Как обменять или вернуть продавцу качественный товар
Как и обещал, продолжаю свою серию заметок на правовую тематику. Сегодня расскажу, что делать, если вы хотите обменять или вернуть в магазин купленный товар. В этой теме есть столько интересных и важных моментов, что я в своё время написал об этом целую курсовую работу («Обмен и возврат товара надлежащего качества»). Но там был больше теоретический взгляд на проблему, а сейчас я постараюсь рассказать об этом с практической точки зрения - что и в каких случаях можно требовать у продавца. Надеюсь, после прочтения моих советов у вас не останется никаких вопросов. Если останутся - задавайте в комментариях.
Предупреждаю - речь пойдет исключительно о тех случаях, когда вы хотите вернуть или обменять товар надлежащего качества. То есть с товаром всё в порядке, он хороший, никаких недостатков в нём не обнаружено, однако он по каким-то причинам вам не подошёл. Про те случаи, когда с товаром что-то не так, я расскажу в другой раз.
Также обращу ваше внимание, что речь пойдёт об обмене и возврате товара, купленного обычным, а не дистанционным способом. «Обычным способом» - это в смысле, что вы пришли в магазин, увидели нужный товар и выбрали его. «Дистанционным способом» - это когда вы никуда не ходили, а нашли нужный товар в интернете или каталоге, увидели по телевизору или в газете, и сделали заказ по телефону, интернету или почте. Сразу отмечу, что при дистанционном способе покупки у вас гораздо больше прав, но об этом в другой раз. Сегодня речь пойдёт только про обычный способ покупки.
Общие правила
Итак, закон гласит: «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации» (ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей»).
«Не подошёл» - понятие довольно субъективное, но обычно доказывать этот факт не нужно. Во всяком случае, я не находил в судебной практике случаев, когда продавец доказывал обратное и убеждал суд, что товар на самом деле подходит покупателю. Так что, если вам кажется, что товар не подошёл - этого вполне достаточно, чтобы его обменять.
Обменять товар можно в течение 14 дней, не считая дня покупки (ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей»). То есть, например, если вы купили товар седьмого числа, то срок начинает течь на следующий день - восьмого числа, и последний день, когда его можно обменять (точнее говоря, предъявить продавцу такое требование) - это 21-е число.
Обменять товар можно, если он «не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ» (ч. 1 ст. 25 «ЗоЗПП»). То есть извлечь из упаковки и примерить товар вы всё-таки можете, но после этого старайтесь его не использовать и никоим образом не менять первоначальный вид. О некоторых делах, когда сохранение или нарушение товарного вида влияло на решение суда, можно почитать в моей работе (раздел "Сохранение товарного вида").
Итак, пока всё логично и понятно. Но есть несколько сложных моментов.
Обменять или возвратить
По умолчанию вы не можете просто возвратить товар и получить за него деньги. Покупатель лишь «вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар». И только если аналогичного товара в продаже не будет, тогда вы «вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы» (ч. 2 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей»).
То есть изначально у покупателя есть только право обменять товар. Право же возвратить товар появляется при определённом условии - в случае отсутствия у продавца аналогичного товара.
Видимо, закон таким образом пытался учесть интересы продавца - ведь если ему возвращают товар, он лишается всех выгод, которые приобрёл от договора купли-продажи. А так он всё равно получит хоть какую-то выгоду. Но, к сожалению, из-за этого получилась неопределённая и размытая норма, которая создаёт почву для злоупотреблений и конфликтов.
Во-первых, в законе нигде не сказано, что считать «аналогичным» товаром. Является ли куртка аналогичным товаром по отношению к пальто, а стул - аналогичным товаром по отношению к табуретке? Обязан ли покупатель соглашаться на такую замену? Непонятно.
Во-вторых, закон не указывает, что нужно делать, если аналогичные товары тоже не подошли по фасону, цвету и т. д. Например, покупательница обнаружила, что зелёная кофточка совершенно не идёт к её розовой сумочке, а в магазине из кофточек есть лишь коричневые и голубые, которые тоже ей не подходят. Даже если продавец расширит для неё понятие «аналогичного» товара, она всё равно может не найти в магазине вещи, которые ей нужны. Или другой пример - покупатель выясняет, что купленное кресло не помещается в его квартире, то есть «не подходит по размерам и форме». Ему нет нужды обменивать это кресло на другое - оно всё равно будет примерно того же размера и никуда не поместится. Должен ли он взять вместо этого стул или кровать? Тоже непонятно. К сожалению, закон РФ «О защите прав потребителей» местами оторван от жизни и не удовлетворяет требованиям здравого смысла.
