Как продается таймшер сети отелей Анантара - мой негативный опыт
Оригинал взят у planktonunet в Как продается таймшер сети отелей Анантара - мой негативный опыт
Решила написать отдельный пост, потому что рассказывать и пересказывать эту историю приходится часто, а ее детали кажутся мне важными, и каждый раз при ее пересказе я что-то упускаю в эмоциях, а люди не до конца меня понимают. Поэтому вот. Если кто-то может чем-то помочь, подсказать, что делать и тд - буду очень благодарна. Если вам нечем заняться и вы просто захотите постебаться надо мной - идите дальше по своей френдленте.
Заранее извините за такой длинный пост - накипело, да и из песни слова не выкинешь - тяжело кратко передать смысл.
Как член программы лояльности Bangkok Airways я получила спецпредложения от сети отелей Anantara под лозунгом "new campaign in the concept of “Romantic Getaway”. Ни слова о клубе, членстве, таймшере и тд. Я заинтересовалась ими и присмотрела отель Anantara Bophut Resort & Spa.
Когда я написала отелю, что мне интересно, и задала некоторые вопросы, они прислали среди ответов на мои вопросы следующую фразу: "The conditions term of this package are following by booking process before travel by credit card,the second day when you stay at Bophut we will invited you and your wife for attend in 90minutes of Anantara's presentation." Жены у меня нет, да и точный смысл всей фразы я до сих пор затрудняюсь перевести. Поняла, что хотят чтобы мы посетили презентацию с женой:) причем этом просто приглашение в данном случае.
Честно говоря, долго колебалась, потому что у меня уже была бронь в отеле Muang Samui Villas&Suites, которая стоила ровно столько же, и не надо было слушать никаких презентаций. Но, почитав отзывы, поспрашивав в ЖЖ, я решила все-таки выбрать Анантару - большая сеть отелей, должна быть хорошей красивые картинки...
И тут началось...мне на невнятном английском присылали мейлы от разных людей, звонили на мобильный в 5 утра, каждый раз, когда звонили, спрашивали или сообщали какую-то мелочь, которая потом менялась или многократно переспрашивалась. Я честно писала им, что не совсем понимаю все, что они пишут. Я снова засомневалась, потому что когда отель не может организовать такую простую вещь, как бронирование гостиницы, и когда оно растягивается на 20 (а может и больше) мейлов плюс десяток звонков по телефону, рассчитывать на приятный отдых становится самонадеянно. А еще более странное ощущение возникло тогда, когда позвонили и начали спрашивать размер дохода семьи. Зачем им эта информация? Она конфиденциальна и никто кроме налоговой испекции и кредитного инспектора не имеет права запрашивать такую информацию. Я сказала, что мне нужно уточнить. Я не называла им свой доход (меня просто больше не спрашивали), подтвердив лишь семейное положение и возраст. Никто не объяснял, что я ОБЯЗАНА иметь доход какого-то определенного уровня, что я ДОЛЖНА быть замужем и тд не говорил. Я подумала, что скорее всего это их отдел маркетинга собирает информацию о своих клиентах с целью анализа. Я никак не ожидала, что это обязательное требование спецпредложения.
Потом были следующие мейлы с запросами имен гостей, адресов, телефонов. Затем спросили номер карты, которой мы будем расплачиваться. Я не хотела сообщать его по мейлу, но мне ничего не оставалось - бронь осуществлялась посредством мейлов и звонков. Поскольку как правило отели запрашивают еще и CVV код, то я подумала, что без него все равно не смогут снять деньги. Но после того, как я сообщила номер карты, с нее сразу списали стоимость брони, хотя мне написали, что сделают это только после того, как я пришлю подтверждение брони. Я возмутилась, и они вернули денбги обратно - сколько я потеряла на курсе обмена при этом - я пока не проверяла. Наверняка немного, но все равно неприятно.
Потом прислали форму бронирования - на неверное количество дней. Я снова возмутилась. Отель прислали новую. Я прочитала ее - там об условиях было следующее:
"Benefit includes:
90 minute personalized shared ownership preview of Anantara Vacation Club on the second day and welcome drink upon arrival.
A. B. C. D.
2Night at 2 Bedroom Suite Anantara Resort and Spa Bophut Samui Daily full breakfast for 2 persons Round Trip Transfer from Airport to Hotel
90 mins personalize share ownership preview of Anantara Vacation Club on the second day"
"This offer is promoted by the Anantara Vacation Club as a part of an advertising plan for its Shared Ownership Preview.
