Непрофессиональный покупатель в услугах - это возможность, а не ограничение.
Недавно прочитал мнение от турагента, что мол "Задолбали туристы, которые приходят и просят подобрать тур на море в сентябре", и призыв писать сразу детали - на какое море, в скольки звездочный отель, на какой линии от моря, в скольких километрах от аэропорта и так далее.
Это - профдеформация в мире продажи услуг и тупиковый путь в современных сценариях принятия решений людьми.
Потому что люди живут в разных системах ценностей и фокусов и то, что кажется очевидным для турагента в рамках принятия решения о поездке вообще не лежит в голове потребителя туристической поездки. Потому что это не его территория постоянного фокуса и это не регулярный процесс принятия решения.
Это как знаете, приезжая на рецепцию курорта тебе хочется, чтобы админ на рецепе отеля порадовался с тобой, что ты наконец-то доехал и сейчас кааааак начнешь отдыхать, а им все равно или дежурная улыбка и приветственный скрипт. Потому что в вашей голове добраться - повод для радости, но вы для них - один из 150 туристов, заезжающий в отель, причем идет последний час смены. Это разные системы координат.
Так в любых нерегулярных услугах, а у туризме, лечении, оздоровлении - в первую очередь.
Когда мы делаем Bright Camp, мы максимально детально расписываем продукт с точки зрения ответов на незаданные вопросы, исходя из трех компонент продукта: Как добираться, где жить, что там делать и еще одна составляющая - как мне там будет.
Раскрывая составляющие услуги мы отвечаем на вопросы человека в его голове заранее и делаем так, что если в голове уже был зацеп "а не поехать ли куда-нибудь" появилась следующая цепочка "А не поехать ли вот именно сюда". Ровно на это же должен быть направлен любой исходящий контент любого оператора сложных услуг, которые не потребляются регулярно.
А еще люди читают жопой.
То есть вот вы можете сколько угодно писать, что "В сентябре на море лучше всего ездить на курорт Мурманск, потому что там шикарный ровный загар" и будут приходить люди и спрашивать "Хочу поехать на море в сентября, посоветуйте куда" и если это раздражает, то это тоже профессиональная деформация. Читать жопой - это не обзывательство. Это данность, следующая из того, что мы живем в мире перегруженным контентом и мы читаем то, что нам важно, а не то, что важно поставщику услуги. И это его проблема нам объяснить, куда поехать на море в сентябре, а не наша проблема в этом разобраться до визита. Не объяснит он - объяснит другой, просто надо будет запросить другую рекомендацию.
Наличие "тупого" вопроса от потенциального клиента - это возможность его прогреть, попасть в его триггеры и сделать так, чтобы он сформулировал желание "Хочу" и перешел к действиям "Беру" и с одной стороны задача оператора услуг сделать так, чтобы при помощи контента потребитель пришел к действию "беру" сам, как это сделали ребята из Profi Travel, которые разложили в анонсе свой курс по импорту китайских туристов, что попали в мой запрос на развитие и триггер сработал, а с другой стороны, если клиент не "лезет" внутрь принятия решения - надо ему в этом помочь.
В этом и заключается продажа услуг - сделать так, чтобы потребитель захотел купить, ответить на его вопросы тем или иным способом.
Не стесняйтесь задавать глупые вопросы, когда думаете про сложные услуги. Хорошие операторы расскажут, покажут и попробовать дадут, а плохие скажут "Гуглите, там все написано", но иногда, кстати, второе поведение - это осознанный сценарий, отсекающий ненужные сегменты. Мы, вот, к примеру, на вопросы, связанные с помощью в оформлении билетов на наши кэмпы отправляем гуглить, потому что считаем, что люди, которые не умеют или не хотят самостоятельно оформить билеты на самолеты по России - это не наши клиенты. Так тоже бывает.
Хорошего дня!