Что же делать, если вы хотите просто вернуть товар и получить обратно деньги, а продавец согласен лишь обменять его на «аналогичный»?
Советую не быть слишком упёртым: если вам предлагают другие товары, попробуйте найти что-то подходящее для себя, чтобы просто и быстро решить этот вопрос.
Но если вы не нашли ничего подходящего или вам по каким-то причинам нужно вернуть деньги, тогда могу рекомендовать разве что такой алгоритм. Обрисуйте продавцу следующую перспективу: вы возьмёте аналогичный товар, через день вернётесь, скажете, что этот товар тоже не подошёл по фасону, и попросите обменять на аналогичный - и так до тех пор, пока вам обоим это не надоест. Закон теоретически это позволяет - ведь к «аналогичному» товару, который вы получили взамен первоначально купленного, применяются те же правила об обмене и возврате. Скорее всего, продавца такая перспектива не обрадует и он выполнит ваши требования.
В общем, если продавец - сразу или после дискуссии - не будет настаивать на обмене товара на аналогичный, тогда вы можете «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы» (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»). При этом продавец должен вернуть вам деньги в течение трёх дней (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»).
Что нельзя обменять или возвратить
Учтите, что существуют товары, которые нельзя ни обменять, ни возвратить.
Во-первых, речь в законе, как вы видите, идёт только о непродовольственных товарах («потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества»). То есть съедобные товары, соответствующие всем критериям качества, обменять у вас не получится.
Второе - закон даёт ссылку на перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату: «перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации». С соответствующим перечнем можно ознакомиться вот здесь - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=5#p577.
«Перечень непродовольственных товаров…» состоит из 14 пунктов, которые включают самые разные категории товаров. Например, это товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, изделия из драгоценных металлов, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, растения, животные и непериодические издания. Особо обращу внимание на «технически сложные товары бытового назначения» - это, в принципе, вся техника, включая телефоны, компьютеры, пылесосы, микроволновки и т. д. Ничего из этого - если, конечно, с ними всё в порядке - вы обменять не можете.
После прочтения перечня у большинства читателей возникает один вопрос: «А какие товары, собственно говоря, не входят в этот перечень?». И правда, перечень настолько большой, что неподготовленный читатель сразу не ответит. Судебная практика помогает дать ответ - она, в основном, имеет дело с обменом и возвратом одежды, обуви, мебели и строительных материалов. Эти категории товаров, по счастью, правительство не включило в свой перечень, иначе право на обмен и возврат товаров вообще могло бы превратиться в фикцию.
Итак, повторюсь для более ясного понимания: если вы купили в магазине товар обычным (не дистанционным) способом, то для его обмена и возврата вам нужно внимательно изучить список, находящийся по этой ссылке - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=5#p577. Если товар туда входит, значит нижеизложенные советы вам не помогут и можете дальше не читать. А если не входит - тогда читайте дальше.
Обращу внимание, что в «Перечне…» есть два пункта, которые суды толкуют по-разному. Самый популярный - это пункт 8, сформулированный следующим образом: «8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Никто достоверно не знает, что здесь имеется в виду. Если это значит, что обмену не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты, почему нельзя было так и написать - «8. Мебельные гарнитуры и комплекты»? Если это значит, что обмену не подлежит любая мебель в принципе (даже, например, один-единственный стул или табуретка), то почему нельзя было написать просто «8. Мебель бытовая» или, в крайнем случае, «8. Мебель бытовая (включая мебельные гарнитуры и комплекты)»? В нынешнем же виде смысл этого пункта остаётся неясным, поэтому судьи так и не пришли к единому мнению о том, как его толковать.
Можете почитать в моей работе (раздел "Товары, не подлежащие обмену и возврату") примеры разных судебных решений на этот счёт. Соответственно, не буду давать какие-то строгие рекомендации, но могу предположить: если вы хотите поменять или вернуть мебель, продавец будет настаивать на более выгодном для него толковании. Так что нужно сразу быть готовым к судебному разбирательству, в том числе к тому, что судья решит дело не в вашу пользу. В суде можете попробовать доказать свою точку зрения теми же аргументами, которые приведены в постановлении Пятого арбитражного апелляционного суда от 15 ноября 2013 г. N 05АП-12823/2013 (см. цитату в моей работе).