This offer is specifically designed for people who are married or in a life partnership, with one partner over the age of 30 with a minimum combined household income of US$75,000, competence in English, and attend an Anantara Vacation Club shared ownership preview of approximately 90 minutes together.
Failure to complete your Shared Ownership Club Preview or failure to satisfy these conditions will result to the owner of this Discovery Package to be charged the full Retail Rate of the package.
One offer is per household. "
То есть надо было сходить на презентацию, целью которой была реклама Anantara Vacation Club . ОК, подумала я. Не очень хочется, но полтора часа потерплю. Это же просто реклама.
Обратите внимание на то, что эту форму я получила спустя 6 дней после начала переписки. И до этого никакой речи об обязательности презентации, о финансовой ответственности за ее пропуск не было.
По приезде на Самуи нас никто не встретил в аэропорту. Мы в 40-градусную жару бегали по аэропорту без кондиционеров с годовалым малышом на руках и искали их представителя или водителя, встречающего нас. На стойке сети Анантара никого не было, все водители с табличками показывали не наши имена. Мы расстроились, но поскольку ребенок хотел спать, ему было жарко и он хотел есть, мы сами взяли такси и приехали в отель. Об этой ситуации я сообщила представителям отеля, но они даже не извинились, только предложив заменить этот трансфер на другой. Я поняла, что точно не могу рассчитывать на этот отель и их сервис и строго настрого запретила себе обращаться к ним за трансфером, чтобы не повторить печальный опыт.
Так получилось, что наш малыш по приезде на Самуи тяжело перестраивался, не спал, постоянно капризничал, плохо кушал. К тому же презентацию назначили на последний день нашего пребывания в отеле, даже в последние полтора часа, и нам надо было сразу после презентации освободить номер. Я нервничала, что мы не успеваем собраться, что мне нужно кормить ребенка и попытаться уложить его спать хоть на сколько-то, что мне надо ехать на встречу с риэлтором и селиться в снятый нами дом. Но мы решили, что поскольку условия строгие, то я схожу на презентацию одна, объяснив ситуацию, поскольку мое знание английского было более свободным, чем у мужа. А муж поможет сложить чемодан, покормит малыша и попробует уложить спать.
Поначалу Анантара в лице Билла и Игоря восприняли все в штыки и требовали присутствия мужа. Я сказала, что конечно могу пригласить мужа, но он будет с ребенком, который нее даст нам нормально пообщаться. Плюс нам надо собираться, кормить ребенка и тд. Тем не менее они настаивали. Предлагали нам заплатить няне и оставить с ней ребенка. Это было неприятно, но я решила, что если они так хотят - то пожалуйста, позову мужа. Поскольку у меня не было с собой мобильного телефона, они сами дозванивались в номер отеля, но к сожалению линия не работала. Искать мужа по отелю я конечно могла, но не знала точно, где они. Я вернулась к Биллу и сказала, что мы не можем найти мужа. Тогда он спросил, знаю ли я, о чем презентация. Я сказала, что могу только догадываться. Тогда он сказал, что они продают членство в их клубе, касающееся путешествий и отдыха в сети их отелей.
Поскольку предварительно я мельком послушала другую молодую пару (там жена была глубоко беременная), сильно возмущавшуюся что их заставляют ждать на жаре и слушать презентацию по продаже им баснословно дорогого таймшера в течение 3 часов, я сразу сказала Биллу, что для нашей семьи это неинтересный продукт, что финансовая ситуация в России не дает возможности так долгосрочно планировать.Поэтому мы не заинтересованы в их продукте. И если бы я с самого начала знала, что это за презентация, что они путем штрафа заставляют людей идти к ним на презентацию, то не стала бы тратить свое время на переговоры с ними по телефону, переписку и пр и отменять бронь в другом отеле (кстати сказать, отель мне понравился гораздо больше). Тогда Билл снова стал давить на меня и говорить, что мы обязаны прослушать презентацию вместе, что отель заплатил за наше проживание, что мы не имеем права так себя вести и тд. При этом я начала бояться, что они сейчас либо будут дальше давить на нас на презентации, либо начнут с помощью гипноза подсовывать нам какие-нибудь бумажки. Тем более что люди, выходившие с презентации, были жутко недовольны, а некоторые просто в ярости.
