Памятка для современного операционного директора
Почему компаниям сложно понять, что Тони делает в сервисе обслуживания клиентов на сайте Zappos? Вместо того, чтобы оценивать работу колл-центра - сколько звонков они обрабатывают за минуту, он настаивает на том, что операторов надо обучать быть вежливыми и человечными и вознаграждать их именно за это, а не за количество обработанных звонков.
Люди слыша об этом и понимая, что миллионы долларов были потрачено на создание имиджа и репутации фирмы, кивают головой, а затем опять занимаются эффективностью колл-центра. Почему?
[Spoiler (click to open)]
В индустриальную эпоху вся деятельность административного директора сводится к двум взаимосвязанным функциям:
- Снижение затрат
- Повышение производительности
Компания знала, что именно надо делать, а производственный процесс выполнял это. Снижение затрат, повышение надежности поставок, получение большей прибыли с меньшими затратами - со времен Тейлора суть работы была довольно ясной.
В постиндустриальную эпоху, когда сложилась такая ситуация, что процветающие организации завтра будут заниматься не тем, чем они занимались вчера, и когда прибыль зависит также и от персонала - приоритеты совсем другие. В сегодняшних условиях, деятельность административного директора представляет собой другие взаимосвязанные функции:
- Стремление к согласованию
- Снижение страхов
Согласование с миссией и корпоративной культурой компании очень важно, так как в постоянно меняющихся условиях нельзя полагаться на традиционную иерархию управления. Вместо того чтобы слепо управлять сотрудниками, их надо вести за собой и давать право принимать решения сотрудникам даже на самых низших звеньях управления.
Как говорят в армии, в битвах побеждают рядовые солдаты из деревень, а не генерал с его картами и схемами. Невозможно дать людям право принимать решения и учитывать их мнение и при этом придерживаться административного стиля управления.
И вторая функция - снижение страхов, потому что часто людей тормозит боязнь того, что прекрасно выполненная работа так и останется незамеченной/неотправленный. Ваша команда может быть прекрасно знает, что делать и ее план куда лучше, чем тот, который вы придумали сидя за столом, но они так ничего и не скажут из-за врожденного человеческого страха брать на себя инициативу.
Поэтому приходя на собрание все ждут, пока кто-то другой возьмет всю ответственность на себя. Мы больше склонны отрицать, чем попытаться что-то изменить.
Боязнь ошибиться, открыться и стать уязвимым - именно по этой причине люди предпочитают выполнять работу, которую им дали, а не предлагать свои идеи. Боязн чужой работы.
Но теперь это не так.
Первоисточник: http://rueconomist.ru/pamyatka-dlya-sovremennogo-operatsionnogo-direktora/