Второй камень преткновения - пункт 5 перечня, сформулированный следующим образом: «5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)». Правда, с этим пунктом, насколько я понимаю, проблем возникает меньше - большинство людей понимают, что речь идёт только о чулочно-носочных и бельевых изделиях, а другие трикотажные и швейные изделия можно возвращать и обменивать.
Чек или свидетельские показания
В законе есть интересный момент: «отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания» (ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП). Многим это предложение не до конца понятно. Чтобы разобраться, нужно истолковать его в связи с положениями Гражданского кодекса РФ. Дело в том, что, согласно ГК РФ, «сделки юридических лиц между собой и с гражданами» и «сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей» нужно совершать в письменной форме (ч. 1 ст. 161 ГК РФ). Поскольку в большинстве случаев сделка по купле-продаже товара заключается между юридическим лицом (продавцом) и гражданином (потребителем), то здесь должна быть соблюдена письменная форма. И выдача вам чека считается соблюдением этой формы.
Для тех же, кто не прислушался к рекомендациям закона, в ГК РФ есть наказание: «Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства» (ч. 1 ст. 162 ГК РФ). То есть, скажем, если вы договорились с кем-то о чём-то (продали товар, сдали что-то в аренду, дали денег взаймы и т. д.), но письменно всё не оформили, то свидетельские показания вам не помогут - пусть хоть двадцать человек видели и слышали, как вы об этом договорились. И если ваш партнёр вас кинет, в суде вы с помощью свидетелей ничего не докажете.
А вот для потребителей сделано дополнительное исключение - в случае спора с продавцом вы можете ссылаться на свидетельские показания.
Однако, хотя закон и даёт вам поблажку, не теряйте чеки и другие документы, касающиеся покупки! С ними доказать факт покупки будет легко и просто, а вот без них - уже не очень. Тем более, что граждане всё же обычно ходят в магазин без свидетелей и совершают покупки в одиночку. И если даже у вас будут свидетели, то им нужно будет прийти в суд и подтвердить свои показания - а многие не имеют на это времени и желания.
Больше прав, хороших и разных
Некоторые магазины по своей инициативе дают покупателям больше прав, чем предусмотрено законом. Например, магазин IKEA даёт покупателям право обменять или вернуть почти все купленные в магазине товары (за редким исключением) в течение 60 дней (http://service.ikea.ru/after/return/). Аналогичные правила есть и в некоторых других крупных магазинах. Они не требуют обмена товара на аналогичный, а готовы просто принять товар и вернуть покупателю деньги. Тут, возможно, играет роль экономический расчёт: нет смысла ходить с клиентом, подбирать ему новый товар и спорить о чём-то, если за гораздо меньшее время можно просто вернуть ему деньги. И такой покупатель, возможно, на возвращённые деньги сразу что-то купит в том же магазине. Но даже если он ничего не купит, магазин всё равно получит лояльного клиента, который в следующий раз предпочтёт прийти именно сюда. Это хороший пример того, как рыночная экономика создаёт разумные нормы даже без законодательного регулирования.
Из сказанного можно сделать такой вывод: ознакомьтесь с правилами обмена и возврата товара в крупных торговых сетях и старайтесь покупать вещи в тех местах, которые дают покупателям больше прав. С одной стороны, это будет выгоднее для вас, с другой стороны, нужно поощрять продавцов, которые уважают права покупателей.
Краткий алгоритм
Итак, резюмируя, распишу вкратце алгоритм ваших действий:
1. Вы купили товар обычным (не дистанционным) способом и обнаружили, что он не подошёл вам, хотя и является вполне качественным
2. Посмотрите внимательно «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…», чтобы точно определить, входит ли ваш товар туда или нет.
3А. Если входит - тогда увы, это вам урок на будущее
3Б. Если не входит, тогда на всякий случай заранее напишите заявление об обмене товара (в двух экземплярах) с просьбой поменять товар - так называемую «претензию». Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:
В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом и телефон) ...
Претензия
«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ...(такой-то товар)... стоимостью ...... Это подтверждается чеком, приложенным к заявлению.
Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар)... не подходит мне по ...(форме/габаритам/фасону/расцветке/размеру/комплектации - выбрать нужное)....
Указанный товар не был в употреблении, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.
В соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей», прошу обменять указанный товар на аналогичный товар, имеющийся в продаже в данный момент. При разнице в цене прошу произвести перерасчёт. Указанный товар не является продовольственным и не входит в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
Если аналогичный товар отсутствует в продаже, я в соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за указанный товар денежную сумму на счёт ...(номер такой-то)... в ...(таком-то банке)... Данное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
Приложение: копия чека на 1 л., в 1 экз.
Дата, подпись
Распечатайте это заявление в двух экземплярах и приложите к нему копию чека (оригинал оставьте при себе).
4. Возьмите сам товар, два экземпляра претензии и копию чека и идите в магазин. Подойдите к кассе и спросите, как можно обменять товар. Если продавец реагирует спокойно и без агрессии и объясняет, к кому обратиться, тогда всё в порядке. Если же начинаются вопросы, разговор на повышенных тонах, попытки доказать вам, что вы не правы, и т.д., то попросите позвать должностное лицо, которое решает подобные вопросы. Если и с ним не удалось решить проблему, то спорить и доказывать что-то не нужно. Просто скажите: «Хорошо, я вас понял. В таком случае просто примите у меня претензию».
Вручите сотруднику магазина один экземпляр заявления (вместе с копией чека) и попросите расписаться и поставить дату и печать на втором - таким образом, у вас будет доказательства того, что вы вручили заявление магазину в определённый момент. Это важно для последующего возможного рассмотрения дела в суде.
Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.
Также читайте мои рекомендации "Как правильно отправлять претензии/жалобы/заявления"
5. Подождите пару недель.
6А. Если продавец связался с вами и сообщил, где и как можно обменять товар, тогда всё ОК, проблема решена.
6Б. Если же ответа нет или продавец ответил отказом, тогда:
а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, ко мне). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста).
б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания
В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)
Заявление
Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца - юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.
….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….
Таким образом, … (наименование продавца - юрлицо или ИП)… нарушил п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».
Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..
Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.
В связи с вышеизложенным
ПРОШУ
1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.
2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.
Приложения
Копия претензии на 1 л., в 1 экз.
Копия чека на 1 л., в 1 экз.
Копия ответа продавца на 1 л., в 2 экз. (при наличии)
Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.
Дата, число, подпись
Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.
Повторяю, что всё вышесказанное касается лишь товаров, которые вы покупаете обычным (не дистанционным) способом. Если же вы будете покупать что-то в интернет-магазине, то прав у вас будет гораздо больше. Поэтому рекомендую по возможность покупать всё именно таким образом (лучше всего - по интернету). Но об этом - в следующий раз.
Также повторяю, что всё вышесказанное касается лишь доброкачественных и хороших товаров. Если же речь идёт о товарах, в которых вы выявили недостатки, то прав у вас ещё больше. Но об этом опять же в другой раз.
Всем приятных покупок!
Предупреждаю - речь пойдет исключительно о тех случаях, когда вы хотите вернуть или обменять товар надлежащего качества. То есть с товаром всё в порядке, он хороший, никаких недостатков в нём не обнаружено, однако он по каким-то причинам вам не подошёл. Про те случаи, когда с товаром что-то не так, я расскажу в другой раз.
Также обращу ваше внимание, что речь пойдёт об обмене и возврате товара, купленного обычным, а не дистанционным способом. «Обычным способом» - это в смысле, что вы пришли в магазин, увидели нужный товар и выбрали его. «Дистанционным способом» - это когда вы никуда не ходили, а нашли нужный товар в интернете или каталоге, увидели по телевизору или в газете, и сделали заказ по телефону, интернету или почте. Сразу отмечу, что при дистанционном способе покупки у вас гораздо больше прав, но об этом в другой раз. Сегодня речь пойдёт только про обычный способ покупки.
Общие правила
Итак, закон гласит: «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации» (ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей»).
«Не подошёл» - понятие довольно субъективное, но обычно доказывать этот факт не нужно. Во всяком случае, я не находил в судебной практике случаев, когда продавец доказывал обратное и убеждал суд, что товар на самом деле подходит покупателю. Так что, если вам кажется, что товар не подошёл - этого вполне достаточно, чтобы его обменять.
Обменять товар можно в течение 14 дней, не считая дня покупки (ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей»). То есть, например, если вы купили товар седьмого числа, то срок начинает течь на следующий день - восьмого числа, и последний день, когда его можно обменять (точнее говоря, предъявить продавцу такое требование) - это 21-е число.