Я вежливо обратила внимание Билла, что они не имеют права заставлять нас что-то купить, что это незаконно, и в связи с этим непонятен их интерес заставить нас прийти. Что давление на клиента с целью навязать ему покупку услуги незаконно. Это его охладило. И он даже внял моим словам о том, что я вообще-то пришла на презентацию во время кормления малыша, и что мне пора его укладывать спать, что он там капризничает и плачет. Он с пониманием покачал головой, сказал, что если я не хочу покупать членство, то нет смысла тратить на нас его время, что я могу спокойно идти и заниматься своими делами.
Я успокоилась и вернулась к своей семье.
Но после того, как мы уже уехали из отеля, нам пришло сообщение о списании с банковской карты энной суммы денег.
А еще позже я увидела мейл следующего содержания
Dear Ms. Nadezda,
Sorry for your inconvenience, I try to reach your hotel room #408 Several times, but the extension is unreachable.
If you cannot attend the presentation with your husband, there are additional charge for 273USD for the privileges that we have offered you by this promotion.
The room is quoted at 1500USD for 3nights for the internet rate but we just offered 447USDfor your3nights stay.
Anyway our cost is 720USD for your 4days3nights stay therefore if you cannot attend the presentation we have to additional charge for 273USD.
As well you can reschedule your presentation time to anyday before next Monday, there would be no extra charge occurred.
For any further information, please do not hesitate to contact me.
Thank you and best regards."
То есть они продолжают меня шантажировать заблокированной суммой денег и хотят видеть на презентации...что это? Желание манипулировать и издеваться? Попытка все-таки впарить продукт? Неумелое использование их человеческого и временного ресурса? У них что, нет самоуважения - ну не хочу я покупать продукт все равно.
Я написала им ответ со своим видением ситуации, но никто до сих пор ничего не сделал с их стороны. То есть скорее всего они ничего и не предпримут.
Вопрос: что делать в данной ситуации??? Писать им? Их генеральному? Делать отзывы на букинге, агоде и трипэдвайзоре? Нанимать адвокатов? Мое желание одно - вернуть деньги, не видя этих психов - опасаюсь давления с их стороны по продаже нам продукта. Сумма не такая, чтобы из-за нее нанимать адвоката, так как это очень дорого, но хочется восстановить чувство собственного достоинства и вернуть деньги. И зачем я с ними связалась вообще...
Обидно еще и то, что отель оказался старым, заросшим, с серыми полотенцами в номере, с жутко шумящей системой кондиционирования, не дававшей спать, с ванной комнатой с разводами сырости и тд.
Решила написать отдельный пост, потому что рассказывать и пересказывать эту историю приходится часто, а ее детали кажутся мне важными, и каждый раз при ее пересказе я что-то упускаю в эмоциях, а люди не до конца меня понимают. Поэтому вот. Если кто-то может чем-то помочь, подсказать, что делать и тд - буду очень благодарна. Если вам нечем заняться и вы просто захотите постебаться надо мной - идите дальше по своей френдленте.
Заранее извините за такой длинный пост - накипело, да и из песни слова не выкинешь - тяжело кратко передать смысл.
Как член программы лояльности Bangkok Airways я получила спецпредложения от сети отелей Anantara под лозунгом "new campaign in the concept of “Romantic Getaway”. Ни слова о клубе, членстве, таймшере и тд. Я заинтересовалась ими и присмотрела отель Anantara Bophut Resort & Spa.
Когда я написала отелю, что мне интересно, и задала некоторые вопросы, они прислали среди ответов на мои вопросы следующую фразу: "The conditions term of this package are following by booking process before travel by credit card,the second day when you stay at Bophut we will invited you and your wife for attend in 90minutes of Anantara's presentation." Жены у меня нет, да и точный смысл всей фразы я до сих пор затрудняюсь перевести. Поняла, что хотят чтобы мы посетили презентацию с женой:) причем этом просто приглашение в данном случае.
Честно говоря, долго колебалась, потому что у меня уже была бронь в отеле Muang Samui Villas&Suites, которая стоила ровно столько же, и не надо было слушать никаких презентаций. Но, почитав отзывы, поспрашивав в ЖЖ, я решила все-таки выбрать Анантару - большая сеть отелей, должна быть хорошей красивые картинки...
