передать в Отдел по Работе с Клиентами. Где этот покупатель останется на веки вечные.
Передача осуществляется легко.
Надо написать несколько писем.
Первое письмо пишет менеджер по продажам на "холодном" рынке. И в нём он просто благодарит покупателя и говорит: "Уважаемый. с сегодняшнего дня за вами (вашей компанией) закрепляется персональный менеджер и зовут его Елена Иванова. Вот её все контакты. Но... если вам надо что-то срочно спросить или сделать, то я всегда на связи. Спасибо!"
И всё.
Чуть позже на почту покупателя приходит второе письмо - уже от Елены Ивановой, где она говорит, что будет рада работать с ним и сообщает ему все свои реквизиты.
Всё. Передача покупателя из одного отдела в другой завершена. Тихо, спокойно, без шума и пыли.
Первый пошёл дальше "превращать ПП в Покупателя", а второй - "ухаживать за своими Клиентами".
Поэтому в компании есть постоянный приток Покупателей (по общей классификации - Новых Клиентов) и есть постоянная работа с уже состоявшимися Клиентами.
Как сделать так, что бы менеджеры не передрались между собой за клиента? Да просто. Есть система оплаты труда (она тоже есть у меня в жж), в которой учтен факт передачи от одного к другому.
Иными словами - тот, кто привел этого покупателя в компанию - теперь на веки вечные получает свой небольшой процент от всех будущих сделок этого покупателя, но сам с ним уже не работает. То же не плохо.
Чтобы превратить Покупателя в Клиента надо сделать простое движение. У меня за это отвечает - мАркетинг. Или просто - маркетолог (маркетёр). Превращение Покупателя в Клиента происходит автоматически через "обмен с превышением". И этот механизм у меня описан в посту.
Ну а что бы Клиент превратился в Приверженца надо сделать всего одну вещь - ВЫПОЛНЯТЬ СВОИ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ТОЧНО И В СРОК С ВЫСОКИМ КАЧЕСТВОМ. Всё. этого "за глаза и за уши". И не надо будет никаких "программ лояльности" , тьфу ты господи... да ещё со скидками!
Вроде бы всё рассказал.
А в конце года я отправляю вот такое письмо всем своим покупателям:
Здравствуйте Андрей!
Меня зовут Игорь Николаевич Белоусов, я генеральный директор ООО «Кард Экспресс» и хочу поблагодарить Вас за то, что Вы выбрали для сотрудничества нашу компанию.
Существует множество других достойных фирм, которые могли бы изготовить Ваш заказ, и поэтому мы очень благодарны, что Вы выбрали именно нас.
По возможности, мы хотели бы узнать Ваше мнение о компании «Кард Экспресс». Если у Вас есть вопросы или какие-либо комментарии, дайте мне знать. Вы всегда можете позвонить мне на мой мобильный телефон или в офис, написать письмо по электронной почте.
Большое спасибо за то, что Вы обратились к нам в 2009 году! Будем рады продолжить наше сотрудничество и в 2010!
С уважением,
И.Н. Белоусов
+79043397624
личный мейл: 130363@rambler.ru
*****
Полагаю, что я показал вам как должен работать отдел продаж?
Более подробно есть у меня в журнале. В верхнем посту есть ссылка на рубрикатор. Рекомендую "проработать" посты с названием "Схема прохождения заказа" - это и есть описание работающего конвейера.
Удачи и процветания, друзья!