Обменять товар можно, если он «не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ» (ч. 1 ст. 25 «ЗоЗПП»). То есть извлечь из упаковки и примерить товар вы всё-таки можете, но после этого старайтесь его не использовать и никоим образом не менять первоначальный вид. О некоторых делах, когда сохранение или нарушение товарного вида влияло на решение суда, можно почитать в моей работе (раздел "Сохранение товарного вида").
Итак, пока всё логично и понятно. Но есть несколько сложных моментов.
Обменять или возвратить
По умолчанию вы не можете просто возвратить товар и получить за него деньги. Покупатель лишь «вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар». И только если аналогичного товара в продаже не будет, тогда вы «вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы» (ч. 2 ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей»).
То есть изначально у покупателя есть только право обменять товар. Право же возвратить товар появляется при определённом условии - в случае отсутствия у продавца аналогичного товара.
Видимо, закон таким образом пытался учесть интересы продавца - ведь если ему возвращают товар, он лишается всех выгод, которые приобрёл от договора купли-продажи. А так он всё равно получит хоть какую-то выгоду. Но, к сожалению, из-за этого получилась неопределённая и размытая норма, которая создаёт почву для злоупотреблений и конфликтов.
Во-первых, в законе нигде не сказано, что считать «аналогичным» товаром. Является ли куртка аналогичным товаром по отношению к пальто, а стул - аналогичным товаром по отношению к табуретке? Обязан ли покупатель соглашаться на такую замену? Непонятно.
Во-вторых, закон не указывает, что нужно делать, если аналогичные товары тоже не подошли по фасону, цвету и т. д. Например, покупательница обнаружила, что зелёная кофточка совершенно не идёт к её розовой сумочке, а в магазине из кофточек есть лишь коричневые и голубые, которые тоже ей не подходят. Даже если продавец расширит для неё понятие «аналогичного» товара, она всё равно может не найти в магазине вещи, которые ей нужны. Или другой пример - покупатель выясняет, что купленное кресло не помещается в его квартире, то есть «не подходит по размерам и форме». Ему нет нужды обменивать это кресло на другое - оно всё равно будет примерно того же размера и никуда не поместится. Должен ли он взять вместо этого стул или кровать? Тоже непонятно. К сожалению, закон РФ «О защите прав потребителей» местами оторван от жизни и не удовлетворяет требованиям здравого смысла.
Что же делать, если вы хотите просто вернуть товар и получить обратно деньги, а продавец согласен лишь обменять его на «аналогичный»?
Советую не быть слишком упёртым: если вам предлагают другие товары, попробуйте найти что-то подходящее для себя, чтобы просто и быстро решить этот вопрос.
Но если вы не нашли ничего подходящего или вам по каким-то причинам нужно вернуть деньги, тогда могу рекомендовать разве что такой алгоритм. Обрисуйте продавцу следующую перспективу: вы возьмёте аналогичный товар, через день вернётесь, скажете, что этот товар тоже не подошёл по фасону, и попросите обменять на аналогичный - и так до тех пор, пока вам обоим это не надоест. Закон теоретически это позволяет - ведь к «аналогичному» товару, который вы получили взамен первоначально купленного, применяются те же правила об обмене и возврате. Скорее всего, продавца такая перспектива не обрадует и он выполнит ваши требования.
В общем, если продавец - сразу или после дискуссии - не будет настаивать на обмене товара на аналогичный, тогда вы можете «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы» (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»). При этом продавец должен вернуть вам деньги в течение трёх дней (ч. 2 ст. 25 «ЗоЗПП»).
Что нельзя обменять или возвратить
Учтите, что существуют товары, которые нельзя ни обменять, ни возвратить.
Во-первых, речь в законе, как вы видите, идёт только о непродовольственных товарах («потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества»). То есть съедобные товары, соответствующие всем критериям качества, обменять у вас не получится.
Второе - закон даёт ссылку на перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату: «перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации». С соответствующим перечнем можно ознакомиться вот здесь - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=5#p577.
«Перечень непродовольственных товаров…» состоит из 14 пунктов, которые включают самые разные категории товаров. Например, это товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, ряд текстильных товаров, товары, отпускаемые на метраж, бельевые и чулочно-носочные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры и комплекты, изделия из драгоценных металлов, автомобили, мотовелотовары, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, оружие, растения, животные и непериодические издания. Особо обращу внимание на «технически сложные товары бытового назначения» - это, в принципе, вся техника, включая телефоны, компьютеры, пылесосы, микроволновки и т. д. Ничего из этого - если, конечно, с ними всё в порядке - вы обменять не можете.