И тут началось...мне на невнятном английском присылали мейлы от разных людей, звонили на мобильный в 5 утра, каждый раз, когда звонили, спрашивали или сообщали какую-то мелочь, которая потом менялась или многократно переспрашивалась. Я честно писала им, что не совсем понимаю все, что они пишут. Я снова засомневалась, потому что когда отель не может организовать такую простую вещь, как бронирование гостиницы, и когда оно растягивается на 20 (а может и больше) мейлов плюс десяток звонков по телефону, рассчитывать на приятный отдых становится самонадеянно. А еще более странное ощущение возникло тогда, когда позвонили и начали спрашивать размер дохода семьи. Зачем им эта информация? Она конфиденциальна и никто кроме налоговой испекции и кредитного инспектора не имеет права запрашивать такую информацию. Я сказала, что мне нужно уточнить. Я не называла им свой доход (меня просто больше не спрашивали), подтвердив лишь семейное положение и возраст. Никто не объяснял, что я ОБЯЗАНА иметь доход какого-то определенного уровня, что я ДОЛЖНА быть замужем и тд не говорил. Я подумала, что скорее всего это их отдел маркетинга собирает информацию о своих клиентах с целью анализа. Я никак не ожидала, что это обязательное требование спецпредложения.
Потом были следующие мейлы с запросами имен гостей, адресов, телефонов. Затем спросили номер карты, которой мы будем расплачиваться. Я не хотела сообщать его по мейлу, но мне ничего не оставалось - бронь осуществлялась посредством мейлов и звонков. Поскольку как правило отели запрашивают еще и CVV код, то я подумала, что без него все равно не смогут снять деньги. Но после того, как я сообщила номер карты, с нее сразу списали стоимость брони, хотя мне написали, что сделают это только после того, как я пришлю подтверждение брони. Я возмутилась, и они вернули денбги обратно - сколько я потеряла на курсе обмена при этом - я пока не проверяла. Наверняка немного, но все равно неприятно.
Потом прислали форму бронирования - на неверное количество дней. Я снова возмутилась. Отель прислали новую. Я прочитала ее - там об условиях было следующее:
"Benefit includes:
90 minute personalized shared ownership preview of Anantara Vacation Club on the second day and welcome drink upon arrival.
A. B. C. D.
2Night at 2 Bedroom Suite Anantara Resort and Spa Bophut Samui Daily full breakfast for 2 persons Round Trip Transfer from Airport to Hotel
90 mins personalize share ownership preview of Anantara Vacation Club on the second day"
"This offer is promoted by the Anantara Vacation Club as a part of an advertising plan for its Shared Ownership Preview.
This offer is specifically designed for people who are married or in a life partnership, with one partner over the age of 30 with a minimum combined household income of US$75,000, competence in English, and attend an Anantara Vacation Club shared ownership preview of approximately 90 minutes together.
Failure to complete your Shared Ownership Club Preview or failure to satisfy these conditions will result to the owner of this Discovery Package to be charged the full Retail Rate of the package.
One offer is per household. "
То есть надо было сходить на презентацию, целью которой была реклама Anantara Vacation Club . ОК, подумала я. Не очень хочется, но полтора часа потерплю. Это же просто реклама.
Обратите внимание на то, что эту форму я получила спустя 6 дней после начала переписки. И до этого никакой речи об обязательности презентации, о финансовой ответственности за ее пропуск не было.
По приезде на Самуи нас никто не встретил в аэропорту. Мы в 40-градусную жару бегали по аэропорту без кондиционеров с годовалым малышом на руках и искали их представителя или водителя, встречающего нас. На стойке сети Анантара никого не было, все водители с табличками показывали не наши имена. Мы расстроились, но поскольку ребенок хотел спать, ему было жарко и он хотел есть, мы сами взяли такси и приехали в отель. Об этой ситуации я сообщила представителям отеля, но они даже не извинились, только предложив заменить этот трансфер на другой. Я поняла, что точно не могу рассчитывать на этот отель и их сервис и строго настрого запретила себе обращаться к ним за трансфером, чтобы не повторить печальный опыт.
Так получилось, что наш малыш по приезде на Самуи тяжело перестраивался, не спал, постоянно капризничал, плохо кушал. К тому же презентацию назначили на последний день нашего пребывания в отеле, даже в последние полтора часа, и нам надо было сразу после презентации освободить номер. Я нервничала, что мы не успеваем собраться, что мне нужно кормить ребенка и попытаться уложить его спать хоть на сколько-то, что мне надо ехать на встречу с риэлтором и селиться в снятый нами дом. Но мы решили, что поскольку условия строгие, то я схожу на презентацию одна, объяснив ситуацию, поскольку мое знание английского было более свободным, чем у мужа. А муж поможет сложить чемодан, покормит малыша и попробует уложить спать.
