Что Вам помочь найти?
Что Вам помочь найти?
Часто случается так, что когда заходишь в тот или иной магазин что-нибудь купить, то сталкиваешься с ситуацией, когда продавец обращается к тебе с вопросом о помощи «Может Вам помочь что-то найти?» или что-то в этом роде. Что мне особенно не нравится - так это система взаимодействия с покупателями в салонах одного мобильного оператора в Минске. Не успеешь зайти и даже подумать, что выбрать, как к тебе тут же со всех сторон бросаются продавцы и наперебой предлагают помощь. Вполне допускаю, что для них специально проводят тренинги, на которых обучают, как работать с покупателями, хотя меня, например, такой агрессивный подход сильно раздражает. Ведь как-то даже читал, что за рубежом было проведено специальное исследование поведения покупателей. Так вот, в нем советовали, что посетителю магазина надо дать возможность самому спокойно сделать выбор и не лезть с вопросами о помощи, поскольку в такой ситуации в большинстве случаев покупатели смущаются, отвечают «нет, спасибо, я посмотрю» и уходят, так и не сделав покупку.
Как же правильно действовать в подобных случаях? В блоге израильского студента Гарвардской школы бизнеса (HBS) www.computersexy.com/blog на этот счет прочитал совет Executive Vice-President по маркетингу компании Staples (www.staples.com) г-жи Shira Goodman студентам HBS. Вместо того, чтобы спрашивать «Я могу Вам помочь?» (Can I help you?), говорит Shira Goodman, продавцы в магазинах компании Staples теперь спрашивают у покупателей: «Что Вам помочь найти?» (What can I help you find?). Т.е. в данном случае, задается более позитивный вопрос, ориентированный на действие, на который посетитель магазина вынужден дать реальный ответ, а не только ответить «спасибо, я только посмотрю».