После прочтения перечня у большинства читателей возникает один вопрос: «А какие товары, собственно говоря, не входят в этот перечень?». И правда, перечень настолько большой, что неподготовленный читатель сразу не ответит. Судебная практика помогает дать ответ - она, в основном, имеет дело с обменом и возвратом одежды, обуви, мебели и строительных материалов. Эти категории товаров, по счастью, правительство не включило в свой перечень, иначе право на обмен и возврат товаров вообще могло бы превратиться в фикцию.
Итак, повторюсь для более ясного понимания: если вы купили в магазине товар обычным (не дистанционным) способом, то для его обмена и возврата вам нужно внимательно изучить список, находящийся по этой ссылке - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_134461/?frame=5#p577. Если товар туда входит, значит нижеизложенные советы вам не помогут и можете дальше не читать. А если не входит - тогда читайте дальше.
Обращу внимание, что в «Перечне…» есть два пункта, которые суды толкуют по-разному. Самый популярный - это пункт 8, сформулированный следующим образом: «8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Никто достоверно не знает, что здесь имеется в виду. Если это значит, что обмену не подлежат только мебельные гарнитуры и комплекты, почему нельзя было так и написать - «8. Мебельные гарнитуры и комплекты»? Если это значит, что обмену не подлежит любая мебель в принципе (даже, например, один-единственный стул или табуретка), то почему нельзя было написать просто «8. Мебель бытовая» или, в крайнем случае, «8. Мебель бытовая (включая мебельные гарнитуры и комплекты)»? В нынешнем же виде смысл этого пункта остаётся неясным, поэтому судьи так и не пришли к единому мнению о том, как его толковать.
Можете почитать в моей работе (раздел "Товары, не подлежащие обмену и возврату") примеры разных судебных решений на этот счёт. Соответственно, не буду давать какие-то строгие рекомендации, но могу предположить: если вы хотите поменять или вернуть мебель, продавец будет настаивать на более выгодном для него толковании. Так что нужно сразу быть готовым к судебному разбирательству, в том числе к тому, что судья решит дело не в вашу пользу. В суде можете попробовать доказать свою точку зрения теми же аргументами, которые приведены в постановлении Пятого арбитражного апелляционного суда от 15 ноября 2013 г. N 05АП-12823/2013 (см. цитату в моей работе).
Второй камень преткновения - пункт 5 перечня, сформулированный следующим образом: «5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)». Правда, с этим пунктом, насколько я понимаю, проблем возникает меньше - большинство людей понимают, что речь идёт только о чулочно-носочных и бельевых изделиях, а другие трикотажные и швейные изделия можно возвращать и обменивать.
Чек или свидетельские показания
В законе есть интересный момент: «отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания» (ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП). Многим это предложение не до конца понятно. Чтобы разобраться, нужно истолковать его в связи с положениями Гражданского кодекса РФ. Дело в том, что, согласно ГК РФ, «сделки юридических лиц между собой и с гражданами» и «сделки граждан между собой на сумму, превышающую десять тысяч рублей» нужно совершать в письменной форме (ч. 1 ст. 161 ГК РФ). Поскольку в большинстве случаев сделка по купле-продаже товара заключается между юридическим лицом (продавцом) и гражданином (потребителем), то здесь должна быть соблюдена письменная форма. И выдача вам чека считается соблюдением этой формы.
Для тех же, кто не прислушался к рекомендациям закона, в ГК РФ есть наказание: «Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства» (ч. 1 ст. 162 ГК РФ). То есть, скажем, если вы договорились с кем-то о чём-то (продали товар, сдали что-то в аренду, дали денег взаймы и т. д.), но письменно всё не оформили, то свидетельские показания вам не помогут - пусть хоть двадцать человек видели и слышали, как вы об этом договорились. И если ваш партнёр вас кинет, в суде вы с помощью свидетелей ничего не докажете.
А вот для потребителей сделано дополнительное исключение - в случае спора с продавцом вы можете ссылаться на свидетельские показания.