Поначалу Анантара в лице Билла и Игоря восприняли все в штыки и требовали присутствия мужа. Я сказала, что конечно могу пригласить мужа, но он будет с ребенком, который нее даст нам нормально пообщаться. Плюс нам надо собираться, кормить ребенка и тд. Тем не менее они настаивали. Предлагали нам заплатить няне и оставить с ней ребенка. Это было неприятно, но я решила, что если они так хотят - то пожалуйста, позову мужа. Поскольку у меня не было с собой мобильного телефона, они сами дозванивались в номер отеля, но к сожалению линия не работала. Искать мужа по отелю я конечно могла, но не знала точно, где они. Я вернулась к Биллу и сказала, что мы не можем найти мужа. Тогда он спросил, знаю ли я, о чем презентация. Я сказала, что могу только догадываться. Тогда он сказал, что они продают членство в их клубе, касающееся путешествий и отдыха в сети их отелей.
Поскольку предварительно я мельком послушала другую молодую пару (там жена была глубоко беременная), сильно возмущавшуюся что их заставляют ждать на жаре и слушать презентацию по продаже им баснословно дорогого таймшера в течение 3 часов, я сразу сказала Биллу, что для нашей семьи это неинтересный продукт, что финансовая ситуация в России не дает возможности так долгосрочно планировать.Поэтому мы не заинтересованы в их продукте. И если бы я с самого начала знала, что это за презентация, что они путем штрафа заставляют людей идти к ним на презентацию, то не стала бы тратить свое время на переговоры с ними по телефону, переписку и пр и отменять бронь в другом отеле (кстати сказать, отель мне понравился гораздо больше). Тогда Билл снова стал давить на меня и говорить, что мы обязаны прослушать презентацию вместе, что отель заплатил за наше проживание, что мы не имеем права так себя вести и тд. При этом я начала бояться, что они сейчас либо будут дальше давить на нас на презентации, либо начнут с помощью гипноза подсовывать нам какие-нибудь бумажки. Тем более что люди, выходившие с презентации, были жутко недовольны, а некоторые просто в ярости.
Я вежливо обратила внимание Билла, что они не имеют права заставлять нас что-то купить, что это незаконно, и в связи с этим непонятен их интерес заставить нас прийти. Что давление на клиента с целью навязать ему покупку услуги незаконно. Это его охладило. И он даже внял моим словам о том, что я вообще-то пришла на презентацию во время кормления малыша, и что мне пора его укладывать спать, что он там капризничает и плачет. Он с пониманием покачал головой, сказал, что если я не хочу покупать членство, то нет смысла тратить на нас его время, что я могу спокойно идти и заниматься своими делами.
Я успокоилась и вернулась к своей семье.
Но после того, как мы уже уехали из отеля, нам пришло сообщение о списании с банковской карты энной суммы денег.
А еще позже я увидела мейл следующего содержания
Dear Ms. Nadezda,
Sorry for your inconvenience, I try to reach your hotel room #408 Several times, but the extension is unreachable.
If you cannot attend the presentation with your husband, there are additional charge for 273USD for the privileges that we have offered you by this promotion.
The room is quoted at 1500USD for 3nights for the internet rate but we just offered 447USDfor your3nights stay.
Anyway our cost is 720USD for your 4days3nights stay therefore if you cannot attend the presentation we have to additional charge for 273USD.
As well you can reschedule your presentation time to anyday before next Monday, there would be no extra charge occurred.
For any further information, please do not hesitate to contact me.
Thank you and best regards."
То есть они продолжают меня шантажировать заблокированной суммой денег и хотят видеть на презентации...что это? Желание манипулировать и издеваться? Попытка все-таки впарить продукт? Неумелое использование их человеческого и временного ресурса? У них что, нет самоуважения - ну не хочу я покупать продукт все равно.
Я написала им ответ со своим видением ситуации, но никто до сих пор ничего не сделал с их стороны. То есть скорее всего они ничего и не предпримут.
Вопрос: что делать в данной ситуации??? Писать им? Их генеральному? Делать отзывы на букинге, агоде и трипэдвайзоре? Нанимать адвокатов? Мое желание одно - вернуть деньги, не видя этих психов - опасаюсь давления с их стороны по продаже нам продукта. Сумма не такая, чтобы из-за нее нанимать адвоката, так как это очень дорого, но хочется восстановить чувство собственного достоинства и вернуть деньги. И зачем я с ними связалась вообще...
Обидно еще и то, что отель оказался старым, заросшим, с серыми полотенцами в номере, с жутко шумящей системой кондиционирования, не дававшей спать, с ванной комнатой с разводами сырости и тд.