HR и посетитель в одном лице, плохо дело...
Все-таки профессия калечит человека. Даже такая любимая, как моя. Вчера поддалась всеобщей истерии и сходила в Burger King. Дело было вечером, после волейбола, есть хотелось до жути, готовить было лень. Оказалось даже в 8 вечера желающих посетить фаст фуд хоть отбавляй. Что ж, раз уж зашла, надо довести дело до конца и понять из-за чего весь сыр-бор разгорелся.
Вот только пока все нормальные люди стояли и придумывали чего б им такого взять и съесть, меня понесло совсем в другую сторону, даже есть перехотелось. Увлеклась малость ибо представила на секундочку себя ни много ни мало hr-менеджером Burger King. Небольшие размышления на эту тему под катом.
Специфика любого фаст фуда в том, что не особо полезная, но питательная и вкусная, как и все неполезное, еда является быстродоступной. Пришел - купил - съел. А если 20 минут в очереди - то какой же это уже фаст-фуд? Сами по себе блюда универсальны: поставляются они, как правило, полуфабрикатами, поэтому их качество и вкус не сильно зависят от обсуживающего персонала, главное, выдержать режим приготовления, но с этим, по большому счету, и дрессированная обезьянка справится: засунул котлету в гриль- через 5 минут достал - положил на булку - упаковал. Думаю, что в ближайшем будущем их спокойно заменят роботами и разницы большой не будет.
А вот качество и скорость обслуживания - это дело другое. Тут сугубо человеческий фактор. От того, кто стоит за кассой и его общения с посетителем зависит несколько важных факторов: закажет посетитель только булку или что-то еще, вернется ли посетитель в это заведение, посоветует ли его своим друзям-товарищам .. .Казалось бы прописные истины: "Театр начинается с вешалки ... " и все такое.
Что же собственно запустило функцию моего hr - менеджера вчера?
Исходные данные: несколько касс, очередь длинной 7 - 10 человек. средний посетитель обслуживается от 3 до 5 минут. На всех кассах, кроме одной, где очередь движется заааметно меееедленней. Ну да, моя. Везучая я, что сказать. На смене работают 2 менеджера, которые по идее должны следить за работой ребят на кассе и кухне, решать проблемные вопросы, если нужно - придавать ускорение. Это с моей точки зрения. С их - ходить бесцельно вдоль касс, отвлекая ребят от работы вопросами. Т.е. вместо того, чтобы задавать ритм работы, они наоборот тормозят весь процесс. Я подсчитала: за то время, что я стояла в очереди с нашей и без того не особо шустрой девочкой-кассиром каждый из менеджеров успел пообщаться (судя по выражениям лиц, не по работе) несколько раз, что не могло не увеличить время обслуживания посетителей. На выходе: длинные очереди, раздраженные посетители...
И нет, я не вредничаю. Возьмем в качестве отправной точки сеть всем известных ресторанов McDonalds. Все-таки с ней мы сталкиваемся намного чаще. Как работают ребята за кассой? Правильно. Очень-очень быстро. И менеджеры очень четко за этим следят. Ну а еще у них и конкурсы внутренние на скорость обслуживания, на количество обслуженных посетителей работают. Все направлено на то, чтобы fast food оправдывал свое название. Поэтому первое, что бросилось в глазах - непрофессионализм менеджеров Burger King, которые свою менеджерскую функцию фактически не выполняли.
.
Второй момент, который неприятно удивил - отсутствие культуры обслуживания посетителей. А ведь у большинства уважающих себя сетей ресторанов разработан четкий регламент общения с посетителями, начиная от улыбки и приветствия и заканчивая пожеланием хорошего дня или еще чего-нить в этом роде. Тут и близко ничего подобного. Неужто у Burger King нет своего прописанного этикета общения с посетителями? Или им пренебрегли? Или вот дурацкие картонные короны - их по какому принципу раздают - всучи, если не забыл?
Кто подбирал этих людей??? По какому принципу?? Последнее, что добило: девушка передо мной заказала "луковые колечки", готовых их не оказалось. Девушке предложили подождать, как и всей очереди, т.к. вместо того, чтобы принимать следующий заказ, кассирша отправилась болтать с коллегами, и замечания не получила. Первым желанием, когда подошла моя очередь, было сказать: "Девушка вас нужно уволить! И чем скорее, тем лучше". Потом вспомнила, что плюнуть в картошку или воппер ей никто не помешает обижать людей нехорошо, и не стала.