Однако, хотя закон и даёт вам поблажку, не теряйте чеки и другие документы, касающиеся покупки! С ними доказать факт покупки будет легко и просто, а вот без них - уже не очень. Тем более, что граждане всё же обычно ходят в магазин без свидетелей и совершают покупки в одиночку. И если даже у вас будут свидетели, то им нужно будет прийти в суд и подтвердить свои показания - а многие не имеют на это времени и желания.
Больше прав, хороших и разных
Некоторые магазины по своей инициативе дают покупателям больше прав, чем предусмотрено законом. Например, магазин IKEA даёт покупателям право обменять или вернуть почти все купленные в магазине товары (за редким исключением) в течение 60 дней (http://service.ikea.ru/after/return/). Аналогичные правила есть и в некоторых других крупных магазинах. Они не требуют обмена товара на аналогичный, а готовы просто принять товар и вернуть покупателю деньги. Тут, возможно, играет роль экономический расчёт: нет смысла ходить с клиентом, подбирать ему новый товар и спорить о чём-то, если за гораздо меньшее время можно просто вернуть ему деньги. И такой покупатель, возможно, на возвращённые деньги сразу что-то купит в том же магазине. Но даже если он ничего не купит, магазин всё равно получит лояльного клиента, который в следующий раз предпочтёт прийти именно сюда. Это хороший пример того, как рыночная экономика создаёт разумные нормы даже без законодательного регулирования.
Из сказанного можно сделать такой вывод: ознакомьтесь с правилами обмена и возврата товара в крупных торговых сетях и старайтесь покупать вещи в тех местах, которые дают покупателям больше прав. С одной стороны, это будет выгоднее для вас, с другой стороны, нужно поощрять продавцов, которые уважают права покупателей.
Краткий алгоритм
Итак, резюмируя, распишу вкратце алгоритм ваших действий:
1. Вы купили товар обычным (не дистанционным) способом и обнаружили, что он не подошёл вам, хотя и является вполне качественным
2. Посмотрите внимательно «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену…», чтобы точно определить, входит ли ваш товар туда или нет.
3А. Если входит - тогда увы, это вам урок на будущее
3Б. Если не входит, тогда на всякий случай заранее напишите заявление об обмене товара (в двух экземплярах) с просьбой поменять товар - так называемую «претензию». Строгой формы у неё нет, выглядеть она может примерно следующим образом:
В … (название продавца)…
От ... (ваше ФИО) ...
... (ваш адрес с почтовым индексом и телефон) ...
Претензия
«...» .......... 20... г. я приобрёл в вашем магазине ...(такой-то товар)... стоимостью ...... Это подтверждается чеком, приложенным к заявлению.
Однако после покупки я обнаружил, что ... (такой-то товар)... не подходит мне по ...(форме/габаритам/фасону/расцветке/размеру/комплектации - выбрать нужное)....
Указанный товар не был в употреблении, его товарный вид и потребительские свойства сохранены.
В соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей», прошу обменять указанный товар на аналогичный товар, имеющийся в продаже в данный момент. При разнице в цене прошу произвести перерасчёт. Указанный товар не является продовольственным и не входит в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного постановлением правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.
Если аналогичный товар отсутствует в продаже, я в соответствии с ч. 1 ст. 25 закона РФ «О защита прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за указанный товар денежную сумму на счёт ...(номер такой-то)... в ...(таком-то банке)... Данное требование подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
В случае невыполнения моих требований я обращусь в управление Роспотребнадзора по г. Москве с заявлением о совершении вами административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ («Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» - штраф от 10 тыс. р. до 30 тыс. р.), а также в суд с иском о защите прав потребителей.
Приложение: копия чека на 1 л., в 1 экз.
Дата, подпись
Распечатайте это заявление в двух экземплярах и приложите к нему копию чека (оригинал оставьте при себе).
4. Возьмите сам товар, два экземпляра претензии и копию чека и идите в магазин. Подойдите к кассе и спросите, как можно обменять товар. Если продавец реагирует спокойно и без агрессии и объясняет, к кому обратиться, тогда всё в порядке. Если же начинаются вопросы, разговор на повышенных тонах, попытки доказать вам, что вы не правы, и т.д., то попросите позвать должностное лицо, которое решает подобные вопросы. Если и с ним не удалось решить проблему, то спорить и доказывать что-то не нужно. Просто скажите: «Хорошо, я вас понял. В таком случае просто примите у меня претензию».
