Шесть шагов к примирению с клиентом
1. Быстрый ответ
У вас всегда должен быть ответ на любой вопрос клиента. Даже если он не будет содержать конкретного решения, клиент должен чувствовать, что его вопросом занимаются. Негодующий, ожидающий, недовольный клиент - клиент, который может не вернуться.
2. Не перебивайте
Очень часто молодые менеджеры или начинающие предприниматели начинают перебивать недовольного клиента. Прежде всего, уясните, что клиент, говорящий о возникшей проблеме, несет информацию об ошибках, которые вы допустили. Стараясь его перебить, вы можете упустить важную информацию.
3. Отвечайте профессионально
После того как вы выполнили пункт 2, пришло время осознать сказанное и повторить клиенту то, что вы уяснили. Заострите внимание на ключевых моментах, это добавит ему уверенности, что вы хотите решать возникшие трудности.
4. Решите проблему
Вы выслушали проблему, осознали ее суть, решайте ее. После того как крики утихнут, сосредоточьтесь на вопросе и решите его, во что бы это ни стало.
5. Контролируйте проблему
Как только вы решите поставленный вопрос, хорошей практикой будет сопровождать клиента или, по крайней мере, интересоваться, что все сделано так, как нужно.
6. Тренируйте
Уладив сложный вопрос, поделитесь этим решением с другими сотрудниками, это поможет избежать аналогичных проблем в будущем.
Можно не учить все эти пункты наизусть, но нужно уяснить, что не только клиент всегда прав - вы всегда неправы в конфликте с клиентом. И разрешая любой конфликт, вы растете как руководитель, клиент тем самым помогает вам стать немного опытнее.
Первоисточник: http://rueconomist.ru/shest-shagov-k-primireniyu-s-klientom/