Нано-технологии в нано-банке
Понятно, что говорить о том, что тут плохо и там не так, да и живем мы не известно в какой стране, уже не правильно и заезженно. По этому, я и не буду об этом, или, точнее сказать, не буду привязываться к этим давно всем известным оборотам.
Дело в следующем. Есть всем нам известный банк, в эмблеме у которого "зеленая копилка". Этот банк, наверное, самый крупный российских розничный банк, а значит всё в нем должно быть нацелено на качественное обслуживание клиентов, а именно нас с вами!
Именно в этот банк мне нужно было непременно зайти сегодня утром и заплатить дорожный налог, к слову сказать, оплату я просрочил минимум на пару месяцев, что не очень позволяло мне "спать спокойно".
Как обычно, маленькое помещение банка представляло собой сплошную очередь. Я в этой очереди оказался двенадцатым. Вдоль очереди были установлены пара стульев, на которых охая и ахая, помахивая квитанциями, как опахалами, сидели пенсионеры. По мимо очереди в помещении можно было отметить хороший, современно выполненный ремонт, плазменный телевизор под потолком (обычно показывающий рекламные ролики, но сегодня молчавший черным экраном), два чуда современных технологий - информационные терминалы, зазывно моргающие всеми лампочками. За застекленными окнами банковского барьера виднелись головки двух операционисток, неспешно шлепающих по клавишам. В общем, всё как обычно, что в обстановке, что в содержании.
По мере течения времени, движение очереди не наблюдалось.
По банковскому залу перемещались сотрудницы банка, и убеждали очередь проводить платежи через зеленые чудо-терминалы. Смелые соглашались. После проведения операции и оплаты наличными, смелые удивлялись тому, что терминал не давал сдачи. Сотрудницы же банка успокаивали: " Ничего страшного, переплаченные вами деньги остануться на вашем счете в мосэнерго (или там, куда вы их отправили) и в следующем месяце вы сможете ими воспользоваться!" На том и расходились.
Стоял я со своей квитанцией и прикидывал: оставить сдачу за дорожный налог на моем счете в налоговой или нет! Решил, что осавлять, наверное, совсем не имеет смысла. Налог-то включают в стоимость банзина. А скидки на заправках из-за имеющихся у меня излишков при оплате дорожного налога, наверное, делать не будут. Итог: пятьдесят минут времени, большая часть которого была потрачена исключительно из спортивного интереса: сколько же это по времени достояться до окошка!
Банк реализует у себя линию на новые передовые технологии, меняет внешний вид (эмблему, форменную одежду), открывает офисы будущего, всячески стимулирует у сотрудников генерацию "нано идей". При этом, бедные бабушки, которые вынуждены ежемесячно простаивать/просиживать в очередях за пенсиями часы, абсолютно не попадают под разряд "нано-счастливых" клиентов! Применение нового функционала в банкоматах, установка инфо-киосков, организация мобильного и интернет банкинга - всё это именно то, что нужно для современного банка! Однако при проектировании каналов предоставления услуг, как правило, банки забывают про то, что делают они всё это для своего обычного клиента, зачастую не знакомого даже со всеми функциями своего мобильного телефона.
Инфо-термииналы, установленные в моем банке - это замечательно! Они здорово разгрузили бы операционно-кассовых работников, будь их использование более продумано и адаптировано, как минимум, под операции с суммами, не кратными номиналам купюр (с копейками и рублевыми монетами). Но у меня, как и у многих в очереди, нет пластиковой карты этого банка! Я не хочу замораживать даже 10 рублей! Всё это приводит к тому, что заменив операционно-кассовых работников нано-инфо-терминалами, банк не решил своей основной задачи - он не приблизил себя к клиенту!
Дождавшись своей очереди и оплатив квитанцию я прошел вдоль безнадежной очереди и вышел на улицу...