Вручите сотруднику магазина один экземпляр заявления (вместе с копией чека) и попросите расписаться и поставить дату и печать на втором - таким образом, у вас будет доказательства того, что вы вручили заявление магазину в определённый момент. Это важно для последующего возможного рассмотрения дела в суде.
Если же вручить претензию никому в магазине не удалось (скажем, её отказываются принимать), тогда идите в ближайшее отделение «Почты России» и отправляйте продавцу претензию и копию чека по почте. Отправлять претензию нужно ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Внимание! Обязательно нужно взять на почте квитанцию об оплате и опись вложения (где будут перечислены «претензия такому-то на 1 л., копия чека на 1 л.»), а спустя несколько дней дождаться уведомления о том, что письмо вручено адресату. Таким образом, у вас опять же останется доказательство, что вы в определённую дату направили продавцу этот документ.
Также читайте мои рекомендации "Как правильно отправлять претензии/жалобы/заявления"
5. Подождите пару недель.
6А. Если продавец связался с вами и сообщил, где и как можно обменять товар, тогда всё ОК, проблема решена.
6Б. Если же ответа нет или продавец ответил отказом, тогда:
а) Обращайтесь в суд. Сделать это можно как самостоятельно, так и обратившись к юристу (например, ко мне). С продавца можно будет отсудить стоимость товара, штраф по закону РФ о защите прав потребителей (50% от суммы удовлетворенных судом требований), а также судебные расходы (в том числе оплату услуг юриста).
б) Кроме того, найдите в интернете адрес управления Роспотребнадзора по своему региону и отправьте туда письмо следующего содержания
В Управление Федеральной службы по надзору в
сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека (Роспотребнадзора) по …(ваш регион)…….
Адрес: ……(адрес управления)……
От (ваше ФИО, фактический адрес с индексом и телефон)
Заявление
Прошу привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ …………………(наименование продавца - юрлицо или ИП)…………….. в связи с нижеизложенными обстоятельствами.
….. (когда, где и что вы купили; когда и как потребовали обменять или вернуть товар; что в ответ сказал продавец и т. д.)….
Таким образом, … (наименование продавца - юрлицо или ИП)… нарушил п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55) и совершил правонарушение, предусмотренное ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».
Контактные данные продавца: ……(укажите всю известную вам информацию о продавце)…..
Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, рассматривает дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров» (ст. 23.49 КоАП РФ). Согласно ч. 2 ст. 28.7 КоАП РФ, решение о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования принимается должностным лицом немедленно после выявления факта совершения административного правонарушения.
В связи с вышеизложенным
ПРОШУ
1. Провести проверку фактов, изложенных в моём заявлении, и рассмотреть дело об административном правонарушении, предусмотренном ст. 14.15 КоАП РФ.
2. Выслать мне копию определения о возбуждении дела об административном правонарушении и проведении административного расследования в течение суток, в соответствии с ч. 3 ст. 28.7 КоАП РФ, а также копию постановления об административном правонарушению - сразу после его вынесения. В случае отказа в возбуждении дела об административном правонарушении прошу также известить меня об этом в письменном виде.
Приложения
Копия претензии на 1 л., в 1 экз.
Копия чека на 1 л., в 1 экз.
Копия ответа продавца на 1 л., в 2 экз. (при наличии)
Об уголовной ответственности за заведомо ложный донос в соответствии со статьей 306 УК РФ предупрежден.
Дата, число, подпись
Непосредственно вы никакой выгоды от обращения в Роспотребнадзор не получите. Если Роспотребнадзор и оштрафует продавца, а тот не сможет обжаловать это решение, то все деньги (от 10 тыс. руб. до 30 тыс. руб.) пойдут в бюджет. Однако лучше всё же отправить такое заявление: у вас это отнимет совсем немного времени, а продавец в следующий раз, возможно, будет более охотно идти навстречу покупателям.
Повторяю, что всё вышесказанное касается лишь товаров, которые вы покупаете обычным (не дистанционным) способом. Если же вы будете покупать что-то в интернет-магазине, то прав у вас будет гораздо больше. Поэтому рекомендую по возможность покупать всё именно таким образом (лучше всего - по интернету). Но об этом - в следующий раз.
Также повторяю, что всё вышесказанное касается лишь доброкачественных и хороших товаров. Если же речь идёт о товарах, в которых вы выявили недостатки, то прав у вас ещё больше. Но об этом опять же в другой раз.
Всем приятных покупок!