Альфастрахование - альфабардак, альфажадность или альфахитрость?
О бедном ОСАГО замолвлю я слово...
Вот уже много лет я являюсь клиентом страховой компании Альфастрахование - так сложилось, какое-то время компания меня полностью устраивала, но затем начался процесс, нашедший отражение в девизе на логотипе компании
и тут началось...
При элементарной операции продления e-ОСАГО в Личном Кабинете (ЛК) на сайте Альфастрахования этот ... сервис будущего предложил продлить мне полис по цене в 2.58 раза больше, чем должно было быть по правилам расчета.
И самое неприятное - компания Альфастрахование не оставила мне выбора, буквально вынудив полис по этой цене оплатить, а там де вопрос по мере рассмотрения будет решен в пользу возврата переплаченного.
Нет, я, конечно понимаю, что сервисы будущего в настоящем - это круто, здорово, инновационно, но дело для нас новое, неосвоенное (с), и тут возможны всякие накладки.
Однако процесс разруливания этих накладок должен быть клиентоориентированным, быстрым, и, разумеется, поскольку виновник косяка и накладок - владелец сервисов будущего в настоящем, а не клиент, то и платить за них должен, по идее, владелец бизнеса и сервисов, а вовсе не клиент из собственного кармана.
А что мы имеем в действительности?
Народ хочет разобраться, что к чему (с).
Надеюсь, этот пост попадёт на глаза кому-либо из уполномоченных решать хоть какие-то вопросы сотрудников упомянутой страховой компании, и они смогут сделать какие-либо выводы о качестве своей работы и работоспособности сервисов - ну а остальным я попытаюсь помочь не попасть в ту же ситуацию, что и я.
Дисклеймер:
Всё описанное - абсолютно реальная и имевшая место в действительности история, все представленные в посте скриншоты, номера документов и тексты переписки - совершенно реальны, из соображений сохранения неприкосновенности частной жизни из них удалена лишь персональная информация.
Сотрудники же компании-имярек, буде возжелают разобраться досконально в данном вопросе. могут это сделать по номеру обращения в Службу контроля качества сервиса, зарегистрированное за № 314880.
Итак, вот как это было (с)
Начну с лирического отступления, необходимого для понимания сути проблемы.
При расчете стоимости страховой премии по полису ОСАГО применяется ряд коэффициентов, большинство из которых зависят от страхуемого ТС, условий использования, места регистрации и при продлении полиса остаются неизменными.
Однако довольно существенную долю в стоимость полиса для страхователя вносит так называемый коэффициент бонус-малус, или КБМ - коэффициент, влияющий на стоимость полиса (повышающий или понижающий в зависимости от аварийности в предыдущие периоды).
Порядок его применения описан на сайте РСА, в РСА же и находится автоматизированная система (АИС), в которую страховые компании (страховщики) обязаны заносить данные полисов ОСАГО и данные о страховых выплвтах. Эта АИС РСА по запросу выдаёт текущее значение коэффициента КБМ - вы можете это сделать сами на сайте РСА, сервис бесплатен.
И что я там вижу, введя сегодня свои данные по новому ВУ?
Я, конечно, не стану утверждать, что и вчера АИС РСА выдавал те же 0.6 - всё-таки за вчера и позавчера я отправил кучу гневных писем во все инстанции Алфастрахования, и, вероятней всего, там всё-таки подсуетились и какие-то данные поправили - но факт остаётся фактом:
- мой КБМ - 0.6, класс, соответственно, 11, а оплатил я вчера полис ОСАГО по классу 01 с КБМ 1.55.
И у меня есть простое предположение, как так получилось
Согласно закону об ОСАГО сведения и изменения в АИС РСА загружаются только Страховщиком (в данном случае - компанией Альфастрахование), с которым у меня был заключен договор ОСАГО ХХХ№00----272 в июне 2017г.
В соответствии со своими обязательствами о передаче мной, как Страхователем, Страховщику информации об изменении сведений, указанных в заявлении о заключении договора обязательного страхования, я через ЛК Альфастрахования после получения мной 14.06.2018 нового ВУ, 15.06.2018 внёс эти изменения в указанный выше ЛК. и получил взамен полис ХХХ № 00-----974, в котором были указаны верно классы по обоим водителям (10).
Естественно, увидев, что классы там стоят правильные (10, что даёт КБМ=0.65), и убедившись. что номер ВУ в новом полисе тоже новый, я расслабился - каких еще засад можно было ожидать? ;).