Интересно, как построена система подбора и обучения персонала в таких сетях?
Парочка идей есть, попробую сделать об этом отдельный пост))
Вот только пока все нормальные люди стояли и придумывали чего б им такого взять и съесть, меня понесло совсем в другую сторону, даже есть перехотелось. Увлеклась малость ибо представила на секундочку себя ни много ни мало hr-менеджером Burger King. Небольшие размышления на эту тему под катом.
Специфика любого фаст фуда в том, что не особо полезная, но питательная и вкусная, как и все неполезное, еда является быстродоступной. Пришел - купил - съел. А если 20 минут в очереди - то какой же это уже фаст-фуд? Сами по себе блюда универсальны: поставляются они, как правило, полуфабрикатами, поэтому их качество и вкус не сильно зависят от обсуживающего персонала, главное, выдержать режим приготовления, но с этим, по большому счету, и дрессированная обезьянка справится: засунул котлету в гриль- через 5 минут достал - положил на булку - упаковал. Думаю, что в ближайшем будущем их спокойно заменят роботами и разницы большой не будет.
А вот качество и скорость обслуживания - это дело другое. Тут сугубо человеческий фактор. От того, кто стоит за кассой и его общения с посетителем зависит несколько важных факторов: закажет посетитель только булку или что-то еще, вернется ли посетитель в это заведение, посоветует ли его своим друзям-товарищам .. .Казалось бы прописные истины: "Театр начинается с вешалки ... " и все такое.
Что же собственно запустило функцию моего hr - менеджера вчера?
Исходные данные: несколько касс, очередь длинной 7 - 10 человек. средний посетитель обслуживается от 3 до 5 минут. На всех кассах, кроме одной, где очередь движется заааметно меееедленней. Ну да, моя. Везучая я, что сказать. На смене работают 2 менеджера, которые по идее должны следить за работой ребят на кассе и кухне, решать проблемные вопросы, если нужно - придавать ускорение. Это с моей точки зрения. С их - ходить бесцельно вдоль касс, отвлекая ребят от работы вопросами. Т.е. вместо того, чтобы задавать ритм работы, они наоборот тормозят весь процесс. Я подсчитала: за то время, что я стояла в очереди с нашей и без того не особо шустрой девочкой-кассиром каждый из менеджеров успел пообщаться (судя по выражениям лиц, не по работе) несколько раз, что не могло не увеличить время обслуживания посетителей. На выходе: длинные очереди, раздраженные посетители...
И нет, я не вредничаю. Возьмем в качестве отправной точки сеть всем известных ресторанов McDonalds. Все-таки с ней мы сталкиваемся намного чаще. Как работают ребята за кассой? Правильно. Очень-очень быстро. И менеджеры очень четко за этим следят. Ну а еще у них и конкурсы внутренние на скорость обслуживания, на количество обслуженных посетителей работают. Все направлено на то, чтобы fast food оправдывал свое название. Поэтому первое, что бросилось в глазах - непрофессионализм менеджеров Burger King, которые свою менеджерскую функцию фактически не выполняли.
.
Второй момент, который неприятно удивил - отсутствие культуры обслуживания посетителей. А ведь у большинства уважающих себя сетей ресторанов разработан четкий регламент общения с посетителями, начиная от улыбки и приветствия и заканчивая пожеланием хорошего дня или еще чего-нить в этом роде. Тут и близко ничего подобного. Неужто у Burger King нет своего прописанного этикета общения с посетителями? Или им пренебрегли? Или вот дурацкие картонные короны - их по какому принципу раздают - всучи, если не забыл?
Кто подбирал этих людей??? По какому принципу?? Последнее, что добило: девушка передо мной заказала "луковые колечки", готовых их не оказалось. Девушке предложили подождать, как и всей очереди, т.к. вместо того, чтобы принимать следующий заказ, кассирша отправилась болтать с коллегами, и замечания не получила. Первым желанием, когда подошла моя очередь, было сказать: "Девушка вас нужно уволить! И чем скорее, тем лучше". Потом вспомнила, что плюнуть в картошку или воппер ей никто не помешает обижать людей нехорошо, и не стала.
Интересно, как построена система подбора и обучения персонала в таких сетях?
Парочка идей есть, попробую сделать об этом отдельный пост))