В допсведениях по полису в ЛК информация тоже не настораживала:
Класс на начало срока страхования 10, Коэф.=.65
ID запроса КБМ в РСА 4439913978
Страховая премия - 3 854.45
С 01 сентября 2014 года Страховщик обязан передать сведения о заключенном договоре ОСАГО в АИС РСА не позднее чем в течение 1 (одного) рабочего дня с даты заключения этого договора. Поскольку номер договора изменился. полагаю, речь идёт именно о моём случае.
Предполагаю, что либо этого не было сделано, либо при вводе информации в БД РСА не был передан номер моего старого ВУ (который указан в действовавшем на тот момент полисе), либо неверно организован алгоритм обмена данными между ЛК Альфастрахование и БД РСА.
В результате на мои вчерашние и позавчерашние попытки получить КБМ из АИС РСА по новому номеру ВУ АИС возвращал 1.55 (так как данных по этому номеру, видимо, там не было), а по старому ВУ - 0.65, но это мне ничего не давало, поскольку в полисе уже был указан новый номер ВУ.
В результате некорректной передачи данных в РСА (или не передачи) изменился класс по обоим вписанным в полис водителям - по мне он был изменен с 0.65 на 1.55 (что я еще могу как-то объяснить), а по моей жене - с 0.65 на 1.4 (поскольку система, видимо, учла только номер ВУ, которое она поменяла еще в 2016 году, и который был вписан в полисы ЕЕЕ№0------363 за 2016-17 гг. и ХХХ№00----272 за 2017-18 гг.
Данный факт вызывает моё особое недоумение, поскольку номер ВУ моей жены в 2017-18 году не менялся, и на запрос КБМ РСА в июне прошлого года выдавало его верно (0.65).
В ДТП ни один из водителей, вписанных в полис (я и жена) не участвовал, страховых выплат по ОСАГО не производилось.
А срок действия полиса истекал в полночь 20.06.2018г., и все скидки на безаварийность и непрерывность страхования грозили превратиться в тыкву ;).
Проект же полиса. который ЛК Альфастрахования предлагал мне оплатить при продлении истекающего, содержал совершеннейшую для меня неожиданность - пр стаже управления в 13 и 19 лет соотвественно класс нам присвоили, как новичкам-первогодкам:
Как говорится. почувствуйте разницу - вместо класса страхования 10 у обоих водителей - у меня вдруг он волшебным образом он становится 01, а у жены (а она-то ВУ поменяла еще в 2016 году, и получила по нему аж 2 полиса ОСАГО от Альфастрахования!) - 02.
Брависсимо, Альфастрахование!
Вам программу расчёта студент-двоечник проектировал???
В пересчёте на коэффициенты КБМ это означает, что у меня он становится 1.55 (вместо 0.65), а у жены - 1.4 (вместо 0.65 опять-таки).
- Нормально, Григорий?
- Отлично, Константин! (с)
И вот, лёгким движением руки, брюки превращаются... превращяются брюки...
Нет, не в элегантные шорты - 3854,54 руб за прошлогодний полис превращаются в 9191,38 руб за полис года будущего!
Это при том, что коэффициент КБМ должен был уменьшиться, а класс - повыситься, поскольку в ДТП мы не участвовали и выплат по полисам не производилось!
Разница с прошлым годом - в 2.38 раза!
С учетом же того, что по условиям определения КБМ он должен был уменьшиться по сравнению с прошлогодним до 0.6 - при отсутствии страховых выплат 10 класс становится по окончении года страхования классом 11:
Получаем. что вместо 3 557,95 руб с меня желают содрать 9191,38 руб, или в 2.58 раза больше, чем должно.
Более того - не только желают, но и содрали, поскольку полис заканчивался в 24:00 20.06.2018г.
И деваться мне было совершенно некуда - после нескольких минут ожидания при звонке в колл-центр Альфастрахования меня соединили наконец после 3 переключений на разных операторов со специалистом, который якобы разруливал КБМ - но ничего иного, как совета "оплатить по текущей стоимости и сделать запросы через сайт на РСА по проверке КБМ по обоим водителям, и если ответ по КБМ будет ниже текущего, мне сделают перерасчёт" (цитирую по памяти) мне не предложили.
К слову, горячая линия поддержки компании Альфастрахование - тоже тот еще квест...
За двое суток я звонил туда дважды, потратил в общей сложности почти полчаса на ожидание и переговоры:
И - ничего!
Буквально ничего нового - всё только через сайт, и сам, сам сам...
Вот она, система массового обслуживания в действии.
Дважды звонил я и в самарский офис компании - в первый раз мне не удалось дозвониться (если трубку долго не берут, звонок автоматически переадресуется на всё тот же коллцентр в Москве). а во второй мне в принципе ничего нового не сообщили.
Вынужден констатировать факт - сегодня в компании Альфастрахование нет людей, решающих какие-либо вопросы и проблемы клиентов ни при телефонном обращении, ни при личном визите в офис.
Вас просто посылают на сайт/в личный кабинет/писать e-mail, а у сотрудницы самарского офиса практически те же возможности и полномочия. что и у клиента - вот только принять у него документы и отправить запрос на линию техподдержки, в службу качества сервиса или еще куда у неё то ли нет желания. то ли нет возможностей. то ли таковой техпроцесс сокращён за ненадобностью как класс.
А что - клиенты сами справятся, чай не маленькие...
С сожалением должен заметить, что в прошлом году, когда сервис е-ОСАГО только начинал работу и шероховатостей было гораздо больше, хоть и не столь фатальных, тогдашняя сотрудница самарского офиса была гораздо более компетентной, лучше ориентировалась в особенностях техпроцесса оказания именно этой услуги и смогла мне реально помочь, внеся данные по диагностической карте и сделав за меня запрос на КБМ - мне осталось только дома в ЛК проверить данные полиса и его оплатить.
Но миром теперь, видимо, правят роботы, хоть и не самые. как на поверку оказывается, умелые...
- Планета Шелезяка. Полезных ископаемых нет. Воды нет. Растительности нет. Населена роботами. Планета Шелезяка. Полезных ископаемых нет. Воды нет. Растителности нет. Населена роботами.
Бардак?
Произвол?
Грабёж?
Хотелось бы думать, что первое...
Поскольку обязанность по вводу корректной информации в БД РСА лежит на Страховщике, ничего иного, как вести переписку именно с ним, мне не оставалось.
Не увидел я смысла и в смене страховщика, хотя, признаюсь, после двух суток стучания рогами в ворота переписки и перезвона с Алфастрахованием таковая мысль меня посещала, однако я решил не плодить лишние сущности без необходимости.
Мной были отправлены запросы на КБМ через сайт Альфастрахования, написано обращение на eosago@alfastrah.ru с приложением сканов всех документов - но кто и когда, в конце концов, смог бы решить вопрос. ясности не возникало.
Оформлять полис в новой компании не имеет смысла потому, что данные по КБМ всё равно должны будут исправляться старой страховой, а без правильного ответа на запрос по КБМ вам ни одна компания полиса по правильной цене не продаст.
Такая вот безальтернативность...
Ничего, кроме как оформить вчера, в последний день действия старого полиса, новый полис ОСАГО по цене, в два с лишним раза выше, чем мне полагается, мне не оставалось.
Однако я до сих пор не понимаю, по какой причине за косяки с данными, которые все были в срок переданы Альфастрахованию, должен был заплатить я?
Безусловно, это дело я на самотёк не оставлю, запрос по мне из РСА уже даёт верную величину КБМ, запрос по жене - аналогично, и мне теперь осталось всего ничего - вернуть свои деньги обратно.
Я, безусловно, это сделаю в любом случае - но вот весьма неприятный осадок от стиля работы Альфастрахования у меня пока остался.
Ну что ж, посмотрим, что мне ответят на отправленные мной запросы, сами ли пересчитают и вернут деньги, или придется заставлять - но тут уже хотя бы конец забрезжил...
И тем не менее, всё же чертовски любопытно, что это - кривость ПО, человеческий фактор или такой способ заработка?
Что ответит Альфастрахование на этот вопрос. как вы думаете?
Ну и мои советы, или, если хотите, лайфхаки:
- Не поленитесь проверить значения КБМ по всем водителям, вписанным в ваш полис ОСАГО заблаговременно на сайте РСА - страховые компании нашли отмазку в законе и делают это в течении 5 рабочих дней.
- В новые ВУ с недавнего времени не вписывают данные старого ВУ - перед заменой обязательно сделайте со старого ВУ ксерокопию или сфотографируйте его - пригодится.
- Своевременно извещайте Страховщика об изменении данных, внесённых в полис, и убедитесь позднее, что эти данные не повлияли на ваш КБМ.
- Если срок замены ВУ близок к сроку продления полиса ОСАГО, проще всего при возможности сначала продлить ОСАГО, а потом уже поменять ВУ, и внести изменеия в действующий полис - так вы не попадёте в цейтнот, как я, и у вас буде время разобраться с правильностью КБМ.
- Все изменения в БД РСА вносят только Страховщики, сиречь - страховые компании, выдавшие вам полис. Соответственно, для изменения данных пинать следует их.
Вопрос о восстановлении КБМ и возврате переплаченной суммы решен положительно.
Электронные сервисы запроса КБМ и обращения в Службу контроля качества сервиса работают, на претензии реагируют.